Наш информационный партнер www.dmdays.com.ua проводит проект "Истории успешных", стартовавший в ноябре 2008 года с целью познакомить участников индустрии маркетинговых услуг с наиболее значимыми лицами в сфере маркетинговых коммуникаций Украины, России и других стран.
Денис Любивый, совладелец контакт-центра CONTACTIS: "Сначала найдите первого клиента, а потом открывайте компанию".
| | |
|
Досье:
Денис Любивый
Родился 11 апреля 1979 года
Закончил факультет прикладной математики (КПИ)
Опыт работы:
- 1997-2000: редактор журнала "ЧИП", руководитель проекта CHIP-CD
- 2000-2002: Internet Consulting & Communications, руководитель проектов, директор
- С сентября 2003: CONTACTIS – управляющий партнер
| | |
|
Dmdays: Денис, как начался ваш новый год?
Д.Л.: За рулем. Встретили Новый год в машине, потому что ехали на вечеринку, но задержались из-за "газовой войны" - моя жена журналист.
| | |
|
Dmdays: Расскажите о своей семье.
Д.Л.: Мы с Машей женились в прошлом году летом, праздновали в Москве и в Киеве.
| | |
|
Dmdays: Почему в Москве?
Д.Л.: Маша из Москвы. Мы давно встречаемся, ездили друг к другу, полтора года я провёл там. В Киеве мы живем больше года, а вообще вместе – шесть с половиной лет. Маша – журналист, шеф-корреспондент Associated Press в Украине.
| | |
|
Dmdays: Денис, вы совладелец бизнеса. А как вы в него пришли?
Д.Л.: В 2003 году у моего друга Алексея Орапа появилась идея создать call-центр, потому что он прочитал отчеты о том, что в мире это огромный бизнес. В Украине на тот момент всё было в зародышном состоянии. И мы с другом написали бизнес-план. Потом искали инвестиции, долго пытались "запустить" компанию. В результате открыли контакт-центр втроём с Наталией Канюк в октябре 2003 года. Сложился очень удачный рабочий тандем – вместе мы очень сильная команда.
Вначале, конечно, мы сделали кучу ошибок. Сначала въехали в помещение, а потом начали думать над тем, где взять первого клиента. Это была наша самая большая ошибка. Но тогда был задор (он есть и сейчас :-)), мы очень старались, и из этого что-то получилось. Одним из первых наших клиентов была «Наша ряба». Мы стали промотировать сам этот проект, а дальше начали появляться клиент за клиентом и… клубок начал распутываться :-)
| | |
|
Dmdays: А где вы взяли деньги на ваш бизнес? Кто выступил инвестором?
Д.Л.: На самом деле для нас всех троих это были инвестиции наших накоплений. Например, я продал свою машину. Следующую купил только в 2006 году. Для всех это не было легким шагом. Но почему-то мы верили в успех. И сейчас сложно сказать, решились ли бы мы на такое ещё раз, потому что всё пошло совершенно не так, как планировалось.
Сейчас у нас в call-центре занято больше ста человек, полный комплекс оборудования, и это действительно бизнес. По различным проектам у нас работают разные команды, менеджеры проектов, супервайзеры, контроль качества, постоянно ведется запуск новых проектов, интерфейсов, IVR. Это работающий механизм. На момент запуска компании фактически был лишь зародыш всего этого.
Но целый год до момента запуска компании мы очень скрупулезно писали бизнес-план, делали расчеты. Мы купили на Amazon.com кучу книжек о call-центрах на английском языке и все их прочитали. Это очень помогло, потому что на таком уровне, как этим уже десятилетия занимаются в Америке, в Украине и России, как оказалось в результате, не занимался никто. Простые для всемирной call-центровской индустрии вещи (service-level, расчет графика загрузок, расчет смен на его основании) для многих здесь были абсолютным открытием. В 2004 я поехал на московскую конференцию, где на основании прочитанных книг делал экспертные доклады, которые пользовались большой популярностью – тогда все в основном воспринимали call-центры как что-то сугубо техническое, для многих это был свежий взгляд на работу контакт-центра.
Сейчас всё принципиально поменялось. За прошедшие с 2004 года пять лет российская и украинская индустрии call-центров сделали большой прогресс. Если в 2004 году форум "Call Center World Russia & CIS" был абсолютно техническим, то в 2007 появилась секция "Люди", а в 2008 она стала едва ли не главной на этом мероприятии.
| | |
|
Dmdays: Некоторые украинские специалисты говорят, что украинский рынок call-центров в чем-то опережает российский.
