Исследование "Насколько удобной кажется технология распознавания речи пользователям"
В настоящее время спектр возможностей при покупке товаров и услуг, оплате счетов, получении информации постоянно расширяется. Потребители становятся все более требовательными и уже привыкли получать все что необходимо и где необходимо 24 часа в день и 7 дней в неделю.
| | |
|
Методология
По заказу The Independent Fieldwork Company of Enfield (Лондон) было проведено исследование с целью выяснения отношения потребителей к технологии распознавания речи. В июле-августе 2006 года исследователи провели ряд интервью с самыми разными жителями Великобритании, их продолжительность составляла примерно 30-40 минут. В ходе опросе применялись в основном количественные вопросы, но имелось также некоторое количество качественных, а также несколько задач, где требовалось для разных целей воспользоваться системами распознавания речи. Число участников было ограничено 100 респондентами, поэтому результаты не стоит воспринимать как серьезные статистические данные.
| | |
|
Опыт использования имеют люди разного возраста
Среди них большинство (68%) мужчины и 51% женщины
Наибольший процент (90%) приходится на Шотландию и наименьший на Северную Англию (11%).
| | |
|
| 69% опрошенных считают, что качество работы системы распознавания речи за последний год улучшилось, 22% воздержались. Наибольшее число молодых пользователей (92%) считают, что качество улучшилось. | | |
|
| Самым большим преимуществом систем распознавания речи является возможность быстрого общения (65%), а 49% ценят их за отсутствие необходимости ждать своей очереди. | | |
|
| Самым большим преимуществом систем распознавания речи является возможность быстрого общения (65%), а 49% ценят их за отсутствие необходимости ждать своей очереди. | | |
|
| Большинство (80% опрошенных) после 2 минут ожидания все-таки предпочитают оставаться в очереди. Однако после 5 минут их число сокращается до 46%, тогда как 54% ожидающих готовы общаться с системой распознавания речи. После 10 минут ожидания процент ожидающих сокращается до 28, тогда как 72% уже согласны на систему. | | |
|
| |  | |
|
- IVR с распознаванием речи является хорошей альтернативой сети Интернет при покупке товаров
- В таких сферах как туризм, коммунальные услуги, банковские услуги и розничная торговля большинство людей с успехом используют технологию распознавания речи
- Участники опроса сообщили, что рады использовать возможности систем распознавания речи для решения таких вопросов, как баланс, местонахождение какого-либо офиса и т.п. Когда же речь идет о более критичных вещах - финансовых транзакциях, утечке газа или смене адреса, они пользуются ими менее охотно.
- Подводя итог, можно сказать, что пока на первом месте у респондентов остается общение с живым оператором, а системы IVR занимает лишь второе место.
| | |
|
Сферы, в которых системы с распознаванием речи используются наиболее часто:
- Путешествия/Транспорт - запросы по каталогам и буклетам, проверка статуса билета и времени вылета и прибытия
- Коммунальные услуги – местонахождение служб, контакты приемной и руководства
- Банковские услуги – ближайший банкомат, запрос баланса
- Розничная торговля – заказ по каталогам, проверка статуса заказа и доставки
- Страхование – проверка бонусов за неиспользование страховки, даты продления договора и т.п.
| | |
|
Основные аргументы в пользу общения с живым оператором:
- "Я предпочитаю поговорить с кем-либо напрямую, чтобы объяснить свою проблему"
- "Во время разговора я могу детально объяснить свою проблему"
- "Я думаю, что мой вопрос может быть решен, если поговорить с оператором".
Основные аргументы в пользу общения с системой IVR с возможностью распознавания речи:
- "Не разговаривая, я могу решить свою проблему быстрее"
- "Нет необходимости ждать в очереди"
- "Я могу позвонить в любое время дня, и мой вопрос будет решен"
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
