Корреспондент Callcentreworld пообщался с Анной Кулаевой, Руководителем контакт-центра Workline и Дарьей Машкиной, Директором по стратегическому развитию.
CCW: Анна, контакт-центр Workline входит в группу компаний Comcon, которая также имеет подразделение, занимающееся исследованиями. Получается, что Вы имеете возможность предоставить заказчику достаточно широкий комплекс взаимосвязанных услуг. Ваши клиенты используют эту возможность?
Анна Кулаева: Чтобы правильно ответить на Ваш вопрос, я бы хотела сначала описать структуру исследовательского холдинга WorkLine Group. Группа компаний WorkLine была создана в результате диверсификации деятельности ЗАО "COMCON-SPb" - одного из признанных лидеров российского рынка исследований и консалтинга в области брендинга, рекламы и промышленного маркетинга.
С 2006 года группа компаний WorkLine работает в 4-х основных направлениях:
- WorkLine Research (COMCON-SPb) – подразделение холдинга, которое с 1997 года ведет многопрофильную исследовательскую деятельность на В2С и В2В рынках, обладает собственными уникальными методами и технологиями сбора и анализа данных, в том числе, в области изучения HR и аудиторий СМИ.
- WorkLine Contact – многофункциональный contact-center, предоставляющий возможности синхронизированной и независимой работы с большинством распространенных типов коммуникационных соединений, включая телефонные обращения, факсы, SMS, MMS, почту, электронную почту и системы интернет-пейджеров.
- WorkLine Field – ресурсное подразделение холдинга, которое предоставляет услуги по организации и проведению высококачественных полевых работ на территории России и стран СНГ.
- WorkLine Software – софтверное подразделение, которое предлагает уникальное программное обеспечение для повышения эффективности работы контакт-центров и создает высокотехнологичные продукты, позволяющие упрощать работу
Клиенты WorkLine Research (COMCON-SPb) – крупнейшие российские и международные производители товаров и услуг, рекламные агенства и СМИ, и WorkLine Contact, как подразделение WorkLine Group, предоставляет все необходимые средства и возможности для проведения исследований. Более подробную информацию о WorkLine Research (COMCON-SPb) Вы можете получить на нашем сайте www.workline.ru.
| | |
|
Фото Екатерины Чирицо. Слева - Анна Кулаева, справа - Дарья Машкина | | |
|
CCW: Не раскрывая коммерческих тайн, что Вы можете сказать о способах привлечения новых клиентов? Например, один из Ваших конкурентов регулярно обзванивает потенциальных заказчиков на предмет возможного сотрудничества. На что делает ставку руководство по продажам Workline?
Дарья Машкина: Наш бизнес в России развивается в условиях высоко-конкурентной среды, которая не дает сидеть, сложа руки, а вынуждает предпринимать активные действия для развития и достижения поставленных целей. Так, мы занимаемся активными продажами, регулярно обзваниваем базу данных клиентов, участвуем в профильных семинарах и конференциях, посещаем ведущие выставки в Москве и Санкт-Петербурге. Мы также уделяем много внимания международному развитию и продвижению посредством участия в конгрессах Esomar (мировое общество исследователей рынка) и посещения ежегодной выставки в Берлине Contact Center World.
| | |
|
CCW: Вы не могли бы пояснить, каким образом формируется база для обзвона потенциальных клиентов?
База потенциальных клиентов формируется из открытых источников, например, ведущих деловых изданий Москвы и Санкт-Петербурге.
Также одним из способов привлечения новых клиентов мы считаем просветительскую деятельность, которая прописана в миссии нашей компании. Безусловно, в данном случае мы работаем на перспективу, будущее и надеемся, что данный подход принесет свои плоды. Под просветительской деятельностью я подразумеваю подготовку и прочтение учебных курсов в ведущих бизнес-ВУЗах Москвы и СПб, участие в гостевых лекциях, публикации наших специалистов в основных изданиях, посвященных исследованиям рынка и брендингу.
Наконец, нельзя не упоминуть о событийном маркетинге, то есть организации собственных мероприятий, направленных как на развитие рынка колл-центров, так и нашей компании. Так, в ноябре 2007 года мы организовали и провели первый международный форум колл-центров в Санкт-Петербурге, который назывался "Современные информационные технологии на службе компании" и был направлен на освещение и обсуждение современного использования услуг контакт центра. Формат Форума был разработан таким образом, чтобы предоставить участникам максимум возможностей для интерактивной дискуссии и налаживания контактов.
| | |
|
CCW: Как Вы оцениваете вклад данного форума в продвижение услуг Вашей компании? Насколько мне известно, рассматривается возможность проведения подобного мероприятия в 2009 году. Есть ли уже планы по формату, ключевым темам следующего?
Дарья Машкина: Благодаря форуму мы выявили несколько ключевых моментов развития рынка колл-центров в СПб: во-первых, с точки зрения потребителей услуг КЦ, этот рынок является неразвитым. Зачастую, в рамках приглашения на форум, нашим специалистам приходилось рассказывать, что такое колл-центр и как он может помочь развитию компании. Во-вторых, с точки зрения компаний-участников рынка, вы выявили недостаток информации о существующих технологиях, ПО для колл-центров, а также о наборе, удержании и мотивации персонала колл-центров.
