Руководители контакт-центров делятся опытом
Какие технологии руководители контакт-центров считают наиболее полезными? Какие ошибки совершали в профессиональной деятельности? Что могли бы посоветовать своим коллегам, что еще хотят сделать и почему не спят ночами? С такими вопросами мы обратились к руководителям контакт-центров и благодарны тем, кто смог выделить время в напряженном графике работы и ответить на наши вопросы. | | |
|
 | |
| |
| |
 |
Клара Юлдашева
Начальник отдела обработки вызовов
внешних клиентов ОЦОВ и С
"КОМСТАР-ОТС"
| |
Людмила Чижова
Зав. ИСС ООА
ЗАО "Байкалвестком" | |
Алексей Гончаров
Региональный директор по IT
"International SOS", CIS region | |
Екатерина Добривичер
Руководитель контакт-центра
"MUSA MOTORS"
|
| | |
|
CCW: Какие основные функции будут возлагаться на Ваш контакт-центр в 2010 году – обслуживание клиентов, служба технической поддержки?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Предоставление полного спектра услуг аутсорсингового СС.
Людмила Чижова, Байкалвестком: Основная функция – обслуживание абонентов компании.
Алексей Гончаров, International SOS: Обслуживание клиентов.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс: Обслуживание клиентов, опросы клиентов, напоминания клиентам. | | |
|
CCW: Какие технологии, используемые при построении контакт-центров, Вы считаете наиболее полезными? Почему это актуально (может быть актуально) для Вашего call-центра?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Современные каналы связи, программно-аппаратные решения, WFM.
Людмила Чижова, Байкалвестком: Наиболее полезные технологии для нашего call-центра: cистема маршрутизации вызовов, разнообразные алгоритмы распределения вызовов, оптимальное распределение нагрузки; абонентская база данных;
статистическая отчетность; IVR, системы самообслуживания;
запись и хранение телефонных разговоров.
Они помогают решать задачи - предоставление клиентам качественно нового уровня сервиса и
увеличение производительности работы отдела обслуживания.
Алексей Гончаров, International SOS:NCCM, VoIP – возможность организации распределения звонков между двумя географически удаленными друг от друга офисами с одновременным обеспечением отказоустойчивой конфигурации при которой каждый из двух Alarm Center-ов обеспечивает резервирование другого.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс:IVR (возможность обслуживания неклиентских вызовов в автоматическом режиме),
CTI(автоматическая привязка звонка к БД, исключение ошибок при наборе, сохранение истории вызова),
одновременная запись разговора и экрана оператора (эффективный способ контроля, наглядный материал для обучения, доскональный разбор претензий и нестандартных ситуаций),
система совершения исходящих вызовов (точная балансировка нагрузки в течение рабочего дня,
Call-back хорошая функция, она была бы нам очень нужна.
| | |
|
CCW: Что является главным показателем эффективности работы Вашего контакт-центра? И почему Вы считаете его основным?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Уровень обслуживания SL и соблюдение графика, определяющие параметры гарантированного обслуживания вызовов клиента аутсорсингового СС.
Людмила Чижова, Байкалвестком:Главные показатели эффективности в работе нашего call-центра:
внутренняя и внешняя оценка работы call-центра;
высококвалифицированный и мотивированный персонал;
показатели производительности call-центра и эффективность затрат.
Алексей Гончаров, International SOS: SLA – обеспечение оговоренного в договоре с клиентом SLA, для большинства клиентов это 90/10.
Systsems UpTime – доступность сервисов для обеспечения вышеуказанного SLA, является одним из наиболее важных параметров для оценки работы IT подразделения.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс:Соотношение уровня сервиса и уровня загрузки операторов. В случае нашего call-центра, который фактически является коммутационным звеном, необходимо как можно эффективнее использовать каждую минуту человеческого труда. | | |
|
CCW: Если бы у Вас была возможность дать только один важный совет руководителю другого контакт-центра, чтобы Вы посоветовали?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Использовать WFM, если еще не начинали
Алексей Гончаров, International SOS: Вникайте глубже в заложенный производителем функционал Контакт-Центра – возможно то, что вы пытаетесь решить нестандартным способом уже есть в текущем решении.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс: Эффективно работающий call-центр - это одно, а эффективное использование бизнесом инструмента "call-центр" - это совсем другое. По аналогии с мобильным телефоном в котором 500 функций, а используются только 50. Прежде, чем вкладываться в повышение эффективности call-центра нужно убедиться, что сам call-центр используется на 100%. | | |
|
CCW: Скажите, пожалуйста, что Вас больше всего раздражает при обращении в другой контакт-центр? Почему?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Необоснованные очереди и невозможность решить проблему при первом обращении.
Людмила Чижова, Байкалвестком: При обращении в другой контакт-центр я обращаю внимание на
профессионализм сотрудника;
качество IVR. От этого будет зависеть, воспользуюсь ли я услугами данной компании.
Алексей Гончаров, International SOS: Неправильно/некорректно настроенный IVR.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс: А) Отсутствие возможности связаться с оператором пока не наберешь коды/пароли/пины и пр. идентификаторы (я не помню наизусть все эти цифры и, когда я обращаюсь за помощью, я скорее всего, нахожусь в нестандартной ситуации, мне неудобно доставать записную книжку, флешку, банковскую карту и т.п.).
