|
Универсальный IP Контакт-центр Танго Телеком – это инструмент для приема и обработки большого количества обращений по телефону, e-mail, SMS, WEB и эффективного привлечения, обслуживания и удержания клиентов.
Решение используется для организации как корпоративных, так и аутсорсинговых call- и контакт-центров.
|  |
|
|
Архитектура универсального контакт-центра
 | |
|
|
Функциональные возможности
- Автоматизированная справочно-информационная система. Позвонив по телефону, клиент попадает в информационное поле компании и ему предоставляется любая информация о товарах, услугах, ценах, партнерах, условиях работы, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Автоматизированная справочно-информационная система не имеет ограничений по возможностям и может извлекать данные из любых источников, и на их основе предоставлять персональную информацию клиенту. Например, введя номер заказа, клиент получит информацию о состоянии его исполнения; по индивидуальному номеру можно получить информацию об остатке денежных средств на счете.
- Запись разговоров. Позволит повысить безопасность компании и качество обслуживания клиентов. Решать конфликтные ситуации станет проще. Молодой персонал сможет быстрее обучиться ведению корректных переговоров по телефону, прослушав типовые примеры.
- Настраиваемый сценарии диалога. В процессе диалога оператору может быть предложен сценарий диалога с клиентом. Оператор вносит в карточку диалога ответы клиента на стандартные вопросы. В зависимости от ответа выводится следующая подсказка. Результатом работы сценария может быть, например, отправка коммерческого предложения клиенту или задание внешней бухгалтерской системе выставить счет. Возможность построить статистику по часто задаваемым вопросам.
- Исходящие и входящие кампании. Массовый обзвон клиентов берет на себя Контакт-центр. При дозвоне оператору выводится карточка клиента. Результаты переговоров оператор заносит в карточку. Руководитель получает результат проведения исходящих кампаний в виде отчетов и графиков.
- Прием входящих вызовов, их автоматическая обработка и распределение по операторам и операторским группам
- Интеллектуальная маршрутизация на основе данных об уровне обслуживания. Функция позволит исключить многочисленные переключения между сотрудниками и службами компании. Если позвонил VIP-клиент, система переключит его на персонального менеджера или переведет звонок на мобильный телефон, если специалист на выезде.
- Объединение удаленных офисов. Система позволит объединить удаленные офисы посредством связи по IP. При этом перевести звонок клиента в удаленный офис станет возможным, набрав flash и внутренний номер удаленного сотрудника или одним кликом мыши.
- Всплывающее окно при звонке. Программа осуществит вывод полной информации по клиенту на экран компьютера в момент поступления звонка. Например, сотрудник получит информацию о задолженности клиента, состоянии его заказа или любую другую информацию. Результат переговоров специалист сможет занести в карточку клиента. Руководитель сможет получить обобщенные результаты обращений в компанию.
- Очередь ожидания позволит удержать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты. Очередь может строиться на основании приоритетов. К примеру, VIP-клиенты обрабатываются в первую очередь. Пока клиент находится в очереди, ему проговаривается примерное время ожидания, информация о компании и проводимых акциях.
- Статистика звонков. Система аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом. Мощные механизмы поиска позволят руководителю быстро найти нужный разговор по заданным параметрам.
- Правила совершения исходящих звонков. Запреты на совершение междугородних/международных звонков, звонков на определенные номера. Возможность ведения списков абонентов, переговоры с которыми нежелательны или недопустимы.
- Управление ресурсами. Ведение статистики по фактической загрузке операторов. Система отчетов и аналитических диаграмм поможет руководителю сделать работу операторов более прозрачной.
- Контрольные события. При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, минимально допустимое количество доступных операторов, неотвеченный вызов, предельно допустимое время поднятия трубки оператором, руководитель получает уведомление. Также контрольные события можно просмотреть в статистике и отчетах.
- Удаленное администрирование по любой IP сети (доступ через WEB)
- Интеграция с внешними CRM и ERP системами
- Организация интеллектуального голосового меню (IVR)
- Организация конференций
- Подключение (вклинивание) к телефонному разговору
- Получение хронологических отчетов и отчетов реального времени по операторам, операторским группам и задачам.
- Построение графиков и статистических диаграмм, диагностика загруженности ресурсов.
- Подготовка статистических отчетов.
| |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
