Единый региональный контакт-центр IKEA
ИКЕА – это шведская компания, которая вот уже 60 лет создает мебель и предметы интерьера собственного дизайна. Продукцию ИКЕА отличают актуальные решения, новаторство и новые технологии производства. Сегодня 223 магазина ИКЕА работают в 24 странах мира. На российском рынке компания ИКЕА представлена с 2000 года. На сегодняшний день в нашей стране работает восемь магазинов ИКЕА: три магазина в Московской области, два в Санкт-Петербурге и по одному в Казани, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде.
Виртуальный контакт-центр ИКЕА, построенный на базе решения Nortel Contact Center 6.0, обслуживает вызовы, поступающие в сервисную службу и на номер оператора в 11 российских магазинов ИКЕА (Химки, Белая Дача и Теплый Стан (Москва), Парнас и Дыбенко (Санкт-Петербург), Екатеринбург, Новосибирск, Адыгея-Кубань, Казань, Нижний Новгород и Ростов-на-Дону).
Виртуальный контакт-центр ИКЕА построен системным интегратором БЕЛТЕЛ на базе решений Nortel Contact Center 6.0 и MPS500 в 2006 году. На первом этапе проекта call-центр, территориально расположенный в Санкт-Петербурге, обслуживал звонки, поступающие только в два магазина в Санкт-Петербурге, а также в магазины ИКЕА Екатеринбург и ИКЕА Нижний Новгород. В настоящее время операторы единого регионального контакт-центра обрабатывают вызовы, поступающие во все 11 магазинов ИКЕА на территории РФ. На рабочих местах операторов отображается информация, актуальная для магазина, в который поступил звонок. Сall-центр рассчитан на 20 мест агентов.
"Опыт нашей работы говорит о том, что единый контакт-центр для всех магазинов является очень рациональным решением, поскольку прием звонков в новый магазин зачастую даже не требует привлечения дополнительных операторов", – говорит Анастасия Ястребова, руководитель контакт-центра ИКЕА.
В рамках данного этапа также внедрена система записи разговоров Nortel Contact Recording и система наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring, которые позволяют записывать все разговоры операторов с клиентами ИКЕА, а также записывать разговоры операторов и сопровождающие эти разговоры экраны прикладной системы. Руководство call-центра получило возможность создавать формы оценки качества обслуживания клиентов в соответствие с внутренним стандартом обслуживания, формировать отчеты по результатам заполнения этих форм.
Контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу – информационное обслуживание юридических лиц. В настоящее время к этой возможности контакт-центра подключены петербургские и новосибирский магазины ИКЕА. До конца года планируется подключение всех магазинов. Услуга имеет свои входящие номера и специальное голосовое меню IVR. Подключение новой услуги пока не повлекло за собой увеличение численности операторов в связи с тем, что контактный центр все шире использует установленную систему IVR MPS500 (60 каналов), претворяя в жизнь глобальный лозунг ИКЕА – "самообслуживание прежде всего".
|  | |
|
Название компании: Select Comfort Corporation
Характеристика компании: с 1987 года занимается производством спален в Миниаполесе.
Число операторов: 40
Число вызовов: 2 000 в день
Пользователи: потребители и дистрибьютеры.
Решение: IVR от компании Nortel Networks, Symposium Agent
Реализованные преимущества: благодаря системе IVR, с помощью которой обслуживаются типовые вызовы, агенты получили возможность сосредоточить внимание на вопросах оформления заказов, оплаты счетов, произведения отгрузок и т.п. Таким образом, на сегодняшний день порядка 15% всех вызовов обслуживаются без привлечения агентов.
Раньше клиент, не решивший или не полностью решивший свои проблемы с помощью системы IVR и желающий поговорить с агентом, был вынужден начинать разговор заново, поскольку информация из системы IVR агенту не передавалась.
Решение Symposium Agent от Nortel Networks позволило агентам получать не только информацию, которую клиент сообщил при взаимодействии с системой IVR, но и получать из базы данных всю информацию по данному клиенту.
В результате модернизации call-центра время обслуживания вызовов удалось сократить на 30-45 секунд, что в пересчете на год составляет экономию 7700 рабочих часов операторов.
| | |
|
Название компании: Bernstein Group
Характеристика компании: крупнейший независимый производитель мебели для кухонь и спальных комнат в Великобритании. Выпуская еженедельно до 50 000 предметов, фирма предлагает широкий ассортимент продукции различных моделей и расцветок, как в пределах страны, так и за рубежом.
Назначение call центра: сервисный центр постпродажного обслуживания.
Число операторов: 100
Режим работы: 6 дней в неделю с 8:00 до 19:00
Число вызовов: 3 000 в день
Пользователи: Клиенты, уточняющие детали заказов, сроки поставок; дистрибьютеры,поставщики и подрядчики.
70% вызовов от профессионалов, 30% от клиентов, не имеющих достаточных знаний и требующих специального обслуживания
Требования к решению: информирование о занятости операторов и позиции клиента в очереди ожидания, интеллектуальная маршрутизация к специалисту.
Решение: Symposium Call Centre разработки Nortel Networks.
Реализованные преимущества: сотрудники компании отмечают, что наиболее значимым для них преимуществом Symposium является гибкость настроек, которая позволяет не привлекать технический персонал для настройки алгоритмов маршрутизации и обработки вызовов.
В результате удалось достичь значительного увеличения продуктивности работы call-центра. При этом затраты сократились на 25%. Кроме того, значительно улучшилось качество обслуживания клиентов. Теперь абонент автоматически ставится в очередь к «нужному» оператору и слушает музыку, а также получает необходимую информацию во время ожидания.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
