Действительно ли аутсорсинг позволяет компаниям экономить?
Ваш колл-центр не обязательно должен работать на внутренний рынок. Чего ждут и что могут предложить потенциальные партнеры по бизнесу из Германии и США? Какие виды аутсорсинга можно предложить зарубежным партнерам? Что движет рынком аутсорсинга и как оценить его перспективы? Какие они, универсальные правила аутсорсинга, от чего зависит качество и что важно при управлении проектом?
В этой статье вы найдете всесторонний обзор аутсорсинговых услуг для контакт-центра. Доклад представлен Саймоном Юрашеком (Simon Jurashek), президентом JCG Consulting Group AG (Германия). Презентация прошла на конференции "Живые кейсы Call-центр & CRM-решений", прошедшей 28-29 мая 2009 года в рамках Международного бизнес-форума "Дни Директ Маркетинга в Украине-2009".
| | |
|
Введение
Я хотел бы представиться. Меня зовут Саймон Юрашек. Я основал консалтинговую компанию JCG Consulting Group AG и руковожу ей. Она помогает таким гигантам, как Dutch telecom, крупным страховым и телекоммуникационным компаниям, повысить прибыльность, используя телемаркетинговые каналы.
В годы, когда я был членом совета директоров компании HanseNet в Германии, я отвечал за аутсорсинг при годовом бюджете примерно в 100 миллионов долларов. Я очень хорошо разбираюсь в аутсорсинге!
Определим основные термины:
- Локальный аутсорсинг – это использование подрядчиков на местном рынке.
- Оффшорный аутсорсинг (оффшоринг) – это использование аутсорсинговых услуг иностранных компаний.
- "Береговой" (nearshore) аутсорсинг – это использование иностранного подрядчика, близкого к вашей стране по расположению или менталитету.
| | |
|
Зачем использовать аутсорсинг?
Самая большая проблема с аутсорсингом, и, одновременно, его основная движущая сила – зарплата.
Зарплата в Германии завышена. Активно работают профсоюзы. В сфере консалтинга Германии работают 450 тысяч человек. Это 2 процента всего рабочего населения в Германии, огромная экономическая сила. Жесточайшая конкуренция во всех сферах немецкого бизнеса побуждает компании постоянно снижать свои расходы. При этом в общей структуре затрат 70 процентов приходится на фонд заработной платы. В оставшиеся 20-30 процентов входит все техническое и технологическое обеспечение работ, и экономить там почти не на чем.
Но если взглянуть за границы Германии, все с точностью наоборот. Если открыть колл-центр в Восточной Европе, например, в Украине, у вас будет иная структура затрат. Чтобы понять, насколько экономически оправдан такой проект, придется всё очень внимательно просчитать.
Конкурентная борьба привела к снижению цен, но, к сожалению, не улучшило качество. Не знаю, как работают call-центры в вашей стране, но уверен, что если вы попросите каждый из них оценить уровень предоставляемого ими сервиса, все они скажут, что являются лидером рынка по качеству. Если вы хотите попасть в первую категорию, вы должны отличаться от конкурентов. Этого очень трудно добиться. Именно аутсорсинг дает топ-менеджерам компаний конкурентное преимущество за счет экономии на издержках, без экономии при этом на качестве. При этом важно учитывать влияние стратегического окружения на лицо принятия решения, потому что зачастую решения принимаются исходя по принципу "я тоже…".
| | |
|
Рынки
Соединенные Штаты Америки стали пионерами оффшорного аутсорсинга. Когда они только начинали движение в этом направлении, было проведено научное исследование, доказывающее, что при отказе американских компаний от оффшорного аутсорсинга, ежегодный экономический рост страны в период с 1995 по 2002 год был бы ниже на 0,3 процента.
Первые американские компании "отправились" в Индию в середине 90-х. Эта страна по-прежнему является наиболее важной аутсорсинговой оффшорной зоной для США по двум причинам:
- технические и лингвистические стандарты Индии находятся на очень высоком уровне;
- рабочая сила очень дешевая.
