Исследование качества работы информационно-справочных служб банков республики Беларусь
Консалтинговая компания Финист приняла участие в исследовании информационно-справочных служб белорусских банков, которое проводилось сall-центром "Финансовый партнер" (Беларусь) при поддержке Adelina Call Center (Украина).
За основу была взята методика Финист, используемая на протяжении последних лет для мониторинга на российском рынке, оценивающая следующие параметры:
- Доступность информационно-справочных служб (техническая составляющая);
- Соблюдение стандартов работы операторов;
- Уровень консультирования и продаж услуг банка.
| | |
|
Методика исследования
Call-центр ООО "Финансовый партнер" (РБ) при поддержке Контакт Центра Adelina Call Center (Украина) по методике консалтинговой компании Финист (РФ) провел анализ работы информационно-справочных служб 31 белорусского банка.
Сотрудники call-центра на протяжении двух недель осуществили серию звонков в каждый банк в период с 9.00 до 19.00 по телефонам, указанным банками как основной канал коммуникаций.
Был составлен список тестовых вопросов, требующих компетенции сотрудников банка. Банки были условно поделены на две категории- банки, предоставляющие розничные услуги и банки, предоставляющие услуги исключительно корпоративным клиентам. В первом случае задавались вопросы о депозитах, курсах валют, потребительских кредитах, во втором- о порядке открытия расчетного счета и кредитовании.
| | |
|
Тематические блоки исследования
1. Оценка доступности информационно-справочных служб (техническая составляющая):
- количество успешных звонков (т.е. звонок "дошел" до оператора)
- время ожидания в очереди на линии (до ответа оператора)
- количество неуспешных звонков и характер их распределения в течение рабочего дня
- характер заполнения времени ожидания на линии
2. Соблюдение стандартов работы операторов:
- субъективная оценка доброжелательности операторов (по 5-и бальной шкале)
3. Уровень консультирования и продаж услуг банка:
- субъективная оценка качества и скорости обслуживания, наличие дополнительных вопросов (по 5-и бальной шкале)
- предложение дополнительных услуг( кросс-продажи)
| | |
|
Оценка доступности информационно-справочных служб и времени ожидания на линии
- Успешные звонки - 81%
- Неуспешные звонки - 19%
Информационно-справочными службами белорусских банков звонки обрабатываются достаточно оперативно- на 70% вызовов можно получить ответ оператора с первого раза и в течение 20 секунд.
Еще 11 % вызовов обслуживаются в течение 90 секунд.
По истечение данного времени вызов прекращался и считался неуспешным.
| | |
|
Изменение доступности информационно-справочных служб в течение рабочего дня
Длительность ожидания на линии оказывается практически постоянной в течение рабочего дня.
| | |
|
Рейтинг банков по доступности информационно-справочных служб
 | | |
|
Доступность информационно-справочных служб
- Безусловными лидерами по доступности среди банков первой группы (предлагающих розничные услуги) являются ЗАО "БелСвиссБанк" и ЗАО "Альфа Банк", среди второй – ЗАО "Кредэксбанк". Можно с уверенностью сказать, что в данных банках нет потерянных звонков.
- Аутсайдерами же являются ЗАО "БТА-Банк", ЗАО "РРБ-Банк" - в первой группе, и ЗАО "Евробанк" - во второй.
| | |
|
Скорость ответа (по успешным звонкам)
 | | |
|
Характер заполнения времени ожидания на линии
Чаще всего - в 65 % случаев во время ожидания абонент слышит гудки.
К сожалению, только одним банком используется "озвучивание очереди" - т.е. сообщение абоненту время ожидания ответа оператора, несмотря на то, что именно данный способ заполнения ожидания является самым комфортным и информативным для клиента.
| | |
|
Оценка уровня доброжелательности операторов
Данный параметр определялся путем выставления оценки каждому разговору по следующим характеристикам (максимальный бал-5):
- Приветствие абонента, представление оператора по имени;
- Чувствовались ли улыбка в голосе оператора, доброжелательность, желание помочь;
- Прощание с абонентом, предложение обращаться еще.
| | |
|
Рейтинг банков по уровню доброжелательности операторов
- Лидерами по данному показателю стали ЗАО "АКБ "Белросбанк", ЗАО "Альфа Банк" и ОАО "Белинвестбанк"
- Наихудшие показатели у – ОАО "Белвнешэкономбанк", ОАО "БНБ-Банк", ОАО "АСБ Беларусбанк"
- Банки второй группы получили приблизительно одинаковые оценки.
| | |
|
Предложение дополнительных услуг
Только в 11-и банках операторами были предложены какие-либо дополнительные услуги
| | |
|
Итог исследования
Доступность информационно-справочных служб:
- в целом, уровень доступности достаточно высок - 70 % звонков обслуживается в течение 20 секунд, еще 11 % - в течение 90 секунд.
- вместе с тем, оптимизация емкости информационно-справочных служб вполне еще возможна. На это указывает то, что длительность ожидания на линии в течение рабочего дня может заметно меняться. По сравнению с дневными показателями доля не успешных звонков вырастает почти в 2 раза (до 30%) в вечерние и утренние часы.
Соблюдение стандартов работы операторов:
- в целом, уровень доброжелательности персонала, отвечающего на телефонные звонки, достаточно высок. Средняя оценка по банковской системе- 4,14 по 5-и бальной системе.
Уровень консультирования и продаж услуг банка:
- по данному показателю наблюдается более низкий показатель в целом по банковской системе и более широкий разброс оценок. Средняя оценка - 3,99. Выделяются низкие оценки у банков второй группы, а также наличие явного лидера- ЗАО "БелСвиссБанк". Однако, справедливо будет отметить, что у данного банка достаточно небольшой продуктовый портфель, что, естественно, облегчает операторам задачу
- Банками практически не используются входящие звонки для кросс-продаж. И лишь одним банком данный канал используется в качестве источника сбора маркетинговой информации (вопрос "откуда Вы о нас узнали?")
| | |
|
| Материал предоставлен консалтинговой компанией Финист | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