Тем не менее, по сравнению с рынком колл-центров Германии, где насчитывается порядка 5000 аутсорсинговых КЦ, в нашей стране действительно кроется мощный потенциал по развитию индустрии колл-центров, который надо грамотно использовать.
Первоначально мы планировали проведение второго международного форума колл-центров в СПб осенью 2009 года, однако, глобальный экономический кризис внес свои коррективы в наши планы. Тем не менее, мы стараемся оптимистично смотреть в будущее и надеемся найти единомышленников, заинтересованных в проведении данного мероприятия.
| | |
|
CCW: В чем Вы видите основные конкурентные преимущества контакт-центра Workline?
Анна Кулаева: Основные конкурентные преимущества контакт-центра WorkLine это:
- Гибкое планирование и организация рабочих мест: возможность расширения до 100 рабочих мест в кратчайшие сроки.
- Использование собственного программного обеспечения, что позволяет независимо планировать загрузку Контакт-Центра. Другим преимуществом собственного ПО является возможность предоставления дополнительного перечня услуг: от стандартных услуг call-центра до создания полностью готового Контакт-Центра "под ключ".
- Возможность полного контроля работы интервьюеров (полная запись всех разговоров, подробная статистика ведения проекта, включая online статистику).
| | |
|
CCW: Расскажите, пожалуйста, немного про работу с персоналом. С помощью каких инструментов происходит набор операторов, как проходит обучение?
Анна Кулаева: Набор операторов происходит с помощью всех современных инструментов подбора персонала, как с помощью размещения объявлений в специализированных газетах и на специализированных сайтах, так и с помощью компаний, работающих в сфере подбора персонала.
Обучение интервьюеров проходит по многоступенчатой системе. После первичного собеседования соискатели приглашаются на первичный инструктаж и стажировку. Соискатели успешно прошедшие инструктаж и стажировку приглашаются на повторное собеседование для получения обратной связи и выявления дальнейшей схемы работы. В процессе работы интервьюеров также проводятся регулярные тренинги и семинары, на которых интервьюеры повышают свою квалификацию, что дает им возможность участвовать в более интересных и сложных проектах. Также есть открытая схема карьерного роста в контакт-центре.
| | |
|
Фото Екатерины Чирицо. | | |
|
CCW: Какие именно газеты и сайты Вы можете выделить?
Я бы не хотела выделять отдельно какой-либо ресурс, но могу сказать, что мы работаем с наиболее популярными специализированными на подборе персонала газетами и сайтами. Среди газет это "Вакансия", "Любая работа", "Профессия", среди сайтов – spb.rabota.ru, www.job.ru, www.superjob.ru.
| | |
|
CCW: Насколько я знаю, Ваша компания не так давно сменила оборудование контакт-центра Cisco IPCC на ПО с открытым кодом Asterisk. Что Вас побудило к такому шагу? Какие плюсы и минусы Вы можете отметить сейчас?
Дарья Машкина: Мы приняли такое решение, поскольку ПО с открытым кодом дает больше возможностей для развития наших услуг. Здесь необходимо отметить, что данное решение неразрывно связано с нашим основным бизнесом, проведением маркетинговых исследований, в рамках которого мы постоянно сталкиваемся с решением нетривиальных задач, требующих гибкого подхода в плане использования ПО.
| | |
|
CCW: Можете ли Вы рассказать о наиболее необычных проектах контакт-центра Workline
Дарья Машкина: Осенью 2008 года мы выполняли проект по заказу торгового совета Сингапура, направленный на развитие бизнеса сингапурских компаний в России и поиск потенциальных бизнес-партнеров. Проект состоял из нескольких этапов, на каждом из которых мы привлекали колл-центр как инструмент, позволяющий быстро и эффективно верифицировать информацию о российских компаниях, выявить их интерес к потенциальному сотрудничеству с Сингапуром, отправить им предварительную информацию о сингапурских компаниях и их продуктах, а также договориться о встрече.
Итогом данного проекта стала организация торговой миссии сингапурских компаний в Россию и проведение 15 рабочих встреч с перспективными клиентами.
| | |
|
CCW: Что Вы как руководитель контакт-центра считаете самым трудным, самым важным и самым приятным в своей работе?
Анна Кулаева: Самым трудным и одновременно самым важным я считаю гармоничное сочетание индивидуального подхода к работникам контакт-центра, обеспечивающего высокое качество работы интервьюеров, и строгой дисциплины, обеспечивающей своевременное выполнение всех обязательств контакт-центра.
Самым приятным для меня является успешное выполнение сложных и необычных проектов и запросов в сроки, согласованные с клиентом, а также высокий уровень качества работы контакт-центра.
CCW: Анна и Дарья, большое спасибо за интерсную беседу! Желаем дальнейшего успешного развития вашей компании.
Светлана Шурыгина | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