Д.Л.: Я так не думаю. Нельзя сказать, чтобы российский рынок call-центров принципиально ушел вперед, но по объемам он раз в десять раз больше, чем в Украине – а значит и опыта у специалистов гораздо больше. Как раз год назад в Украине было исследование рынка call-центров, проведенное компанией Peppers&Rogers. По данным этого исследования в Украине на начало 2009 года должно быть 120 call-центров. То есть – на текущий момент. И это с учетом всех внутренних, корпоративных, аутсорсинговых, банковских и т.д. В принципе, это реальная цифра.
В то же время исследование российского рынка говорит о тысячах call-центров и это тоже реальные цифры. Достаточно поехать на форум в Москву, чтобы в этом убедиться. Там просто страна больше. В Украине пока нет ни одного аутсорсингового call-центра, который бы внедрил профессиональный Workforce Management. В России такие call-центры есть. Все компании в первой тройке российских аутсорсинговых call-центров имеют больше 700-800 рабочих мест – это совсем другие объемы.
| | |
|
Dmdays: Денис, раньше вы учились на книжках, а как вы учитесь сейчас, где берете для себя новую информацию?
Д.Л.: Сейчас идет много процессов переосмысления. Со многими проблемами, которые знаю как решать теоретически, на практике мы стали сталкиваться совсем недавно. Хотя за эти пять лет опыта накопилось довольно много. Например, я успел поработать в call-центре в Москве, занимался там развитием бизнеса. На самом деле всяких шишек за это время было набито достаточно много.
| | |
|
Dmdays: Книги писать не собираетесь?
Д.Л.: Я не чувствую себя в том состоянии, которое необходимо для написания книги. Если говорить откровенно, минувшие пять лет я писал статьи, мы с коллегами выступали на форумах, делали много докладов на интересные для отрасли темы. Всё это мы делали для самопромотирования и, по сути, это всегда было переработкой чужого материала.
Где-то года полтора-два назад я стал делать на конференциях доклады, которые являются переработкой собственного опыта. В марте на конференции в Москве я буду выступать с докладом на основе реального проекта. Это практический опыт того, как мы поставили перед собой задачу и каким образом мы ее решили. Но на самом деле и в России, и в Украине все, кто так или иначе пишут о call-центрах, на 80% пишут изложение простых базовых истин.
Если говорить про российские книги, то есть очень хорошая книга "Оператор call-центра: от найма до увольнения", которую в соавторстве написала моя бывшая московская коллега Наташа Золкина. Книга издана компанией "Телеконтакт". Вот эта книга написана простым языком на основе реального опыта. Но для того чтобы написать такую книгу, нужно иметь опыт создания call-центра на 800 рабочих мест, которым обладает "Телеконтакт". У нас такого опыта пока нет. А пересказывать прописные истины – это неинтересно.
| | |
|
Dmdays: Как вы относитесь к ошибкам, к поражениям?
Д.Л.: Каждый день в бизнесе - это какие-то поражения, какие-то победы. Это не победоносное шествие по миру компании Contactis. Есть какие-то цели, которые мы сами себе ставим и потом пытаемся достичь. Что-то получается, что-то нет. В чём-то конкуренты нас обходят, в чём-то мы их. Но не ошибается тот, кто ничего не делает. Поэтому ошибки и поражения - это нормальные моменты жизни. Они всегда есть.
| | |
|
Dmdays: Вы были готовы к экономическому кризису?
Д.Л.: Думаю, да. У нас в бизнесе ничего принципиально не поменялось. Есть определенные задержки платежей со стороны контрагентов. Но в целом мы, как компания, не почувствовали сильного "удара".
Кризис стал проверкой для наших клиентов на то, нужны ли им на самом деле те проекты, которые мы для них делаем. Есть клиенты, для которых взаимодействие с потребителями через call-центр приоритетно, это критическая часть их бизнеса. С этими компаниями ничего не поменялось. Но есть и те компании, для которых эти проекты были с боку припёка. Это скорее горячие линии, на которые не так много звонят. Часто их держали просто потому, что компания считала, что "800-й номер" на сайте - это круто. Проекты с такими компаниями закрылись.