Б) Отсутствие передачи сведений о клиенте в случае переадресации вызова на другой уровень.( Я по нескольку раз представляюсь и описываю причины обращения. Личный рекорд – 17 раз )
| | |
|
CCW: Расскажите, пожалуйста, об одном из решений, принятых Вами как руководителем контакт-центра, которое повлекло наибольшее сокращение расходов?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Ввод в работу нормативного документа "Стандарт обслуживания вызовов", которым стали руководствоваться в своей работе операторы, позволило повысить роль и ответственность оператора в достижении общих целей Call-центра, уменьшило текучку персонала.
Людмила Чижова, Байкалвестком: Введение единой информационной панели для сотрудников Call центра, что позволило сократить время на поиск и предоставление информации клиентам компании.
Алексей Гончаров, International SOS: Внедрение FMC (Fixed Mobile Convergence) – напрямую к контакт-центру это не относится.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс: Приобретение собственно call-центра. Применение ACD позволило в течение 9 мес сократить ФОТ в 2 раза, при снижении количества потерянных вызовов по ср. с аналогичным периодом предыдущего года в 100 (сто) раз. | | |
|
CCW: Все мы совершаем ошибки. Какую самую большую ошибку Вы совершили будучи руководителем контакт-центра и какие уроки из нее извлекли?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Нельзя удерживать любыми способами "выгоревших" на работе в СС сотрудников, проще расстаться с ними.
Людмила Чижова, Байкалвестком: Больших ошибок не было. Возможно, были приняты неэффективные решения, но они помогли выбрать наиболее правильное и результативное направление в работе.
Алексей Гончаров, International SOS: Прежде чем начинать внедрение необходимо иметь в штате как минимум одного человека, который понимает принципы взаимодействия всех задействованных в работе контакт-центра систем, для не только правильного формирования тех. задания исполнителю, но и для контроля правильности выбора того или иного технического решения по его внедрению.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс: Самой большой моей ошибкой и самым забавным опытом было согласие и последующие попытки создать call-центр в компании в условиях отсутствия стратегии использования call-центра и оптимизации проекта одновременно по трем параметрам: сроки, цена, качество. Уроки извлекла самые простые: 1) прежде чем сделать нужно точно уяснить – для чего это нужно и как будет оцениваться успех или неуспех проекта 2)сроки, ресурсы, цены и SLA должны быть определены до начала проекта. | | |
|
CCW: Если бы в Вашем распоряжении были неограниченные средства на развитие Вашего call-центра, на что бы Вы их потратили в первую очередь?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Внедрение инновационных решений для укрепления конкурентных преимуществ, соответствие современным технологическим требованиям, предъявляемым к игрокам нашего рынка.
Людмила Чижова, Байкалвестком: А) Персонал: обучение, комфортабельные рабочие места и места для отдыха;
Б) Новые технологии.
Алексей Гончаров, International SOS: Full NCCM Training cources, IP Voice Recorder & Quality Control system, Internal Billing/Reporting development.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс: Возможность подключать в роли оператора неограниченное число пользователей, возможность передавать сведения о клиенте вместе с переводом вызова, организация видеоконференций и вебинаров, интеграция всего зоопарка БД с call-центром. | | |
|
CCW: Расскажите, пожалуйста, о чем-то уникальном в своей работе, например, о Вашем ноу-хау?
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Все собеседования с кандидатами на работу в Call–центр я провожу лично, это способствует мотивации кандидата.
Людмила Чижова, Байкалвестком: Уникальность в работе нашего Call центра: организация персонализированных линий для клиентов (например: линия для китайской диаспоры, линия высокотехнологичных услуг и т.п.)
Алексей Гончаров, International SOS: Совместно со специалистами компании Beltel мы разработали свой уникальный RTD для Контакт-Центра, который позволяет отслеживать в реальном времени распределение звонков не только между скилсетами и агентами, но также и между двумя офисами, а также позволяет выполнять функции невозможные стандартными средствами NCCM, как то:
звуковое оповещение при нахождении звонка в одной из очередей контакт центра (в настоящий момент используется бой кремлевских курантов);
извещение агентов и сепервизоров о возможных неполадках в работе одной из подсистем контакт-центра, включая возможные аварии на стороне телеком операторов;
резервные схемы перенаправления звонков между двумя офисами, как на случай сбоев в работе телефонной станции и/или NCCM, так в случае проблем со связью в одном из офисов на стороне телеком оператора.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс: Уникального пока ничего нет, мы не лидируем, а пока пытаемся преодолеть свое отставание. | | |
|
CCW: И наш любимый вопрос: продолжите, пожалуйста, фразу "Я не могу спокойно спать потому, что…."
Клара Юлдашева, КОМСТАР: Напряженная жизнь в Call-центре, постоянная нехватка времени и его уплотненность способствуют домысливанию в голове некоторых вопросов уже во время сна.
Людмила Чижова, Байкалвестком: Я сплю спокойно, потому что придерживаюсь пословицы: Утро вечера мудренее…
Алексей Гончаров, International SOS: Не все еще доведено до ума в нашем текущем контакт-центре для того чтобы быть на 100% уверенным, что система работает так как мы это планировали изначально.
Екатерина Добривичер, Муса-Моторс: развитие нашего call-центра соответствует уровню 10 летней давности, наши клиенты привыкли к другому уровню сервиса и уже вчера нужно начинать принимать меры, чтобы как минимум соответствовать ожиданиям, не говоря уж о том, чтобы их превзойти. | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
