Исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины
"Исследование уровня использования современных технологий при
телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины", проведенное Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ), является
первым глубоким бенчмаркинговым исследованием контактных центров
страховых компаний Украины.
В исследовании приняли участие 94 страховых компаний Украины. Сбор
данных проводился в период с июня по начало сентября 2010г, анализ результатов
– с сентября по октябрь 2010г.
Целью исследования было изучение технического обеспечения взаимодействия
страховых компаний Украины со своими действующими и потенциальными
клиентами, доступности и уровня использования компаниями высоких технологий. |  | |
|
Сбор информации
Сбор информации производился в 4 этапа:
1. Для исследования мы взяли 94 компании из рейтинга страховых компаний
Украины по объему страховых премий в 2009г (Источник: аналитическое
издание "Insurance TOP")
2. В открытых источниках (СМИ, Интернет) была собрана информация о
телефонных номерах и электронных почтовых ящиках данных компаний.
3. Операторы контактных центров наших партнеров связались по телефонам
с представителями страховых компаний, сообщили о проводящемся
исследовании и либо заполнили анкеты со слов представителя компании,
либо взяли у него координаты лица, которое уполномочено заполнить анкету
в электронном варианте.
4. По полученным электронным адресам была выслана ссылка на сайт
(http://virtualexs.ru/cgi-bin/exsurveys/survey.cgi?ac=3734), где ответственное
лицо могло заполнить эту анкету самостоятельно.
Собранные данные были проверены (при необходимости делались
дополнительные звонки и производились уточнения), сведены в одну базу
данных и обработаны вне зависимости от того, какая именно компания их
предоставляла. | | |
|
Сегментация
Поскольку нас интересовало техническое обеспечение работы с
обращениями клиентов 94 страховых компаний, в каждую из них были сделаны
звонки для получения первоначальной информации о качестве обслуживания и
использования системы IVR вне зависимости от того, работает компания с
контактным центром или нет. В результате в начале исследования приведены
общие цифры в целом по всем компаниям. В дальнейшем все компании были
поделены на следующие сегменты:
- Компании, использующие собственный КЦ
- Компании, использующие собственный и аутсорсинговый КЦ
- Компании, использующие аутсорсинговый КЦ
- Компании, использующие своего секретаря и аутсорсинговый КЦ
- Компании, использующие своего секретаря или службу "reception".
| | |
|
Специфика исследования
Данное исследование является первым бенчмаркинговым исследованием
контактных центров на страховом рынке. В результате хотелось бы отметить
несколько специфических моментов:
1. Вопросы анкеты подбирались таким образом, чтобы никоим образом не
затронуть экономическую деятельность компаний. Тем не менее, часть компаний
предпочла не принимать участия в анкетировании, ссылаясь на коммерческую
тайну. Ссылка именно на этот фактор не позволила ряду компаний заполнить
анкету полностью. Мы понимаем, что нынешнее состояние экономики не
способствует открытости, но подобные исследования проводятся именно с целью
определения существующего состояния дел в отрасли и демонстрации лучших
практик. Чем более полными будут данные, тем более четко они будут
соответствовать рынку.
2. Обычно при проведении такого рода исследований в отчете показываются не
только средние результаты по рынку, но и информация по лидерам отрасли,
чтобы остальные участники рынка могли не только сравнить себя с другими, но и
получить ориентиры для улучшения собственной работы. Собрав данные, мы
выяснили, что из 100 первых страховых компаний Украины только 21 имеет
собственный контактный центр, а в "десятке" лучших таких – не более половины. Из
них только две полностью заполнили нашу анкету. В связи с этим мы не можем
пока однозначно вывести показатели, которые могли бы стать ориентирами в
работе остальных страховых компаний. Хочется надеяться, что нам удастся это
сделать в следующем году. | | |
|
Результаты исследования. Общая информация
В настоящее время на Украине практически полностью отсутствует какая-
либо обобщающая информация о контактных центрах и их использовании в
различных отраслях. ВАКЦ решила восполнить этот пробел, начав серию
бенчмаркинговых исследований различных сфер бизнеса. В настоящем
исследовании приведены результаты исследования уровня использования
современных технологий при телефонном обслуживании клиентов страховыми
компаниями Украины.
Список "Insurance TOP" страховых компаний Украины по объему страховых
премий в 2009г состоит из 94 компаний. Тем не менее, в
общедоступных источниках информации (СМИ, Интернет) нами были найдены
координаты только 90 компаний. Данный факт вызвал удивление, поскольку
непонятно, каким образом должны узнавать клиенты о существовании остальных и
каким образом с ними связываться.
Таким образом в исследовании оказалось 90 компаний. С представителями
этих компаний мы связывались по тем каналам, которые были указаны на их
сайтах (как правило, это были телефон и электронная почта). В результате на
вопросы анкеты хотя бы частично ответили 50 компаний.
Скачать результаты исследования (pdf, 2,07 MB) | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
