Системы записи и управления
качеством обслуживания (CRQM) в контакт-центрах Nortel
Nortel Contact Recording и Nortel
Quality Monitoring — это надежные
встроенные системы записи, применение которых позволяет отказаться от связующего ПО, частных серверов
и специальных точек интеграции.
Работая в IP-средах, традиционных
(TDM) и гибридных TDM/IP-средах,
эти пригодные и в будущем решения
снижают совокупную стоимость вла-
дения (TCO), увеличивая продуктив-
ность и рентабельность. |  | |
|
Nortel Contact Recording производит запись разговоров в средах корпоративного сервера Nortel
Communication Server (CS) 1000
и Contact Center. IP-решения
Nortel Contact Recording используют уникальную технологию Nortel Duplicate Media Stream (DMS) ради самой тесно интегрированной записи IP-вызовов в индустрии.
Эта технология предоставляет речи путь, отдельный от основного разговора и предназначенный исключительно для гарантированной записи разговора.
TDM-система Nortel Contact Recording использует для записи разговоров карты ответвления Ai-Logix. Nortel Contact
Recording поддерживает три метода
записи вызовов:
- Запись всех вызовов ("журнал")
- Запись определенной части вызовов («выборка»)
- Рабочий стол Contact Recording («специальный»)
| | |
|
| Решения Nortel Quality Monitoring
выполняют запись экрана рабочей станции агента и другие действия, включая создание показателей
агента, оценку агента и генерацию отчетов в средах Communication Server 1000 и Contact Center. Nortel Quality
Monitoring может также использовать
карты Call Recording Card для "мониторинга в реальном времени" в конфигурациях TDM или гибридной
IP/TDM в предпочтении экономичного решения только на основе системы Quality Monitoring. | | |
|
Компоненты решений
Nortel Contact Recording
Система поддерживает оборудование для IP-
и традиционной (TDM) телефонии
и масштабируется от решения с одним сервером до крупной корпоративной инфраструктуры с тысячами
каналов.
Nortel Contact Recording Master
Сервер между рекордерами и сервером Contact Center Manager Server,
который использует интерфейс
Meridian Link Services (MLS), обеспечивая собственный механизм
интеграции Computer Telephony
Integration (CTI), отличающий это
встроенное решение от сторонних
систем записи. Интерфейс MLS связывает системы Contact Recording и Quality Monitoring и карту Call
Recording Card с сервером Contact
Center Manager Server. В каждой системе Contact Recording должен быть
один сервер Master. Сервер Nortel
Contact Recording Master можно настроить для среды IP или TDM.
Nortel Contact Recording IP Slave
Этот компонент обеспечивает IP-запись, если исчерпана емкость сервера
Nortel Contact Recording Master. Развертывая дополнительные ведомые системы Contact Recording, можно
создать решение, точно масштабируемое по потребностям заказчика.
Nortel Contact Recording TDM
Slave
Этот компонент обеспечивает запись цифровых и аналоговых телефонов или каналов T1/E1 (с или без ISDN PRI), если исчерпана емкость
сервера Recording Master. Рекордер Slave может одновременно записывать до 360 каналов на сервер, создавая решение, точно масштабируемое по потребностям заказчика.
Nortel Contact Recording Central
Search and Replay
Центральное хранилище для поиска и воспроизведения всех записанных вызовов в структуре CRQM. Здесь хранятся метаданные каждого вызова (CLID, время
вызова, длительность и пр.). Компонент Central Search and Replay позволяет 10 пользователям одновременно искать и воспроизводить вызовы в браузере компьютера и может быть
развернут в региональной сети. Тем самым поддерживается как локальное, так и удаленное управление.
Nortel Contact Recording Archive
Manager
Выборочно архивирует вызовы (на основании требований заказчика) в RAID-массиве (Redundant
Array Independent Disks), на дисках
DVD (Digital Versatile Disk), BRD (Blu-
Ray DVD) или HD-DVD либо в сети
хранения данных (SAN) с возможностью последующего поиска и из влечения. Используется заказчиками, которые имеют несколько записывающих серверов или нуждаются
в мгновенном доступе к архивным записям. Archive Manager размещается на выделенном автономном сервере.
Nortel Quality Monitoring
Компонент системы Contact Recording, поддерживает как IP-, так и TDM-среду. Quality Monitoring основан на той
же технологии записи, что и Contact
Recording, но предназначен для применения в средах контакт-центров.
Обеспечивает запись вызовов и экрана одновременно по 120 выбранным
записям, а также воспроизведение
и оценку этих записей.
Карта Call Recording Card
Устанавливается (если развертывается
только Quality Monitoring) на шлюзе Communication Server 1000 Media Gateway для поддержки экономичной записи для компонента Quality Monitoring в средах TDM или гибридной TDM/IP. Карта Call Recording
Card основана на архитектуре Media
Card (аналогично другим приложениям типа IP-Line, IP-Trunk, Agent
Greeting и Remote Agent Observe).
Имеет 32 порта, 16 из которых используется для наблюдения и записи, а остальные 16 — для мониторинга в реальном времени. Для одновременного
мониторинга до 120 параллельных сеансов в одной среде может быть развернуто до 8 карт Call Recording Card.
Карта Ai-Logix
Может использоваться в среде TDM или в гибридной
среде TDM/IP для записи на стороне расширения или магистрального канала. (Если для записи требуется больше маркировочных данных,
возможно применение интерфейса
MLS.) Есть три версии карт.