По большому счету такие проекты даже нет смысла запускать. Но часто запускаешь проект с хорошими целями, а потом по каким-то причинам приходится от него отказаться. Недавно у нас стартовал проект очень крупной FMCG-марки, европейского производителя, которая запустила горячую линию. Долго шло согласование с европейской штаб-квартирой, потом выяснилось, что они забыли указать номер горячей линии на упаковке товара. Звонков было мало, хотя они и указали этот номер на сайте. Такие проекты закрываются. А проекты, которые действительно нужны людям и компаниям, приносят продукту дополнительную ценность - приобретают новую актуальность.
| | |
|
Dmdays: Конкуренция на нашем рынке не очень высокая. По крайней мере, была раньше. Как вы думаете, можно ли заниматься бизнесом "в белых перчатках", абсолютно честно, "не толкаясь локтями"?
Д.Л.: Да, почему нет? Мы ни разу никого "не толкнули локтями" за эти пять лет. Никакого прямого контакта с принимающими решения людьми и какого-то косвенного влияния на эти решения с нашей стороны не было.
На самом деле сейчас немножко дурацкая ситуация на рынке. Дурацкая в том смысле, что зрелый рынок должен придти к консолидации крупных игроков, которые станут основой этого рынка. У нас этот процесс пока не пошел в достаточной степени.
Сейчас на рынке масса компаний, которые пытаются предоставлять услуги call-центра. Появляется много молодых компаний, которые, толком не разобравшись в ценообразовании, ставят цены ниже, чем у конкурентов. Из-за демпинга новых игроков происходит процесс снижения цены. Это очень пагубно сказывается на рынке в целом, поскольку на самом деле, если услугу предоставлять полноценно (с супервайзерами, с контролем качества, с серьезной технической базой), она стоит дороже, чем сейчас средняя цена на рынке.
Возникает некий конфликт. С одной стороны - ты должен победить конкурентов, а с другой - тебе нужно развиваться и показывать операционную прибыль. В результате иногда приходится просто сказать: "А ладно, Бог с ними, пусть идут к конкурентам. Набьют шишек - будут выбирать более скрупулезно". Либо же нам нужно идти на какие-то уступки ради того, чтобы увеличивать свои объемы. Но в последнее время мы стараемся на уступки не идти. Есть некий уровень, ниже которого мы в плане цены не опускаемся, потому что это просто работа "в ноль". Но молодые компании создают на рынке такие прецеденты, когда стоимость минуты снижается до 70 и даже 60 копеек.
| | |
|
Dmdays: Что вы отвечаете своим клиентам, когда они говорят, что у вас дорогие услуги?
Д.Л.: Собственно, когда я общаюсь с потенциальными клиентами, я им просто привожу расчет. Я стараюсь быть открытым. Потому что, предоставляя услугу, мы хотим, чтобы на горячей линии клиента (особенно если это такие серьезные проекты как служба технической поддержки) работали умные ребята. Такие ребята хотят зарплату определенного уровня, плюс налоги, плюс помещение и другие издержки, плюс - наша маржа. Это планка, необходимая для предоставления качественной услуги. Получение нами прибыли – это необходимое условие для качественной взаимовыгодной работы, постоянного повышения качества обслуживания. Грамотные клиенты это понимают.
| | |
|
Dmdays: Довольны ли вы техническим оснащением компании, которое есть у вас сейчас?
Д.Л.: Мы постоянно растем и та техническая база, которая есть в компании сейчас, во многие разы превышает то, с чего мы начали. Все эти годы мы инвестировали в собственное развитие то, что зарабатывали. Сейчас у нас всё на порядок серьезнее: и система записи, и система резервирования информации, телекоммуникационная, распределения звонков, IVR и интеграции с базами данных. Всё, что необходимо call-центру, у нас есть и функционирует исправно.
| | |
|
Dmdays: А вы смогли бы сами сесть на место оператора?
Д.Л.: Наверное, смог бы. В 2004, когда проекты были разовые, возникали такие ситуации. Мы только начинали, ресурсов было мало, а задач много. Оператором я почти никогда не сидел, но это свой бизнес и всегда приходится что-то делать самому. Срочно срываться, куда-то ехать, что-то организовывать и… отвечать на звонки.
