Компания Gartner представила очередной "Магический квадрат", посвященный поставщикам решений для Web Customer Service
Магический квадрат 2010 года от Gartner показывает, что рынок находится на стадии созревания, игроки борятся за места под солнцем, в то время как имеющиеся предложения решений для Web Customer Service являются пока неполными. В ближайшие пять лет именно эти решения будут влиять на поведение покупателей контакт-центров для обслуживания клиентов.
|  | |
|
Основные факты
На рынке представлено множество нишевых вендоров, предлагающих решения для облсуживания клинетов через Web (WCS). Анализируя поупательские тенденции последних 12 месяцев, аналитики Gartner в очередной раз пришли к заключению, что более чем 80% покупателей мультиканальных продуктов предпочли более полные портфели WCS, а не отдельные одноканальные или другие системы, требующие больших усилий по интеграции при добавлении каждого нового канала. До 2013 года будут преобладать следующие четыре основные тенденции:
- Объединение каналов взаимодействия
- Интеграция CRM возможностей
- Анализ существующей информации клиента
- Применение бизнес-правил в реальном времени
| | |
|
| Развитие функциональности WCS привело также к изменению состава участников рынка,– появился новый игрок, а одна из компаний в нынешнем "квадрате" утратила свои позиции. Важно отметить наличие контакт-центров, занимающихся обслуживанием клиентов, которые ищут WCS решения. По сравнению с Magic Quadrant 2009, который был сфокусирован на электронном сервисе, в этом году на первый план выходит анализ, такой как мультиканальная аналитика, организация мультиканальной обратной связи и записи. Обязательным является наличие информации о более чем одном из WCS каналов и запись по всем каналам, поскольку компании расширяют возможности голосовых контакт-центров. | | |
|
Исследование базируется на WCS и включает следующие компоненты:
- База данных для самообслуживания
- Ответы по e-mail
- Web-чат
- Совместный просмотр
- Виртуальные ассистенты
- SMS и общение в разных режимах
- Запись общения по разным каналам
| | |
|
Развитие решений WCS базируется на следующих основных драйверах:
- Уход от высокой стоимости традиционных каналов
- Создание сегодня такого набора решений, которой будет отвечать требованиям будущего, а не будет требовать дополнительных систем
- Повышение управляемости путем записи по всем каналам
- Необходимость последовательного и понятного сценария для взаимодейтсвия по всем каналам
- Привлечение к использованию новых систем групп клиентов, которым не нравилось обращаться по телефону
| | |
|
В последние 12 месяцев на рынке производителей решений WCS имел место ряд сделок по купле-продаже компаний. Наиболее значимыми из них стали:
- Компания ATG приобрела производителя InstantService
- Accel-KKR приобрел компанию Kana с использованием частного капитала
- Компания Attensity приобрела Living-e
По мнению Gartner, это лишь первые сделки на данном рынке. | | |
|
| Компания Rightnow, лидер Magic Quadrant 2009, по-прежнему занимает первое место, но по сравнению с прошлым годом несколько утратила свои позиции и приблизилась к своему ближайшему конкуренту – компании eGain. Также среди лидеров компания Genesys, вперые появившаяся в Magic Quadrant в прошлом году. | | |
|
| Каждая отрасль и каждая отдельная компания имеют свои уникальные бизнес-процессы и каналы работы с клиентами, которые делают их непохожими друг на друга. Очевидно компаниям следует проявить избирательность в выборе WCS-решения, поскольку зачастую наибольшие инвестиции вкладываются в создание базы для системы самообслуживания. Эта база используется для обслуживания клиентов по разным каналам, и чрезычайно сложно при этом работать с решениями от разных вендоров. | | |
|
Компании в данном исследовании расставлены в соответствии со следующими тремя критериями:
- Восприятие вендоров клиентами (данные получены по запросу компании Gartner от клиентов, использующих WCS-решения)
- Звонки, сделанные клиентам вендоров
- Заполненные каждым вендором опросник и бриф с информацией о стратегии и деятельности компании в области WCS
Как и все остальные Magic Quadrant, результаты данного исследования не должны быть использованы в качестве единственного инструмента при выборе решения.
| | |
|
Magic Quadrant. Обзор рынка
Рынок WCS-решений активно развивается, однако многие производители все еще имеют значительные функциональные дыры в своих предложениях. Маркетинговые коммуникации становятся более сфокусированными. Большинство предложений сильны в области организации ответов по e-mail и Web-чате. База данных для самообслуживания является наиболее важным компонентом в решении, и нишевые игроки рынка, а также компании квадрата "Visionaries" обычно не имеют достойных предложений в этой области. Поскольку принципиально важным является наличие единственного верного ответа («one right answer»), производители, создающие базы данных для разных каналов отдельно с помощью сторонних компаний, часто прилагают много усилий, но не добиваются значительных результатов, если только для закрытия дыр не применяется оригинальное решение, хорошо интегрирующееся во все остальные каналы обслуживания клиентов.
| | |
|
Лидеры рынка продолжают демонстрировать рост. Вендорам этого сектора имеет смысл иметь в своем арсенале убедительные бизнес-кейсы, наглядно демонстрирующие полезность предлагаемых решений. Аргументом в пользу увеличения инвестиций является необходимость поддержки клиентов, предпочитающих общение по web. Заказчики рассчитывают получить решение своих проблем, а в случае трудностей хотят посоветоваться с коллегами на различных форумах и сообществах. Виртуальные ассистенты, SMS и общение по различным каналам пока не являются широко распространенным, но появляются в планах многих производителей.
Среди значимых фактов этого года – попытки производителей контакт-центров заявить о себе на рынке WCS-приложений.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
