|
 |
Интервью - Виктор Филиппов, Генеральный директор call-центра «So’Call» |
 |
Аутсорсинговый call-центр "So’Call" работает в Санкт-Петербурге с лета 2006 года. Недавно компанию возглавил Виктор Филиппов, занимавший до этого времени должность Генерального директора компании "Финанс Телеком".
Корреспондент CCW побеседовал с Виктором о причинах, побудивших его сменить сферу деятельности, а также о работе call-центра в настоящее время. |  | |
|
CCW: Виктор, недавно Вы в очередной раз достаточно существенно сменили сферу деятельности, перейдя из компании-оператора связи в аутсорсинговый call-центр. Что Вас к этому сподвигло?
Виктор Филиппов: Я бы сказал, что для меня это скорее логическое продолжение, развитие того бизнеса, которым я занимался последние несколько лет. Мы начали сотрудничать с call-центром "So'Call" более полугода назад, когда выступили подрядчиком по технической поддержке оборудования и телекоммуникационной инфраструктуры компании. В процессе сотрудничества стало очевидным, что совместными усилиями мы сможем добиться большего, чем поодиночке - придать бизнесу call-центра "So'Call" новый импульс, а также предложить рынку интересные комплексные услуги, заточенные под конкретные направления деятельности заказчиков.
| | |
|
CCW: По мнению некоторых директоров коммерческих call-центров, эта сфера деятельности является не слишком прибыльной. Видимо, Вы с этим не согласны?
Виктор Филиппов: Если Вы еще не перестали в отчаянии смотреть телевизор, то знаете, что сейчас любой, даже самый успешный бизнес может в одночасье превратиться в прах. Поэтому я бы во главу угла ставил не столько высокую доходность, сколько стабильность и возможность развития в условиях непростой экономической ситуации, а также востребованность услуг компании.
Кроме того, мы видим возможности к повышению маржинальности бизнеса через создание более специализированных, нишевых услуг, способных более комплексно удовлетворять потребности наших клиентов. Во многом это стало возможным благодаря дооснащению технической базы call-центра и введение в производственный процесс новых информационных технологий.
| | |
|
CCW: So’Call является сравнительно молодым игроком на петербургском рынке call-центров. Как Вы оцениваете его позицию на сегодняшний день?
Виктор Филиппов: Молодость, как известно, тот недостаток, который быстро проходит. Я уверен, что упомянутый Вами рынок очень широк, и, несмотря на кажущуюся, на первый взгляд, уже сложившуюся конкуренцию, места на нем хватит всем. Особенно если идти по пути создания достаточно специализированной услуги. Если брать нашу ситуацию, то с моей точки зрения, у call-центра "So'Call" есть реальные конкурентные преимущества, основанные на высокой технологичности предлагаемых услуг.
Наши ресурсы позволяют сделать профильную услугу – проведение качественных и количественных опросов, полностью удовлетворяющей пожеланиям заказчиков, а зачастую и превосходящей их. Остальные же услуги call-центра соответствуют запросам рынка, так что я в целом доволен занимаемой нами позицией. Кроме того, стратегические планы развития компании включают в себя программу развития, так что мы не собираемся останавливаться, и планируем предоставлять существующем и будущим заказчикам решения, превосходящие по качеству все имеющиеся на рынке.
| | |
|
CCW: Каковы основные события, произошедшие в жизни компании за последний год?
Виктор Филиппов: К основным событиям я бы отнес, безусловно, техническое перевооружение компании. Однако никакие технологии не гарантируют успеха сами по себе. Поэтому не менее важным считаю изменения в составе акционеров и руководстве компании, что привело к появлению у компании стратегического плана развития, предусматривающего создание новых продуктов и направлений деятельности.
| | |
|
CCW: Кто основные заказчики call-центра "So’Сall"?
