Отечественные поставщики - Mototelecom Call центр

Функции

• При маршрутизации звонков учитывается:
  • установленное время ожидания абонента
  • установленное и среднее время ожидания в очереди
  • средняя скорость ответа оператора
  • среднее время разговора
  • количество абонентов в очереди
  • время и день недели
  • наличие и количество свободных операторов
  • номер звонящего и набранный им внутренний номер
  • статус каждого оператора
  • загрузка каждого оператора на момент поступления вызова
  • skill-квалификация каждого оператора
• Автоматическое формирование очереди в случае занятости всех операторов
• Периодические IVR, сообщающие находящимся в очереди примерное время ожидания.
• Одновременное обслуживание нескольких звонков одним оператором
• Автоматический перевыбор оператора в случае "неответа"
• Возможность задавать лимит звонков, стоящих в очереди ко всем операторам каждой службы
• Отдельная обработка входящих вызовов для каждой службы.

• Статусы операторов, влияющие на распределение входящих звонков
• Возможность "забирать" звонки, поступившие другим операторам
• Возможность переключать свой звонок на технических специалистов и других внутренних абонентов
• Возможность оставлять и просматривать комментарии к звонкам
• Возможность создавать заметки - анкеты для фиксирования данных о каждом вызове
• Возможность совершать звонки из Телефонного справочника
• База клиентов, в которую заносится вся необходимая информация о каждом клиенте, с возможностью поиска по телефонному номеру, имени ответственного лица и т.п.
• Справочный раздел для операторов с функцией поиска по ключевым словам (База знаний) со следующими функциями:
  • разделы Базы знаний, доступные каждому оператору, зависят от тех служб, в которых он состоит
  • каждый оператор может редактировать и пополнять Базу знаний
  • премодерация вносимых изменений
  • возможность осуществлять поиск по ключевым словам
• Возможность экспортировать в базу знаний данные из xls-файлов и из базы данных
• Форма отправки заявок специалистам, а также возможность просматривать статус каждой заявки (принята, выполняется, закрыта и т.п.)

• Управление очередями звонков
• Перенаправление звонков
• Подключение к текущему звонку в одном из трех режимов:
  • супервайзер прослушивает разговор оператора и клиента ("Контроль")
  • супервайзер подсказывает оператору, при этом клиент слышит только речь оператора ("Мастер/ученик")
  • супервайзер и оператор общаются с клиентом ("Конференция")

• При создании кампании обзвона системе можно задавать следующие параметры:
  • лимит звонков на один номер
  • количество одновременных звонков
  • начальная обработка или стартовое приветствие
  • дата и время начала и окончания кампании автообзвона
  • канал, через который будет проходить звонок на указанный номер
  • дни-исключения
  • настройка разных каналов дозвона для различных типов номеров
• Загрузка номеров из xls-файлов или базы данных
• Два режима загрузки номеров:
  • система анализирует список и удаляет дублирующиеся и неправильно введенные номера (Smart Upload)
  • система загружает весь список сразу (Quick Upload)
• Возможность редактировать существующие, в том числе и текущие задания
• Встроенный синтезатор русской речи со следующими функциями:
  • учет фонетических, морфологических и грамматических особенностей русского языка
  • правильная расстановка ударений
  • поддержка стандартных протоколов обмена данными и языков разметки (MRCP, SAPI, SSML)
  • возможность изменять тембр голоса и темп речи

• Автоматическая рассылка SMS
• Автоматическая рассылка факсимильных сообщений
• АОН для исходящих вызовов

• Возможность записывать все разговоры
• Возможность не вести запись разговоров определенных абонентов
• Возможность включать запись после начала разговора (в этом случае разговор будет записан с самого начала, а не с момента включения записи)

• Маршрутизация звонков по наименьшей стоимости
• Автоматическое определение оптимального маршрута следования звонка
• Выбор приоритетных каналов связи вручную
• Назначение параметров, по которым будет производиться выбор маршрута звонка

• Генерация отчетов по различным параметрам (длительность, номер звонившего, статус звонка, переадресация и т.п.)
• Графическое отображение отчетов
• Подробные детали звонков

• Контроль пространства на жестком диске
• Возможность запланированной чистки жесткого диска
• Резервное копирование
• Управление системными процессами, такими как перезагрузка и выключение сервера

• IVR-меню
• Конференц-связь
• Факс-сервер
• Почтовый сервер
• Call Back
• Система записи разговоров
• Голосовая почта