| Цель телефонной сервисно-справочной службы D115 - дать ответы на вопросы граждан уже при первом звонке. Так анонсировали нововведение немецкие власти. Наш корреспондент Виктор Вайц решил лично опробовать новую систему. |  | |
|
Бывает, голова идет кругом, когда вопросов больше, чем ответов на них. Я решил пригласить в гости в Кельн друзей из Москвы. Что для этого нужно, куда обратиться? Спрашивать у знакомых или коллег чаще всего бесполезно - у каждого свой опыт, другая жизненная ситуация, свои ошибки, и мне совсем не хочется их повторять. Тем более, я в цейтноте.
"У вас есть вопросы? Звоните по номеру 115, вам там помогут" – обещает мне рекламный ролик радиостанции, которую я слушаю в машине по пути на работу. И вот я уже в студии, набираю заветный и все знающий номер 115. На связи сотрудница call-центра Кельна. Это значит, что я автоматически попал в службу, которая отвечает за регион, в котором живу и работаю.
| | |
|
Мешок с деньгами - ищите сами
Сотрудница службы D115 вежливо объяснила, куда мне нужно обратиться, чтобы оформить приглашение для иностранных гостей и какие документы для этого необходимы. И заодно сообщила номер телефона с адресом центрального ведомства по делам иностранцев: Ottmar-Pohl-Platz, 1. Köln, район Kalk.
- И как часто вам звонят с подобными и другими вопросами? – интересуюсь я как бы между прочим.
- Очень часто, работы хватает! – Слышу слегка растерянный ответ, ведь отвечать на такие вопросы уже не входит в обязанности сотрудницы службы 115. А женщина, заметьте, не в курсе, что у меня уже чисто журналистский интерес.
- И вы можете ответить на все мои вопросы?
- Конечно, мы сразу ответим на вопросы, которые касаются взаимодействия с государственными ведомствами и работой чиновников. А если не сможем быстро ответить на более сложный запрос, то сами свяжемся с вами по телефону или по электронной почте в течение 24 часов.
- На все-все вопросы дадите ответ? - не сдаюсь я.
- На вопрос, где зарыт мешок с деньгами, мы вам, конечно, не ответим, а на все остальные - да! - смеется сотрудница call-центра.
| | |
|
На проверку прочности дали два года
С 24 марта жители Берлина, Гамбурга и некоторых районов земли Северный Рейн-Вестфалия могут пользоваться услугами единой справочной службы госучреждений и ведомств - "D115", буква "D" означает не что иное, как Deutschland - Германия. Здесь действительно можно задать любые вопросы, начиная от налогов на содержание домашних животных и до более сложных - куда обратиться, если муж бьет жену или наоборот? Вам также подскажут, до какого срока надо сдать декларацию о доходах в налоговую инспекцию, куда подать заявление на получение "детского пособия", где находится ближайшее агентство по трудоустройству и как получить загранпаспорт?
Пробная фаза новой справочной службы рассчитана на два года. В случае успеха единый сервисный номер для общения граждан с властями будет введен на всей территории Германии.
Звоню в справочную службу "D115" снова. Прошу связать меня с руководителем или сотрудником, отвечающим за контакты с прессой. Франк Перкхоф (Frank Perkhof), руководитель проекта "D115" в районе Кельна, Бонна и их окрестностей, сообщает мне, что готов ответить на мои вопросы.
| | |
|
На все вопросы найдутся ответы
Как выглядит рабочий стол сотрудника call-центра "D115"? Франк Перкхоф рассказал, что перед ним монитор, клавиатура, сидит он в наушниках, а у рта микрофон. Ну, прямо-таки, как мое зеркальное отражение, когда я работаю в студии! - замечаю в ответ.
"Только доступа к информации у сотрудников call-центра куда больше, чем у вашего брата-журналиста", - смеется Франк Перкхоф.
Еще бы, над сбором информации, возможными вопросами и правильными ответами, да еще и с учетом региональных особенностей, адресов, разницей в расписании часов приема граждан, информационные службы и "айтишники" работали чуть более двух лет.
Идея создания единой телефонной службы "D115" была высказана на встрече специалистов в области информационных технологий с канцлером Германии в декабре 2006 года. И вот, в марте 2009-го, она уже запущена как пробный шар в нескольких регионах Германии. Через два года она, опробованная и отточенная до мелочей, будет действовать повсеместно.
"Сегодня в Кельнском call-центре - около 130 сотрудников, 110 из них работают на телефоне. Остальные следят за тем, чтобы техника и база данных работала безотказно. Наша служба рассчитана на почти два с половиной миллиона человек, проживающих в нашем регионе", - поясняет Франк Перкхоф.
- А если человек плохо говорит по-немецки, и ему трудно не только задать вопрос, но и понять ответ на него, тогда не стоит даже звонить?
- Пока язык общения - немецкий. Но каждый сотрудник владеет английским. Есть сотрудники, которые говорят на турецком, русском. Так что, объясниться с клиентами они смогут, - уверяет Франк Перкхоф.
| | |
|
Время - деньги
Справочная служба "германской бюрократии" пока работает ежедневно, кроме выходных, с 8 до 18 часов. Как заявил министр внутренних дел Германии Вольфганг Шойбле (Schäuble), цель "скорой службы" 115 - дать исчерпывающие ответы на вопросы граждан уже во время первого звонка.
Кстати, услуги справочной службы не бесплатны, расчет идет в поминутном такте - семь центов за минуту. Чем дольше думают и ищут ответы на ваши вопросы сотрудники - тем дороже такая услуга вам обходится. Мой опыт показал, что сотрудникам нового call-центра стоит звонить - они вежливы, точны и кратки. Потому что помнят, для нас, клиентов, в данном случае время - деньги! В первые дни работы "D115" его сотрудники ответили более чем на пять тысяч звонков за рабочую смену!
| | |
|
Автор: Виктор Вайц
Редактор: Вячеслав Юрин
Источник: http://www.dw-world.de
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
