|
 |
Интервью с Олегом Саушкиным, Официальным представителем Genesys в России и СНГ |
 |
Компания Genesys является одним из лидеров на рынке решений для центров обработки вызовов. На протяжении нескольких лет компания спонсирует проведение тематических исследований (результаты последнего недавно опубликованы на нашем портале).
О целях спонсирования подобных исследований, о планах и достижениях компании корреспондент CCW узнал у Олега Саушкина, Официального представителя Genesys в России и СНГ.
Саушкин Олег имеет степень кандидата физико-математических наук. Опыт работы Олега в индустрии Контакт Центров насчитывает более 10 лет. Среди многочисленных публикаций, годовой институтский курс "Контакт Центры". С 2005г. является официальным представителем компании Genesys Telecommunications laboratories в России и странах СНГ, а также Менеджером по продажам.
|  | |
|
CCW: Олег, компания Genesys уже не в первый раз спонсирует проведение исследований на тему контакт-центров. Какую цель Вы преследуете?
Олег Саушкин: Проводя подобные исследования с привлечением независимых аналитических компаний, мы анализируем общие тенденции развития рынка контакт центров для более точного соответствия наших решений ожиданиям клиентов. Производственный цикл продукта может быть довольно большим, особенно если это затрагивает архитектуру решения или представляет инновационный подход в работе контакт центра. Помимо прочего, эти исследования помогают всем участникам рынка корректировать работу контакт центров согласно комментариям населения.
В качестве примера можно привести результаты 2007 года, когда во главу встал вопрос проактивной позиции компаний в общении с клиентами. 92% населения ратовали за это. В 2009 процент упал до 82. Взяв за основу идею звонка клиенту, многие компании не обратили внимание, что под проактивностью клиент понимает помощь, которая предлагается компанией, а не маркетинговые рассылки о новых товарах и услугах. Эти нюансы были учтены в продукте Genesys Proactive Contact Notification.
Другой пример: данные 2009 года показали принципиальную важность гибкости выбора медийного канала в решении вопроса клиента. Получив e-mail, клиент может зайти на WEB сайт компании, затем перезвонить и попросить отправить данные по SMS. Все это предъявляет высокие требования к межканальному общению, которым отвечает, в частности, решение Genesys Cross Channel Communication. Таких примеров можно много привести.
| | |
|
CCW: В предыдущем интервью нашему корреспонденту Вы назвали контакт-центр МТС самым масштабным проектом, реализованным на базе решения Genesys в 2005 году. Какие вершины удалось покорить с тех пор?
Олег Саушкин: Большими чем в кейсе МТС цифрами я не удивлю. Наши новые вершины лежат в другой плоскости, а именно – бизнес решений. С продуктом iWD – intelligent Workload Distribution мы помогаем компаниям значительно повысить эффективность работы тандема CRM и контакт центра, и что самое главное, дать возможность компаниям контролировать эффективность и утилизацию не только сотрудников контакт центра, в чем многие преуспели, но и всех backoffice сотрудников. Именно здесь лежит львиная доля возможностей по сокращению издержек и повышению продуктивности.
| | |
|
CCW: Каковы планы развития компании на 2010 год?
Олег Саушкин: Я разделю вопрос на два направления: развитие бизнеса компании и развитие продуктовой линейки, несмотря на глубокое желание воспринимать эти два направления как единое целое. Как для любой коммерческой компании, нам важна прибыль. Для себя мы выбрали путь партнерства с нашими клиентами, когда компания Genesys воспринимается не как производитель программного обеспечения для контакт центров, а как эксперт, с которым можно посоветоваться, проконсультироваться, выработать стратегию развития и т.п.
Что касается развития продуктов, наши разработки направлены на бизнес аспекты работы контакт центра, дающие синергетический эффект от работы всех систем. Понять это можно задав вопрос: каким образом движение в сторону унифицированных коммуникаций отражается на работе контакт центра и, в частности, на повышении лояльности клиентов к компании.
| | |
|
CCW: В начале года Genesys приобрела нескольких компаний-разработчиков. Это говорит о еще большем укреплении продуктовой линейки Вашей компании?
Олег Саушкин: Совершенно верно. Это подтверждение сказанного выше. Для Genesys важным является предоставление единой, логически связанной архитектуры контакт центра. Это можно сделать только обладая полным контролем над разработкой программных продуктов. Genesys – одна из совсем немногих компаний, которая разрабатывает всю линейку продуктов для контакт центров самостоятельно.
| | |
|
CCW: Ваша компания придерживается принципов открытости, то есть использования открытых платформ. Что это реально значит для заказчика? Что требуется для развертывания полнофункционального контакт-центра в плане аппаратного обеспечения?
Олег Саушкин: Гибкость в принятии решений и оптимизации затрат. Поддерживая все промышленные операционные системы, мы даем возможность клиенту выбирать, а не следовать правилам (а другими словами – ограничениям) производителей. Это касается баз данных и аппаратных систем (голосовые шлюзы, телефонные станции, сервера и т.д.). Не требуя высокой производительности от серверов, клиент может использовать уже имеющееся оборудование.
| | |
|
CCW: Ваша компания, как и многие другие вендоры, работает с заказчиками через партнеров. Какова партнерская политика компании Genesys? На что Вы рассчитываете, завязывая отношения с новыми партнерами - системными интеграторами?
Олег Саушкин: Слову партнерство мы ставим синоним дружба. Жизнь многообразна, и ограничить ее какой-либо "политикой" невозможно. Но если между компаниями установлены доверительные, дружеские отношения, то любой вопрос может быть решен к обоюдному удовлетворению, какой бы сложный он не был. Сравнивая нас с другими вендорами, хочу обратить внимание, что партнерская сеть Genesys в разы меньше чем у наших конкурентов, но позволяет достигать сравнимых результатов. Заключая новое партнерское соглашение, крайне важным для нас является обоюдная выгода. Прибыль, возможно, и главная составляющая этих отношений, но очень важна и репутация на рынке. Партнер, предлагая решения Genesys, может быть уверенным, что их клиент будет обладать наилучшим продуктом и иметь возможность достигать новых высот в бизнесе.
| | |
|
CCW: Олег, Вы можете вспомнить какой-либо курьез, имевший место в Вашей профессиональной деятельности?
Олег Саушкин: Находясь как-то в зале контакт центра, я услышал реплику оператора "Опять этот Genesys не работает!". Для любого, радеющего за свою компанию человека, подобные слова – как ножом по сердцу, и первыми же моими действиями было подойти и узнать в чем дело. Оказалось, что рабочее место оператора спроектировано таким образом, что ногой он задевает розетку электропитания монитора. Монитор выключается и, естественно, ни о каком агентском приложении речи не идет. Оператор был рад, что проблема была быстро устранена, а мне доставила удовольствия мысль, что Genesys воспринимается как решение, а не отдельный программный код где-то далеко не сервере.
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
