Название компании: Canadian National (CN)
Характеристика компании: единственная трансконтинентальная железная дорога в Северной Америке, протяженность которой составляет 15300 миль. Позволяет осуществлять грузоперевозки между важнейшими портами Канады и США. Основная группа заказчиков в составе 800 человек приносит компании 97% выручки.
Назначение call-центра: Для наиболее полного удовлетворения потребностей приоритетной группы клиентов, а также 5000 других клиентов по всему континенту в 1996 году компания консолидировала 6 региональных call-центров, создав единый центр поддержки в Виннипеге.
Число операторов: 500 человек, 230 из них заняты эксклюзивным обслуживанием клиентов.
Требования к решению: вызовы приоритетных заказчиков должны сразу направляться к тем операторам, с которыми уже общался данный клиент, которые в курсе его задач и проблем, что позволит наилучшим образом их решить.
Поддержка CTI-приложений с целью доставки информации о входящем вызове на экран агента.
98% всех звонящих клиентов должны "услышать" оператора.
Решение: Symposium Call Center Server, Symposium Agent
Число вызовов: 46 000 вызовов в неделю, 20 000 из них – входящие и поступают, в основном, между 6 часами утра и 6 часами вчера по рабочим дням.
Реализованные преимущества: Количество оставляемых клиентами голосовых сообщений резко уменьшилось, что говорит об эффективном обслуживании вызовов. Количество необслуженных вызовов сократилось на 20%.
При создании call-центра планировалось поддерживать удовлетворенность клиентов на уровне 6 по 10- бальной шкале. К середине 1998 года этот уровень возрос до 8, а в одной из областей – до 9.
| | |
|
Название: Northwest Airlines
Характеристика компании: одна из четырех крупнейших авиакомпаний США, имеющая в своем штате более 50 000 человек во всем мире. Компания осуществляет внутренние и международные рейсы, основными направлениями которых являются Миннеаполис, Детройт, Мемфис и Токио.
Решение: установка системы самообслуживания - IVR Periphonics.
Пользователи: пассажиры, сотрудники компании, туристические агентства.
Функциональность решения:
- Информация о расписании полетов для пассажиров
- График полетов для сотрудников
- Бронирование билетов в режиме самообслуживания
Если у клиента сложный для системы самообслуживания вопрос, он направляется к оператору, у которого на экране компьютера отображается информация о клиенте.
Реализованные преимущества: платформа Periphonics позволяет обслуживать увеличивающийся поток вызовов и предоставлять более широкий спектр услуг потребителям. Продолжительность обслуживания вызовов системой IVR Periphonics на 30 секунд меньше, чем прежней системой. В среднем продолжительность обслуживания вызовов сократилась на 22%.
| | |
|
Название компании: RCI
Характеристика компании: туристическая компания - мировой лидер по организации отдыха по timeshare-схеме, работающей на рынке с 1974 года. Компания работает на рынках многих стран, в частности Германии, Франции, Италии, Испании, Финляндии, Португалии, Дании, Бельгии и Греции.
Требования к решению: в 1998 году было принято решение консолидировать call-центры Германии, Франции, Италии, Испании, Дании, Бельгии и Ирландии в единый международный центр, обслуживающий более 18 стран. В следующем году к нему были присоединены и call-центры других стран.
Компанией были проведены тщательные исследования с целью выбора наиболее подходящего местоположения единого call-центра. В качестве такой страны, обладающей необходимыми ресурсами, такими как квалифицированный персонал, владеющий европейскими языками и развитая телекоммуникационная инфраструктура, была выбрана Ирландия.
Решение: Symposium Call Centre.
Реализованные преимущества: благодаря возможности интеллектуальной маршрутизации, вызовы, поступающие в call-центр из разных стран, направляются к тем агентам, которые способны общаться на соответствующих языках.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