У нас так сложилось исторически, что операторы call-центра обслуживают только горячие линии. Входящие звонки, которые поступают на общий номер компании, приходят к менеджерам только если я или мой партнер не ответили на звонок. У менеджеров есть свои прямые номера телефонов. Поэтому около трети звонков, поступающих на общий номер, это потенциальные клиенты. В большинстве случаев мы сами с ними разговариваем. Может быть, кто-то скажет, что это неправильно и компания должна функционировать не так. Например, что директор должен думать о глобальных вещах, но на практике, когда с клиентом общается человек, максимально осведомленный во всем и способный быстро и четко ответить на вопрос, это очень часто влияет на принятие решения по поводу того принимать услуги этой компании или нет. Как правило, уже после этого разговора мы передаем контакт менеджеру по продаже.
| | |
|
Dmdays: Интересное и необычное для рынка решение.
Д.Л.: У нас очень "плоская" компания. Я знаю бизнесы меньшего размера, где к директору не пробиться. У нас совершенно не так. Никакого культа директора у нас нет. У нас нет секретаря, мы сами делаем себе чай - но всё остальное, что можно делегировать, мы делегируем.
| | |
|
Dmdays: Как вы думаете, какие ваши личные качества помогли вам добиться успеха в бизнесе?
Д.Л.: Оптимизм. У нас все партнёры оптимисты. Были бы пессимистами – бросили бы всё давно:-)
| | |
|
Dmdays: А если бы вам сейчас предложили купить ваш бизнес, вы бы согласились?
Д.Л.: Смотря за сколько :-)
| | |
|
Dmdays: Денис, а сколько денег вам нужно для полного счастья?
Д.Л.: Ровно столько, чтобы не задумываться о деньгах.
| | |
|
Dmdays: Сейчас столько есть?
Д.Л.: Нет, сейчас столько нет. Хочется больше путешествовать в экзотические страны, а это дорого. У меня есть друзья, которые занимаются бизнесом, и по три года не ходили в отпуск. Недавно один друг впервые за десять лет поехал на море. Я совершенно не такой. Я работаю ради того чтобы "ездить в отпуск", а не наоборот. На самом деле это приносит позитив. Мы много путешествуем с Машей. Каждый год обязательно едем на море, в Европу, в горы, в поход. Продолжительность отпуска у нас выше среднего :-)
| | |
|
Dmdays: Денис, какие советы вы могли бы дать людям, которые только начинают свою карьеру в бизнесе как предприниматели?
Д.Л.: Сначала найдите первого клиента, а потом открывайте компанию. Это на самом деле важно.
| | |
|
Dmdays: А чему бы вам сейчас хотелось научиться?
Д.Л.: Я сейчас много работаю над вопросами собственной эффективности. Над тем, как организовывать свою жизнь, чтобы максимально много успевать минимально затрачивая на это время. Хочется много знать, много уметь. Желаний всегда больше, чем возможностей их реализовать.
Беседовала Виктория Рощупкина
Интервью опубликовано на сайте http://www.dmdays.com.ua | | |
|
О ПРОЕКТЕ "ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ"
Маркетинговые агентства Украины, России и других стран СНГ и Прибалтики давно работают на территории друг у друга, принимают участие в одних и тех же мероприятиях, выставляют свои проекты на одних и тех же крупных конкурсах и фестивалях и активно перенимают опыт коллег из бывшего СССР. Действия и мнение лидеров рынков маркетинговых услуг этих стран являются предметом обсуждения и точкой интересов многих специалистов. Поэтому и возникла идея создания масштабного проекта – «ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ», объединяющего маркетинговые агентства бывших братских республик. В рамках проекта «ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ» освещается не только бизнес, но и частная жизнь ведущих специалистов отрасли прямых коммуникаций, а также наиболее значимых персон рекламного рынка стран СНГ.
ИНИЦИАТОРЫ И ПАРТНЕРЫ ПРОЕКТА:
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынка Директ Маркетинга и Mail Order в Украине.
Российская Ассоциация Маркетинговых Услуг (РАМУ) – крупнейшая в России некоммерческая организация, объединяющая агентства, специализирующиеся на маркетинговых услугах. В понятие маркетинговые услуги входят такие направления как Consumer Promotion, Sales Promotion, Event Marketing, Trade Marketing (Merchandising), Direct Marketing/CRM.
Цель проекта: познакомить участников индустрии маркетинговых услуг с наиболее значимыми лицами в сфере маркетинговых коммуникаций. Это позволит нашим коллегам по индустрии свободнее ориентироваться на рынке, а также даст возможность использовать в своей работе ценный опыт профессионалов.
В планах проекта – привлечение ведущих профильных ассоциаций других стран для поиска «гуру» маркетинга и совместного развития проекта «ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ».
Все материалы проекта размещаются на сайтах партнеров: http://www.dmdays.com.ua/, http://www.btl.ru/
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