Это привело к созданию Мега Контакт-Центров. К примеру, в Бангалоре находится колл-центр с 12 тысячами операторов. Можете себе представить, сколько это! Всех этих операторов называют Джон Смит. В зале включены телевизоры, показывающие этим Джонам Смитам CNN, бейсбол и прочие программы из США, чтобы научить их американскому образу жизни. Но, все равно, операторы слабо понимают, что происходит на экране.
Однако усилия, направленные на совершение холодных звонков, постепенно теряют свой смысл. Уже сейчас средняя американская семья получает ежемесячно 24 телемаркетинговых звонка, В Интернете ситуация еще напряженнее: спам на электронную почту получают сутками. Людям сложно выдержать такую нагрузку. Поэтому они идут в ближайший торговый центр "Wal-Mart" и за 15 долларов покупают «волшебное» устройство. Подключенное к телефону, оно автоматически отсекает все маркетинговые звонки.
Когда вы занимаетесь телемаркетингом, вам надо проверить, есть ли в списках ваших клиентов те, кто запретил к себе обращаться. Я говорю о так называемом «списке Робинзонов», потому что обращение к человеку из этого списка будет стоить для вас очень дорого.
Также в США живет значительный процент испаноязычного населения, большинство из которых иммигрировали из Мексики. Специально для этой целевой аудитории создаются колл-центры в Мексике и Доминиканской Республике.
| | |
|
| Если говорить об аутсорсинговом рынке для Германии, то важнейшей страной-поставщиком таких услуг является Турция. Для этого есть ряд причин. Во-первых, там низкая оплата труда. Во-вторых, достаточно квалифицированного персонала, получившего образование в Германии и потом вернувшегося на родину. Таких людей можно принимать на работу на долгосрочной основе, и потом использовать в других аутсорсинговых проектах. Стабильный курс валюты и низкий уровень издержек также говорят в пользу выбора Турции. И, хотя обычно профессиональные и управленческие навыки персонала не столь хороши, как у коренных немцев, следующий пункт перекрывает собой все возможные мелкие недостатки: закон о защите данных, принятый в Евросоюзе, в Турции не применяется, и рынок телекоммуникаций слабо урегулирован. Это очень важно для маркетинговых компаний. | | |
|
| Следующими по значимости идут Чехия, Венгрия, Румыния, Болгария и Польша. Я работал во всех этих странах и скажу, что, несмотря на газетные заявления, поляки и немцы – хорошие друзья и отлично друг друга понимают. Как в плане языка, так и в плане культуры. Стоимость труда в этих странах относительно низкая, а техническая инфраструктура в некоторых отношениях близка к оптимальной. Также важно, что, несмотря на вступление Румынии и Болгарии в ЕС, не все законы этих стран приведены в соответствие с нормами, принятыми в Евросоюзе. В частности, не применяется уже упомянутый закон по защите данных. | | |
|
| В Шотландии и Ирландии, где на рынке труда доступно достаточное количество немецко-говорящих жителей, уже утихает бум колл-центров. К примеру, в Дублине их было так много, что всем не хватало места: рекрутировать новых операторов становилось все труднее и компании стали перекупать персонал друг у друга. Потом вдруг оказалось, что вы уже платите операторам столько же, сколько и в Германии, и аутсорсинг в этих странах потерял всякий смысл. | | |
|
Качество
Знание языка
Немецкий философ Людвиг Фитгенштайн (Ludwig Wittgenstein) говорит, что язык – это больше, чем просто язык. Это стиль жизни и способ мировоззрения. Что касается немцев, они любят, когда к ним обращаются на хорошем немецком языке и ничего другого они не понимают. Потому очень важно наличие квалифицированного персонала, говорящего на языке вашей целевой аудитории. Однако наличие в стране аутсорсинга персонала с хорошим уровнем знания иностранного языка зачастую переоценивается.
