Название компании: Акционерный коммерческий банк "Московский Деловой Мир" («МДМ-Банк»)
Характеристика: «МДМ-Банк» основан в декабре1993 года. Сейчас это один из самых динамично развивающихся банков России, входящий в десятку крупнейших банков страны. Он обслуживает все категории клиентов и работает в трех основных областях: корпоративный бизнес, инвестиционная деятельность и услуги на финансовых рынках, розничный бизнес. «МДМ-Банк» имеет 12 офисов в Москве.
Подробности на сайте: http://www.mdmbank.ru
Цели и задачи проекта: эффективная и корректная обработка большого количества входящих звонков от частных клиентов, связанного с активным развитием розничного направления. Центр обслуживания вызовов должен был сократить время и повысить качество обслуживания клиентов благодаря применению маршрутизации вызовов и быстрому получению операторами максимально полных данных о клиенте. При этом было необходимо оптимизировать загрузку операторов и обеспечить контроль их работы.
Компоненты решения
Программное обеспечение:
- система интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR
- система отчетности Avaya CMS
- система записи переговоров NICE DS Logger.
Аппаратное обеспечение:
- медиасерверы Avaya S8700.
Результаты и перспективы проекта:
По итогам реализации проекта повысилась эффективность обслуживания звонков, было реализовано приоритетное обслуживание клиентов и обеспечен контроль работы операторов.
Подробное описание проекта (pdf) | |
|
|
Название: Suncorp Metway
Характеристика компании: одно из крупнейших финансовых учреждений Австралии, обслуживающее более чем 2,4 миллиона клиентов.
Требования к решению: обеспечение различных возможностей доступа к компании и высокий уровень обслуживания клиентов вне зависимости от используемого вида связи (телефон, электронная почта, Web).
Решение: компания Nortel Networks поставила компании комплект оборудования Unified Networks, включающий Meridian, Symposium и Passport. В результате была создана единая сеть для передачи разнородного трафика, такого как голос, данные и видео, ставшая первой конвергированной сетью в Австралии.
Реализованные преимущества: Call-центр компании, который теперь обслуживает различные виды вызовов, ежемесячно обрабатывает до 450 000 вызовов и, согласно прогнозам, эта цифра будет увеличиваться.
| |
|
|
Название компании: BankAtlantic
Характеристика компании: Крупнейшее финансовое учреждение Флориды (США), основанное в 1952 году. Банк имеет 70 отделений и предоставляет клиентам полный спектр финансовых услуг.
Требования к решению: Необходимо было обеспечить возможность управления системами связи филиалов из центрального офиса. Вызовы должны направляться туда, где могут быть наиболее эффективно обслужены и время ожидания будет минимальным. Различная голосовая почта для разных отделений.
Решение: Nortel Networks Meridian 1 в центральном офисе и Business Communications Systems (BCM) в каждом филиале.
Реализованные преимущества: Увеличение эффективности управления телекоммуникационной сетью, сокращение штата администраторов на треть; сокращение издержек на связь между офисами. Повышение качества обслуживания клинетов. | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
