|
 |
Интервью с Ириной Колесниковой, Директором департамента продаж интеллектуальных услуг связи «Билайн-Бизнес» |
 |
Константин Ушаков, корреспондент www.cio-world.ru пообщался с Ириной Колесниковой, директором департамента продаж интеллектуальных услуг связи "Билайн-Бизнес".
Ирина Колесникова: "Call-центр сокращает издержки" |  | |
|
| В контексте сложной экономической ситуации актуальной задачей для многих предприятий становится поиск способов сокращения издержек. При этом остаются приоритеты по сохранению существующих клиентов и повышению степени их лояльности. Передача бизнес-процессов клиента на аутсорсинг становится одним из основных направлений деятельности предприятия. И в качестве решения по оптимизации его затрат компания "Билайн" предлагает своим клиентам услуги на базе нескольких площадок аутсорсингового сall-центра. Об устройстве и востребованности подобных call-центров Константин Ушаков беседуем с Ириной Колесниковой, директором департамента продаж интеллектуальных услуг связи "Билайн-Бизнес". | | |
|
Как давно существует ваш аутсорсинговый call-center, и насколько эта услуга пользуется сегодня спросом на рынке?
Ирина Колесникова: Call-центр "Билайн-Бизнес" — один из крупнейших представителей российского рынка аналогичных call-центров. В конце 90-х наш call-центр был одним из первых, кто начал предоставлять данные услуги. В настоящее время сall-центр "Билайн-Бизнес" насчитывает 850 операторских мест, обрабатывает более 30 тысяч входящих и исходящих звонков, факсимильных сообщений, сообщений электронной почты ежедневно. Всего за 2008 год сall-центр "Билайн-Бизнес" обработал 14 млн минут вызовов, без учета работы off-line (обработка e-mail сообщений, почты, факсов).
Своим клиентам call-центр "Билайн-Бизнес" предлагает уникальные решения с учетом специфики отрасли, в которой функционирует компания. Это возможно благодаря 10-летниму опыту взаимодействия с клиентами из различных сфер бизнеса. За время существования call-центра "Билайн-Бизнес" менялась ценовая политика, совершенствовались процессы, процедуры. При этом цель всех проводимых изменений - совершенствование качества предоставляемых услуг, выход на европейские стандарты обслуживания. Так же мы всегда уделяли большое внимание уровню сервисной поддержки, которая является важной составляющей ведения бизнеса.
| | |
|
В чем отличие контакт-центра от call-центра?
Ирина Колесникова: Контакт-центр, он же ЦПК и аутсорсинговый call-центр — два совершенно разных понятия, которые ни в коем случае не стоит путать. И основное отличие состоит в том, что аутсорсинговому call-центру клиент доверяет свои бизнес-процессы, в то время как ЦПК работает на внутренние нужды компании. К тому же аутсорсинговый call-центр работает на рынке корпоративных пользователей, а ЦПК, в основном, обслуживает клиентов массового рынка.
| | |
|
Call-центр "Билайн-Бизнес" был назван лучшим аутсорсинговым call-центром. По каким критериям присуждалось это звание?
Ирина Колесникова: Премия "Хрустальная гарнитура" на ежегодной основе присуждается лучшим из лучших в индустрии call-центров на территории России, СНГ и других стран региона. Члены экспертного жюри определяют победителей по нескольким номинациям. "Билайн Бизнес" в 2009 году победил в двух из них: "Лучший аутсорсинговый call-центр", "Лучшая подготовка сотрудников в call-центре". Стоит отметить, что и в 2008 годусаll-центр "Билайн Бизнес" был удостоен "Хрустальной гарнитуры" тоже в 2-х номинациях: "Лучшая практика подбора персонала в call-центре", "Лучшие отношения с поставщиком услуг".
| | |
|
В чем заключается экономический эффект при пользовании услугами аутсорсингового call-центра?
Ирина Колесникова: Потребители услуг call-центров составляют широкий круг компаний. Среди них банки, страховые компании, сотовые операторы связи, автомобильные дилеры, издательские дома, радиостанции и другие организации. Как я уже отметила ранее, в рамках сложной экономической ситуации клиенты стараются оптимизировать свои затраты, при этом сохранив лояльность существующих клиентов. Сall центр "Билайн Бизнес" разрабатывет для каждого клиента индивидуальные решения, в основе которых лежат единые принципы, правила и нормативы построения и организации процессов call-центра, принятые в мировой индустрии call-центров.
Сегодня мы имеем независимую площадку в Калуге, которая обеспечивает максимальную операционную эффективность и стабильность бизнеса наших клиентов. Выбор этого места был обусловлен относительной близостью к Москве, а также наличием филиалов крупнейших Московских вузов, которые служат стабильным источником для найма персонала. К тому же, реализация проектов на данной площадке дает ряд преимуществ для заказчиков:
- Выгодные финансовые условия.
- Долгосрочная ценовая модель на предоставление услуг.
- Собственная телекоммуникационная емкость на магистрали Москва – Калуга – отсутствие дополнительных платежей за трафик.
- Долгосрочный договор аренды.
- Большие площади - 500 оборудованных операторских мест.
- Высокая скорость подбора персонала (14 кандидатов за 2 недели).
- Низкий процент текучки кадров (2%).
- Единые стандарты качества обслуживания заказчиков, процессы и процедуры.
- Сильный бренд, оказывающий влияние на лояльность персонала к работодателю.
- Возможность найма персонала со знанием иностранных языков (русский/английский, русский/французский, русский/немецкий).
Все эти преимущества позволят клиенту сократить до 40% расходов, оперативно развернуть свой бизнес и эффективно использовать свои менеджерские ресурсы при взаимодействии и сотрудничестве со специалистами сall-центра "Билайн-Бизнес"
| | |
|
Появились ли в 2009 году новые услуги?
Ирина Колесникова: Отвечая на ваш вопрос, хочется отметить, что каждый клиент приносит что-то новое, ведь в разработке наших решений мы опираемся, прежде всего, на основные потребности и индивидуальные особенности нашего клиента. Говорить об этом можно достаточно долго. Поэтому мне бы хотелось рассказать про предложение для среднего бизнеса – услугу информационно-справочной службы. Для компаний среднего размера, как правило, потребность в создании информационно-справочной службы поддержки потребителей особенно велика, но возможности организовать собственный call-центр крайне ограничены из-за высоких затрат и необходимости арендовать площади, закупать и устанавливать оборудование, набирать штат операторов. Call-центр "Билайн-Бизнес" решает все эти задачи профессионально и в кратчайшие сроки: обеспечивает организацию многоканального телефонного номера, прием обращений специализированной группой операторов, которая консультирует по продуктам или услугам компании, заказавшей данный сервис. По результатам работы предоставляется детальная статистика обращений, на основании которой можно судить не только о продуктивности работы сall-центра, но и об эффективности рекламных кампаний, проводимых клиентом. При этом минимальный размер счета составит всего 10000 рублей, что несравнимо меньше затрат на организацию аналогичной собственной информационно-справочной службы.
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