Я могу создать колл-центр где угодно: и в Африке и на Северном Полюсе. Но, когда у вас очень много операторов, например 300, у вас будет большой процент отсева кандидатов и высокая текучесть кадров. С большой вероятностью, вы будете набирать и увольнять людей тысячами, из-за чего выборочные языковые тренинги не принесут результатов.
Незнание языка мешает необходимым качественным улучшениям и в других отношениях. Языковой вопрос затрагивает коммуникации в родной стране, между клиентом и головным офисом. Согласно оценкам экспертов, до 20 процентов экономических вопросов не могут быть решены из-за лингвистических различий! Стиль общения и менталитет здесь тоже сказываются. Причем это касается не только телефонных переговоров, но и электронной переписки. Люди просто не понимают, что от них хотят.
Культурные аспекты
При выборе страны для аутсорсинга, совместимость культур должна иметь приоритет перед другими критериями. Клиенты "живут" не только в телефоне. Общаться с ними необходимо лично, поэтому необходимы базовые знания особенностей повседневной жизни жителей страны клиента. Вам может это не нравиться, но понимать, как разговаривают и думают, к примеру, немцы, вы обязаны.
Старые правила никто не отменял. К людям нужно относиться так, как ты хочешь, чтобы люди относились к тебе. Это значит, что вы должны уважать людей, культуру и страну, в которой хотите работать. И не важно, какие посты занимают ваши случайные коллеги. Потому что в следующий раз, когда вы с ними встретитесь, и вы и они будут уже занимать другие должности. Для оффшорного бизнеса это очень важное правило.
Крайне важна поддержка людей, которые знают страну и ее определенные неписанные правила. Если иностранец придет Украину и скажет: "Я завтра начну здесь бизнес, и все!", у него ничего не получится. Для успешной работы нужно знать особенности как законодательства, так и менталитета страны.
| | |
|
Потенциалы стоимости
В идеале, открытие оффшорного контакт-центра поможет сократить затраты на 20-40 процентов. Но при этом надо помнить, что уже сейчас в Восточной Европе уровень заработной платы не настолько низок, как привыкли считать компании-клиенты, и он продолжает расти. Кроме того, инфляция в Восточной Европе, как правило, превышает 10 процентов. И если подсчитать, что произойдет в следующие пять лет, видно, что нет смысла начинать этот бизнес в Польше, потому что там будет так же, как в Германии. А если выбирать между Польшей и Германией при одинаковых затратах на персонал, я оставлю бизнес в Германии. Все это время мы с вами говорили о зарплате, но это лишь один из аспектов. Координация и телекоммуникационные услуги внутри одной страны всегда обойдутся дешевле. Важна и покупательная способность страны. 5 евро в Германии и 5 евро в Польше – это разные деньги. Но для принятия окончательного решения надо очень хорошо изучить ваш бизнес.
| | |
|
Практика – "Золотые Правила"
Ожидания: какие услуги нам подходят?
Не каждый проект подходит для оффшорного аутсорсинга. Чем проще процесс, тем меньше риски. Задачи должны быть сформулированы измеряемыми критериями и быть выполнимыми в долгосрочной перспективе. Сами бизнес-процессы, к примеру, отслеживающие рассылку или обрабатывающие полученные ответы, должны быть проверенными и очень эффективными.
Проект должен быть долгосрочным. Не ожидайте получить экономию с первого дня. Обязательно учтите, что "процесс разогрева", займет несколько месяцев. Сравнить капиталовложения и операционные затраты можно, минимум, через 5 месяцев. Чтобы получить положительную рентабельность, должно пройти более 7 месяцев.
Планирование и Стратегия
Хорошее планирование проекта – половина успеха. Оффшорный аутсорсинг – это чисто управленческий вопрос, причем решение должно приниматься на самом верху. Предварительно детально проанализируйте:
- Наличие необходимого количества персонала со знанием языка.
