|
 |
Аналитика - "ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ КРУПНЕЙШИХ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ", результаты исследования компании "Финист" совместно с call-центром "Горячие линии" |
 |
ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ КРУПНЕЙШИХ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ
Москва, декабрь 2007
Исследование проведено:
| | |
|
Исследования Финист проводятся с периодичностью два раза в год, являясь независимым источником об организации работы телефонных служб финансовых компаний.
Исследование предполагает равномерно распределенное для каждого банка число обращений в течение рабочего дня с 9:00 до 21:00, а также близкое число обращений в каждый день недели.
По каждому факту обращения фиксируется его результативность, а также заполняется специальная анкета, призванная оценить уровень организации информационно-справочных служб и операторов банка.
| | |
|
| |  | |
|
Исследование проводится на базе аутсорсингового оператора "Горячие линии".
Финист является разработчиком методики, контролирует ход исследования и готовит аналитические материалы.
Как осуществляется контроль за результатами?
Во-первых, существует жесткий интерфейс для оператора, выполняющего тестовые звонки.
Во-вторых, это сертифицированная система записи, позволяющая постфактум анализировать содержание конкретного обращения.
В-третьих, это статистика наблюдений по предыдущим исследованиям (по данной методике Финист проводит уже 7-е исследование).
| | |
|
ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ
Доступность телефонной службы – доля тестовых обращений закончившихся результатом – консультацией оператора.
Принятый звонок – звонок, дошедший до "живого" оператора, в т.ч. и после переключений из IVR.
Оперативность приема обращений – время, затраченное клиентом в ожидании ответа оператора.
| | |
|
Необходимо обратить внимание, что в методике заданы определенные рамки для стандартизации тестового обращения:
- тестируется выход на "живого" оператора;
- время ожидания ответа на линии составляет 1,5 минуты, после чего абонент кладет трубку;
- время прослушивания сообщения на IVR до выбора опции «соединение с оператором» не оценивается как негативный фактор и не учитывается при оценке времени ожидания оператора;
- обращение носит пассивный характер – инициатива полностью передается оператору;
- задается только один тестовый вопрос, на который обычно нельзя получить ответ на IVR;
- в случае нерезультативного первого обращения, делался второй звонок;
| | |
|
В качестве базы для седьмого исследования Финист был взят рейтинг РБК ТОП-50 банков по объемам потребительского кредитования.
Данные банки мы разделили на три группы, чтобы обеспечить адекватный анализ:
- Крупнейшие федеральные розничные банки
- Догоняющие – крупные и средние федеральные и московские розничные банки
- Региональные розничные банки
| | |
|
ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ БАНКОВ
1.1. ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ
В 32% тестовых звонков (всего было сделано 2938 тестовых звонков) банкам удалось выдержать правило "хорошего тона", ответив своим клиентам в течение 20 секунд, в 42% случаев клиентам пришлось ожидать на линии до 90 секунд. В 15% звонков ожидание затягивалось более, чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, обращающийся в банк за короткой, первичной консультацией.
Среди основных причин недоступности телефонных служб – сброс звонка (6%), занятая линия (4%), зацикленность голосового меню (2%). | | |
|
| |  | |
|
Новое исследование, в целом, показало устойчивость результатов для большинства банков в сравнении с предыдущими исследованиями.
Среди лидеров по доступности, по-прежнему, Промсвязьбанк, Инвестсбербанк.
Вторая группа банков, лишь немного уступающая по уровню доступности телефонных служб, но характеризующихся улучшением этого показателя – GE Money bank, Газпромбанк, Альфа-банк, ВТБ24.
Среди аутсайдеров нового исследования – BSGV, Сбербанк и ХКФ-банк, показавшие резкое ухудшение качества телефонного обслуживания.
| | |
|
| |  | |
|
1.4. ИЗМЕНЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ НА ПРОТЯЖЕНИИ ДНЯ
Данные по изменению доступности банков на протяжении рабочего дня в будни показывают рост нерезультативных звонков в вечерний период. Наиболее заметным это оказывается в период 19-21 чч., что обусловлено, видимо, прекращением телефонного обслуживания в ряде банков. В этот период наблюдается увеличение доли "сброшенных" звонков и доли звонков с ожиданием более 1,5 минуты. Впрочем, общая доля нерезультативных звонков в этот период по сравнению с 2006 годом сократилась.
Показательно, что в целом по выборке в дневное время практически не происходит увеличения очереди, что отчасти связано с расположением тестируемых банков в разных часовых поясах.
| | |
|
| |  | |
|
В первой группе банков достаточно стабильные результаты на протяжении дня демонстрируют ВТБ24, Альфа-банк, Инвестсбербанк, МДМ-банк, Уралсиб.
Ухудшение доступности в середине дня демонстрируют Русский Стандарт, Ситибанк, Импэксбанк и Райффайзенбанк. В КредитЕвропабанк, наоборот, ухудшение доступности наблюдается в утренние и вечерние часы. | | |
|
Во второй группе московских банков стабильные результаты на протяжении дня показывают банки Абсолют, Балтийский, Союз, Петрокоммерц, МБРР.
В Связьбанке, БИН-банке и Русь-банке ухудшение доступности наблюдается в середине дня. В банках Агропромкредит, КМБ, Траст, Финсервис, МКБ и Транскредитбанке – во второй половине дня. В банке Ренесанс-капитал ухудшение доступности наблюдается в утренние и вечерние часы.
| | |
|
Среди региональных банков стабильные результаты на протяжении дня показывают ФИА-банк, Экспресс-Волга, АК Барс, СКБ-банк, Восточный экспресс.
Во второй половине дня наблюдается ухудшение доступности у Запсибкомбанка, Газбанка, Челиндбанка, банка Северная Казна.
В середине дня (в пересчете на местное время) наблюдается снижение доступности в банках Региональный кредит и Урса Банк.
| | |
|
АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Почти в 70% случаев входящие звонки обрабатываются с помощью IVR.
Использование автоответчика становится менее популярным с распространением IVR, тем не менее, еще в каждом третьем случае автоответчики применяются для удерживания очереди звонков. В 70% случаев при этом время ожидания клиента заполнялось музыкой, в 57% случаев автоинформатор обращал внимание клиента на то, что его звонок важен для банка, удерживая его на линии. В 26% случаев давалась информация по услугам банка.
| | |
|
| |  | |
|
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ ОПЕРАТОРА
Каждый звонок получал оценку дружелюбности оператора телефонной службы от 1 до 5 баллов. На графиках приведены рейтинги банков по доле максимальных оценок дружелюбности.
Субъективная оценка звонящего в заметно коррелирует со скоростью дозвона в банк – сопоставление данных позволяет говорить о том, что оценку "5" чаще ставят операторам тех банков, куда проще дозвониться.
Наибольшая доля 5-бальных оценок получена операторами Промсвязьбанка, Инвестсбербанка и Газпромбанка (более 70%).
Однако оценка «4» зависит уже исключительно от умения операторов банка вести разговор, поэтому по сумме оценок «4» и «5» многие банки с умеренной доступностью попадают в верхние строчки рейтинга (например, Русский стандарт, ХКФ-банк).
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
