|
 |
Обзор - "Два дня на CCWF2010 и рядом", Марина Дашковская, Автор проекта Callcentreworld |
 |
Два дня на CCWF2010 и рядом
Марина Дашковская, Автор проекта Callcentreworld
В этом году форум CCW2010 заряжал оптимизмом: народу много, практически вся отраслевая тусовка присутствует и вид у всех бодрый и оптимистичный.
Форум шел в нескольких параллельных форматах: конференция – пленарное заседание и сессии "по интересам" - была платной, но несмотря на это с высокой посещаемостью – доклады и докладчики вызывали закономерный интерес – выступали лидеры отрасли. Выставка и презентационные секции были бесплатными, и всего было так много, что народ мигрировал и ротировал из помещения в помещение, пытаясь ухватить самое интересное.
И очень много интересного и важного происходило рядом: встречи, встречи, встречи – с клиентами, с партнерами, с просто знакомыми и уже друзьями – в коридорах, на ланчах, гала ужине.
| | |
|
Что же удалось услышать и увидеть и в чем поучаствовать активно…
Утро 23-его началось для меня с пленарной дискуссии, которую вела интеллигентная и милая Елизавета Рыбинская – человек с большим опытом, легкий и остроумный. С большим удовольствием слушала 24-го ее доклад в сессии "Персонал", о системах мотивации в контакт центре Quelle, которым Лиза успешно рулит. И забрела я на эту сессию, чтобы послушать именно ее доклад. И не зря! Кроме этого доклада с большим удовольствием послушала Нину Гюббенет (Tele 2, Россия), которая рассказала об измерении уровня эмпатии у операторов контакт центра, сама Нина вызвала у аудитории ярко красную эмпатию, абсолютно располагающий к себе человек, рассказывающий очень
Интересную историю. Надо сказать, что и народу на сессии "Персонал", на мой взгляд, было больше, чем на любом другом заседании.
| | |
|
| Правда, большое оживление царило на мероприятии AVAYA – целый день 24-го клиенты и партнера, объединенного AVAYA и NES, жадно ловили новости и угадывали свое будущее. | | |
|
| 23-го утром удалось принять участие в новом формате CCW2010 – Start UP зоне для тех, кто собирается построить новый контакт центр. Ирина Величко уверенно управляла и залом и экспертами, отвечающими на самые разнообразные вопросы – от выбора консультанта, вендора и системного интегратора, до требований к помещению и звукоизоляции и подбору персонала. Людмила Буракова (Ареон Консалтинг), Нина Ананьина (Kelly Service), Алексей Садовский (Naumen), Наталья Смирнова (ВТБ 24) и другие участники мероприятия не только с удовольствием отвечали но вопросы зала, но и обменивались опытом друг с другом, что придало мероприятию живость и актуальность. | | |
|
| Судя по программе живо обсуждались возможности речевого самообслуживания – на выставке были стенды Центра речевых технологий – разработчика собственного движка синтеза и распознавания русской речи, компании Лоджиктел – демонстрирующей примеры лабораторной реализации примеров распознавания речи в IVR приложениях для различных областей применения, компании Oberon, представляющей свои достижения в формате школьного урока. | | |
|
На сессии "Технологии" была замечательная связка из докладов Кирилла Левина (ЦРТ) и клиента ЦРТ исполнительного директора компании "ЕвроАвто" Ильи Плисова, который рассказал аудитории, как используется технология семантического анализа (ЦРТ) записи разговоров операторов и клиентов "ЕвроАвто" для повышения качества обслуживания клиентов. Анализ разговоров показал, что операторам для сокращения времени обслуживания лучше говорить в ответ на вопрос: "Есть ли такая-то запчасть на складе?" не "Есть", а "Есть в наличии", потому как второй ответ длиннее только на первый взгляд, так как первый почти всегда вызывает ответную реплику клиента: "Есть в наличии?".
К запрещенным для употребления операторами словам специалисты операторы отнесли "к сожалению" и "увы!". Такой тандем – описание новой технологии и ее применения – произвел замечательное впечатление на аудиторию. | | |
|
| В беседе с Юлией Хитровой – коммерческим директором – на стенде ЦРТ мы договорились о встрече продавцов нашей компании с нашим давним партнером в Питере для ознакомления с новыми достижениями в области речевых технологий и продвижения их на рынке. | | |
|
| Кроме уже упомянутых AVAYA и Центра речевых технологий вендоров представляли разработчики решений для оптимизации управления персоналом – компании Teleopti и Verint, Alcatel-Lucent и Genesys, Протей и Naumen, Infratel и Капелла, Nuance, Jabra, Plantronics. | | |
|
| Мы представили в презентационной секции нашего партера компанию Altitude Software – совместная презентация Дмитрий Графского, Виктора Чуприкова (Белтел) и Fabien’а Frenay. Тема доклада почему-то по-разному называлась в буклете – "Портфель решений для построения независимого контакт центра" и на афише заседания – "Лучшее решение для сбора долгов", но обе заявленные темы абсолютная правда, что и было рассказано на презентации и показано прямо на ноутбуке Виктора в кулуарах после презентации. | | |
|
| Увидеть и услышать все было просто невозможно, поэтому большой удачей оказалось закрепиться в конференц зале перед моим докладом и услышать Claire Richardson (Verint), Григория Сальникова (Alcatel-Lucent), Наталью Смирнову (ВТБ24) и Олега Зельдина (Апекс Берг) спокойно и вдумчиво. И каждый из докладов был очень интересен. Claire рассказывала о подходе Verint к увеличению лояльности и клиентов и операторов контакт центра, Григорий рассказал, как организован контакт центр МТС и как он постепенно мигрирует в Ульяновск, Наталья детально и очень интересно (увы! за пределами регламента) рассказала о контакт центре банка ВТБ24, а Олег Зельдин вежливо сократил своей замечательный системный и концептуальный доклад, чтобы я успела хоть что-то сказать в оставшиеся до гала-ужина десять минут. И любезная публика слушала меня даже пятнадцать минут, когда я со скоростью Тины Канделаки оттараторила свои мысли о том, как мы любим своих клиентов, а они в свою очередь своих. И даже еще потом песенку, завершающую мой доклад послушали (а она называется "Дорогой добра" - из "Маленького Мука"). | | |
|
И тут огромное мое человеческое спасибо организаторам форума – Дмитрию Аристархову и его команде – все крутилось, звучало и показывалось в лучшем виде. А также елось и пилось.
Программа была сверстана великолепно и все замечательно удалось!
| | |
|
"Хрустальная гарнитура", если честно, нравилась мне больше в формате только с одной номинацией – "Оператор года" и с замечательно интересными конкурсами. Это было персональное соревнование для самого главного ресурса контакт центров. Множество номинаций и сама церемония, конечно, приблизилось к формату приза американской киноакадемии, но стало менее теплым и более промышленным. При этом номинанты и победители весьма достойны и очень радовались и мы вместе с ними и за них.
Я не успела ни на заседания консалтинговой зоны, ни на OpenSpeech, но я успела поговорить и обменяться впечатлениями и договориться о будущем со многими и многими замечательными людьми.
Хорошие удались два дня…
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