- Телекоммуникационную инфраструктуру.
- Законодательство по защите данных и правовое поле. Вы должны иметь юридическую определенность.
- Качество персонала, как рядовых исполнителей, так и руководящего состава.
- Гибкость проекта. Например, возможность быстро увеличить штат или получить услуги альтернативного телекоммуникационного оператора.
- Рекомендации потенциальных партнеров!
Внедрение
Всегда проводите анализ инвестиций, инвестируя в фазу "необходимого недоверия". Я видел очень странные инвестиции, когда в расчете учитывались только люди и техника. Например, 100 операторов, компьютеры, e-mail. Это не сработало. И не сработало бы ни в одной стране. Работать надо исключительно на базе четко прописанного контракта.
Ни при каких обстоятельствах не работайте без участия юристов и экспертов, которые знают законы, правила и особенности этой страны. Если бы у меня не было местных партнеров, я бы никогда не захотел делать здесь бизнес.
И последний момент. Если оффшорные проекты проводятся параллельно с основными текущими проектами компании, временные и управленческие затраты часто превышают имеющиеся возможности даже у больших корпораций. Причина одна – сложность координации.
Необходимость координации процессов зачастую недооценивается. Чем сложнее требования, тем понятнее должны быть способы их контроля. Мониторинг надо проводить часто и своевременно. В идеале, правила контроля должны основываться на международных стандартах.
Коммуникация и управление
Партнерство с оффшорной компанией является ключевым фактором. Всегда помните, что языковые и культурные различия могут повлечь за собой недопонимание. Поэтому очень важно наличие коммуникаций в духе сотрудничества.
Квалифицированное управление – следующий ключевой фактор успеха. Нужно организовывать профессиональное обучение не только для операторов, но и для управленческого персонала. Как и в оффшорных проектах, управление персоналом и проектом в целом должно быть передано опытному сотруднику компании-аутсорсера, думающему мультикультурно.
| | |
|
Зоны влияния и перспективы
Растущий в стране уровень безработицы беспокоит граждан Германии. В целях удешевления производственных затрат, отдельные компании постепенно перемещают свои производственные мощности из Германии в другие страны. Однако объем использования производственного аутсорсинга гораздо меньше, чем считает общественное мнение. В то же время глобализация однозначно затрагивает сферу услуг.
Несмотря на массу проделанной работы, оффшоринг в Германии находится на начальном этапе. Можно предположить, что в течение следующих 3-5 лет до 5 процентов всех операторских мест в контакт-центрах, работающих на немецкую аудиторию, будут отданы в оффшорный или береговой аутсорсинг. У аутсорсинговых услуг для немецкого рынка есть огромный потенциал. Со временем, спрос и продажи в этом сегменте существенно возрастут, хоть начальный уровень будет невысоким.
| | |
|
Выводы
Самый большой риск отдельного проекта – недооценка сложностей, в том числе юридических и коммуникационных. Почти треть оффшорных проектов отменяются, то есть оказываются неудачными. И подрядчик, и клиент должны понимать все особенности такого проекта. Нужно глубоко проанализировать и сбалансировать все аргументы "за" и "против". "Необходимое недоверие" является жизненно важным фактором успешного проекта.
Ключевой фактор успеха – партнерство с оффшорной компанией-аутсорсером и общение, направленное на сотрудничество. Вы должны говорить о том, что вы думаете, и вы должны делать то, что вы говорите. Управлять проектом должны правильно обученные менеджеры, на микро и макро уровнях. Хорошие услуги, в какой бы стране они не предоставлялись, требуют ресурсов, времени и принятия обязательств!
| | |
|
| Презентацию доклада "Действительно ли аутсорсинг позволяет компаниям экономить?" смотрите по ссылке: http://www.dmdays.com.ua/keysi/keysi2009/?action=show&id=483. | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
