Название компании: Северо-западный филиал "Мегафон"
Характеристика: оператор мобильной связи
Требования бизнеса: Поддержание высокого уровня сервиса, делегирование полномочий региональным отделе-
ниям, освоение новых рынков труда
Решение: построение единой, устойчивой к возможным сбоям, системы распределенного центра обработки
вызовов (ЦОВ) за счет приобретения коммуникационного сервера Avaya S8700. Позволило объединить разные типы станций, создать до 43 площадок в рамках распределенного ЦОВ, обеспечить дублирование процессора.
Результаты
- Возможность создания до 43 "площадок" в рамках единого ЦОВ
- Получение супервизорами единой статистики из центрального источника CMS
- Возможность удобного перехода на «мультимедийное» обслуживание по «единым правилам» (голос, Web, e-mail)
- Удобный способ сбора и анализа статистики обращений по всему Северо-Западу РФ, выбор оптимальной схемы прохождения звонков и обслуживания
- Повышение эффективности работы операторов и, как следствие, степени лояльности клиентов
Подробное описание проекта (pdf) | |
|
|
Название компании: Orange
Характеристика компании: один из трех крупнейших операторов мобильной связи Дании.
Требования к решению: усовершенствование существующего call центра.Основными требованиями были обеспечение интеллектуальной маршрутизации на основе квалификационных навыков агентов и хорошая система отчетности, позволяющая получить всестороннюю информацию о деятельности call-центра. Кроме того, система должна была обладать возможностью расширения и наращивания функциональности.
Решение: Symposium Call Centre.
Реализованные преимущества: продуктивность call центра возросла на 67%. Рост обслуживаемой клиентской базы не потребовал увеличения штата операторов, так как каждый оператор теперь обслуживает вдвое больше вызовов, чем до модификации call центра.
| |
|
|
Название компании: Вымпелком
Характеристика компании: один из лидеров российского рынка сотовой связи
Цель: Повышение качества обслуживания клиентов компании.
Решение: Avaya Contact Center Solution, включающее в себя коммуникационные приложения Avaya MultiVantage и услуги Avaya Global Services:
- программное обеспечение Avaya Communication Manager
- серверы Avaya Definity
- система обработки вызовов Avaya Call Management System
- система Avaya Business Advocate
- система интерактивной обработки голосовых вызовов Avaya Interactive Voice Response
- система записи поступающих голосовых вызовов NICE Systems
- сопровождение Avaya Maintenance Services
- услуги по внедрению и интеграции (Avaya Implementation and Integration Services)
Реализованные преимущества: Снижение среднего времени ожидания ответа оператора на 54%. Повышение производительности работы операторов - среднее время обработки вызова сократилось на 75%, a уровень оттока операторов - на 19%. Предоставление менеджменту подробной оперативной отчетности и более эффективных инструментов управления. | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