- Цифровая карта Ai-Logix. Для записи на стороне цифрового расширения с цифровыми телефонами, если требуется запись разговоров между расширениями.
- Аналоговая карта Ai-Logix. Для записи на стороне аналогового расширения с аналоговыми телефонами, если требуется запись разговоров между расширениями.
- Канальная карта Ai-Logix. Для экономичной записи на стороне магистрального канала, если не требуется запись разговоров между расширениями.
| | |
|
 | | |
|
 | | |
|
Необходимые условия
Nortel Contact Recording
(IP-среда)
Требуются продукты следующих
выпусков (минимум):
- Communication Server 1000 выпуск
4.5
- Contact Center Manager Server с интерфейсом MLS (Meridian Link Services) 5.0 SU07
- IP-телефоны Nortel Phase 2
Для каждого
записываемого телефона (т.е. устройства, за которым ведется мониторинг через MLS) требуется один AST ISM.
Nortel Contact Recording
(TDM-среда)
Для записи TDM требуются продукты следующих выпусков (минимум):
- Communication Server 1000 выпуск 2.0, версия X11 24C
- Contact Center Manager Server с Meridian Link Services 5.0 (дополнительно для записи на стороне расширения)
Для записи на стороне магистрального канала требуется интерфейс
MLS для обеспечения соответствия
магистрального канала и записываемого телефона. Есть два варианта записи на стороне расширения.
- При записи с помощью карт Ai-Logix из D-канала извлекается сигнальная информация, которая может использоваться для маркировки звонков.
- При записи через интерфейс MLS предоставляется ряд дополнительных маркировочных полей, которые можно использовать для поиска и воспроизведения.
Nortel Quality Monitoring
(IP-среда)
Требуются продукты следующих выпусков (минимум):
- Communication Server 1000 выпуск 4.5
- Contact Center Manager Server с интерфейсом MLS 5.0 SU07 (с исправлением Call Recording)
- IP-телефоны Phase 2
Nortel Quality Monitoring (TDM
или гибридная среда)
Требуются продукты следующих
выпусков (минимум):
- Communication Server 1000 выпуск
2.0, версия X11 24C
- Contact Center Manager Server с интерфейсом MLS 5.0 SU07
Nortel Quality Monitoring может функционировать совместно с решением Nortel Contact Recording
в IP-среде групповой записи либо
через карту Call Recording Card для
TDM-сред. В среде групповой записи действуют необходимые условия
для Nortel Contact Recording (в применении TDM или IP). | | |
|
Требования к серверу
Для систем Nortel Contact Recording
и Nortel Quality Monitoring могут использоваться стандартные 32-разрядные серверы Intel с архитектурой x86. Подбор параметров сервера
осуществляется с учетом следующих
факторов:
- Тип записи: Contact Recording или
Quality Monitoring
- Необходимость записи экрана
- Количество ресурсов, требующих
записи
- Среда: IP, TDM или гибридная
- Выбранные кодеки (например,
G.711, G.726, G.729A)
- Показатель BHCA (число попыток
вызова в час наибольшей нагрузки)
- Другие приложения на сервере
- 32-разрядные одно- или двухъядерные процессоры
Кроме того, конфигурация сервера зависит от следующих требований к программной платформе:
- Операционная система Microsoft
Windows 2003 (сервер)
- Microsoft SQL 2000 Database (сер-
вер)
- Операционная система Microsoft
Windows XP (клиент)
- Microsoft Internet Explorer 6.0
и выше.
| | |
|
Требования к хранилищу
Требования к хранилищу зависят
от нормативных требований, методов эксплуатации и используемых аудиостандартов.
Записи сохраняются в стандартном
файле формата .wav с помощью од-
ного или нескольких аудиокодеков:
- G.711 A-PCM или μ-PCM (64 кбит/с)
- G.726 ADPCM (16 кбит/с)
- G.729A (8 кбит/с)
Формат хранилища зависит от типа записи и формата, в котором звук
был получен первоначально.
Записи, создаваемые Nortel Contact
Recording, сохраняются в сжатом
формате G.726 или в виде пары файлов G.729A, если требуется сохранить
большой объем записи на доступном
дисковом пространстве. Для интерактивного хранения записей на платформе рекордера рекомендуются
RAID-массивы или резервированные устройства SAN (Storage Attached
Network).
Доступное дисковое пространство
управляется как кольцевой буфер,
предоставляющий мгновенный доступ к самым последним записям.
Есть два варианта долгосрочного
хранения записей.
- К рекордеру можно подключить
дисковод DVD+RW. Все сделанные
рекордером записи автоматически
архивируются на съемных носителях, которые можно удаленно хранить в безопасном месте.
- Можно добавить в эту систему компонент Archive Manager для выборочной архивации записей в нескольких местах (например, RAID,
DVD, BRD, HD-DVD, SAN и пр.).
В любом случае система автоматически регистрирует местонахождения
дополнительных копий записей, и если пользователь захочет воспроизвести звонок, которого уже нет в локальном интерактивном (дисковом)
хранилище, то ему будет предложено
вставить соответствующий съемный
носитель. | | |
|
| Для получения более подробной информации о решении обращайтесь, пожалуйста, к партнеру Nortel - в компанию БЕЛТЕЛ по телефонам (812) 303 91 20 и (495) 981 00 44 или по e-mail: info@beltel.ru | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
