С 2006 года в Киеве работает "Служба помощи мэра - киевлянам". По короткому номеру телефона (044) 1551 или электронной почте portal@kmv.gov.ua жители Киева круглосуточно могут получить бесплатные информационно-справочные услуги, сообщить об аварийной ситуации, транспортных или жилищно-коммунальных проблемах, пожаловаться на бездеятельность должностных лиц, а еще внести свои предложения относительно развития города Киева.
Call-центр построен на базе решения ОАО "Банкомсвязь".
| | |
|
| Начальник Call-центра Наталья Данько рассказала о трудностях в работе и планах корреспонденту киевской газеты "Хрещатик".
| | |
|
Скоро будет уже три года, как в Киеве работает Call-центр. Расскажите пожалуйста, чего за это время удалось достичь?
В первую очередь качество работы. В настоящее время мы пользуемся своеобразной уникальной программой. Все обращения киевлян переадресовываем в соответствующие службы в режиме он-лайн. Оператор принимает звонок, регистрирует его, нажимает "запись", и в районе уже видят информацию. Бумажками мы давно не обмениваемся. Благодаря этой программе мы сразу видим эффективность работы, отчеты, как работает тот или другой район.
| | |
|
Программа действует во всех районах города?
К сожалению, нет. В настоящее время охвачены программой Печерский, Соломенский, частично Шевченковский и Оболонский районы. Важно, что есть она также в "Киевэнерго" и "Киевводоканале". Это значительно упрощает жизнь киевлянам. Человек звонит по телефону и сообщает, что у него нет горячей воды. ЖЭК сразу на это реагирует, не нужно ожидать, пока придет какая-то бумажка с отметкой "срочно". Киевляне имеют право требовать надлежащее качество услуг, потому что они за них платят.
| | |
|
Как начиналась работа, помните?
Сначала нас вообще никто серьезно не воспринимал. Только постепенными шагами удалось наладить сотрудничество, заставить чиновников работать для киевлян. В районах начали регистрировать обращение, на нашу работу обратили внимание. Бывало, конечно, что наши требования пытались проигнорировать. Однако помогал куратор проекта — первый заместитель головы КГГА Денис Басс.
| | |
|
Количество услуг Call-центра увеличились?
Да. Если сначала мы только предоставляли справочную информацию и могли сказать, на каком этапе рассмотрения находится обращение, то теперь помощь стала конкретной. Теперь к нам можно обращаться по любым вопросам. Это и жилищная, и коммунальная, и медицинская сферы. Консультируем по вопросам образования, культуры, архитектуры, благоустройства. | | |
|
Какие возникают проблемы?
Проблема одна — наши чиновники, даже если проще что-то сделать, пытаются отписаться или отмахнуться. Это тяжело преодолеть. Поэтому пришлось создать контрольную группу, которая проверяет выполнение обращений. Ведь нам киевляне звонят по телефону и возмущаются, что их обманывают. Оскорбительно слышать такие обвинения в свой адрес — мы же не исполнители работ, не аварийная служба и почтовые ящики не устанавливаем. Поэтому, чтобы не возникали такие ситуации, максимально пытаемся наладить сотрудничество с руководителями районов, чтобы они тоже контролировали выполнение обращений граждан.
| | |
|
Теперь не обманывают?
Бывает, конечно, но у нас есть так называемая группа продзвона. Операторы набирают номера телефонов киевлян и спрашивают, улажена ли проблема. Если же нет, мы это отображаем в еженедельном рейтинге района. | | |
|
Работаете только по телефону?
Нет, пытаемся привлекать все современные средства коммуникации. Реагируем на обращение электронной почтой, а также на сообщения, оставленные на сайте городской госадминистрации. Стали принимать и обычные письма. Уже доделываем собственный сайт. Там разместим все отчеты, аналитическую информацию. Киевляне смогут увидеть стадию рассмотрения своего обращения, электронный паспорт дома.
| | |
|
А какие-то особенные обращения помните?
Как-то к нам позвонил по телефону киевлянин с просьбой поздравить от имени городского головы его маму с 90-летием. Конечно, мы не могли отказать. Теперь же по поручению мэра Леонида Черновецкого поздравляем людей с юбилеем, отсылаем до десяти таких открыток ежедневно. Это не входит в наши прямые обязанности, но почему бы не сделать киевлянам приятное. | | |
|
Сколько людей работает в Call-центре?
У нас 160 работников, и хочу отметить, что все наши операторы имеют высшее образование. После работы у нас им будет несложно найти себе достойную должность и в других структурах. Очень помогает приобретенный опыт общения. У нас работают люди, которые работу любят и вкладывают в нее душу. Ответы мы даем без праздников и выходных, круглосуточно. | | |
|
Из регионов не приезжают перенимать опыт?
Приезжают не только с регионов, с министерств приходят. Аналогов нашей службе нет, потому что мы не диспетчеры, а реальная служба помощи. Стоит отметить, что звонки к нам на 1551 бесплатные. Это важно, потому что уже не раз появлялась информация о стоимости звонка 4,50 гривни.
| | |
|
Как планируете развивать службу?
Была идея создать группы немедленного реагирования с выездом на место. Также мы готовы принимать участие в общественных слушаниях и поддерживать киевлян. Мы и в дальнейшем будем работать не для чиновников, а для людей.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