Виктор Филиппов: Как я уже упоминал, одним из основных направлений деятельности компании является предоставление услуги "Анкетирование", именно это направление кажется нам наиболее интересным, именно в этой сфере наши операторы имеют самый большой опыт работы. Соответственно, многие маркетинговые агентства Москвы и Санкт-Петербурга, а также компании, занимающиеся постоянным отслеживанием мнения потребителей о ситуации на рынке, становятся нашими постоянными партнерами при проведении исследований в разных городах России. Например, мы постоянно участвуем в социологических опросах, проводимых ОАО "Агентство Социальной Информации Санкт-Петербург".
Еще одним важным направлением является для нас поддержка Горячих линий компаний. Не первый год мы сотрудничаем с такими известными компаниями, как сеть аптек "36,6" и зрелищный оператор "МузБилет.Ру". Сейчас на стадии подписания договор с крупной российской компанией, которая занимается транспортировкой нефтепродуктов и автохимии, поставками оборудования для оснащения атозаправок и автомоек. Очень интересный проект, надеюсь, мы сможем рассказать о нем уже в ближайшее время.
| | |
|
CCW: Не секрет, что в условиях финансового кризиса многие компании стремятся сокращать затраты. По Вашему опыту в период кризиса заказчики уменьшают объемы сотрудничества с СС или же наоборот продолжают использовать его услуги как наиболее эффективный с точки зрения соотношения затрат и результата способ привлечения новых клиентов?
Виктор Филиппов: Кризис у нас уже не финансовый, а давно общеэкономический. Но, как и любое явление, имеет свои и отрицательные, и положительные стороны. Безусловно, часть клиентов уменьшают объемы заказываемых услуг.
С другой стороны, как Вы правильно заметили, услуги call-центра могут оказаться с одной стороны бюджетным, с другой стороны, очень эффективным способом продвижения товаров и услуг. Более того, в отличие от многих других маркетинговых инструментов, эффективность работы call-центра может быть очень легко проанализирована заказчиком (с помощью аналитических отчетов, записи разговоров и пр.) Все это является хорошими предпосылками для развития call-центра именно в условиях ограниченных маркетинговых бюджетов. Кроме того, не исключаю, что многие компании, которые в прошлые годы пользовались собственными ресурсами для выполнения функций call-центра, в этом году примут решение о переводе этих функций на аутсорсинг, и у нас уже есть несколько таких контрактов.
Я вижу call-центр как недорогой, эффективный и оперативный инструмент маркетинга. Безусловно, его использование не такое простое и понятное с точки зрения заказчика, как например, традиционная реклама. Однако в отличие от рекламных объявлений у заказчика есть уникальная возможность отследить реакцию на информацию о компании каждого лица, принимающего решение по вопросам сотрудничества, узнать о причинах отсутствия у них заинтересованности, а также о возможности сотрудничества в будущем. Один из моих коллег сказал: "Этот кризис не первый и, я надеюсь, не последний". Разве нынешняя непростая ситуация не повод для предпринимателей задуматься, как сделать их бизнес более эффективным?
|  | |
|
CCW: За последние годы вошла в привычку мысль, что найти хорошего оператора и других сотрудников call-центра непросто; а оператор, проработавший не слишком долгое время, зачастую стремится к карьерному росту. Вносит ли кризис коррективы в эту ситуацию?
Виктор Филиппов: Подбору персонала в call-центре "So'Call" уделяют особое внимание. Более того, предоставляя все более сложные услуги для клиентов нам, естественно, приходится повышать требования к профессиональным знаниям и навыками операторов.
Но и в этом вопросе непростая экономическая ситуация предоставляет нам шанс получить свой бонус. В настоящий момент спрос на вакансии превышает предложение, а обычная для call-центров "текучка кадров" значительно снизилась. Возможность гибкого графика работы и неполной занятости делает работу в call-центре привлекательных для самых разных людей. Это позволяет нам привлекать к сотрудничеству именно тех операторов, которые наиболее подходят к тому или иному проекту, имеют опыт работы, готовы расти и развиваться вместе с компанией, обеспечивая тем самым наилучшее качество работы.
| | |
|
| CCW: Виктор, спасибо за Ваши ответы! Желаем call-центру "So'Call" процветания! | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
