|
 |
Интервью с Томашем Кучерой, Руководителем Коллекторской службы Райффайзенбанка |
 |
ЗАО "Райффайзенбанк" является дочерним банком Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Банк работает в России с 1996 года и оказывает полный спектр услуг частным и корпоративным клиентам, резидентам и нерезидентам, в рублях и иностранной валюте.
В целях повышения эффективности работы Call-центра Райффайзенбанка было решено внедрить автоматизированную систему, которая позволила бы увеличить объем результативных звонков клиентам Банка. Выбор был сделан в пользу одного из лидирующих в этом сегменте решений компании Altitude Software – системы "Altitude uCI". Система "Altitude uCI" реализует высокоэффективный алгоритм исходящего обзвона в режиме Predictive Dialing, позволяющий повысить эффективность дозвона и занятость операторов.
Корреспондент Callcentreworld пообщался с Томашем Кучерой (Tomas Kucera), Руководителем Коллекторской службы Райффайзенбанка на предмет использования технологии Predictive Dialing в службе Collection и полученных результатах. |  | |
|
CCW: Томаш, расскажите, пожалуйста, немного о работе коллекторской службы банка. В чем специфика, что Вы считаете самым важным в работе?
Tomas Kucera: Collection – это то управление банка, которое работает с клиентами, попадающими в просроченную задолженность на самой ранней стадии. В первую очередь, мы незамедлительно реагируем на появление клиентов, у которых появилась просроченная задолженность. Наша задача своевременно оценить, какие клиенты попали на просрочку случайно (забыли о платеже, внесли не полностью платеж), а какие не оплатили задолженность по кредиту по более серьезным причинам, таким как финансовые трудности и пр. С первым типом клиентов достаточно информативной работы, т.е. просто оповестить клиента о задолженности. Со вторым типом у нас разработан более сложный процесс: мы выясняем все обстоятельства попадания в просроченную задолженность, ведем переговоры, пытаемся разрешить ситуацию, предложить пути выхода из сложившихся обстоятельств. Например, некоторым клиентам мы идем навстречу и при наличии обоснованных серьезных обстоятельств, мешающих им выплачивать кредит по основному графику платежей, предлагаем реструктуризацию.
| | |
|
CCW: Каковы основные показатели эффективности работы коллекторской службы?
Tomas Kucera: Основным показателем нашей работы является скорость закрытия клиентами своей просроченной задолженности. Для решения данной задачи мы используем различные инструменты - такие как разработка индивидуальной стратегии работы, внедрение новых средств автоматизации процессов раннего оповещения клиентов о просроченной задолженности и пр. При этом важно не забывать, что нам необходимо не только вернуть денежные средства, но и в процессе работы не испортить отношения с клиентами Банка, поэтому большое внимание мы уделяем качеству и корректности переговоров сотрудников с клиентами.
| | |
|
CCW: Насколько, с Вашей точки зрения, в работе коллекторской службы важны различные технические новинки, средства автоматизации?
Tomas Kucera: Как я уже говорил, самое важное в нашей работе - это оперативно реагировать и минимизировать риски банка по невозвратности кредитов. Чтобы оперативно обрабатывать просроченную задолженность, нам необходимо постоянно менять стратегию в зависимости от ситуации на рынке, которая отражается на качестве обслуживания заемщиками своих долгов, оптимизировать работу сотрудников, процесс в целом, что подразумевает внедрение технических новинок. Естественно, что такие меры должны быть разумными, а расходы на них должны быть целесообразными и сопоставимыми с отдачей от их внедрения.
| | |
|
CCW: Как было принято решение о применении технологии Predictive Dialing? Вы шли к этому постепенно, или что-то послужило толчком?
Tomas Kucera: Райффайзенбанк входит в австрийскую банковскую группу, в которую также входят банки из других стран Центральной и Восточной Европы. Это дает нам возможность анализировать опыт других стран и перенимать у них самое лучшее. В данном случае, опыт внедрения Predictive Dialing, использовавшийся другими банками Группы, показывал значительное улучшение результатов деятельности подразделения Collection. Также решение об использовании данной технологии в России было принято во время экономического кризиса, когда резко возросло количество клиентов с просроченной задолженностью, и банки находились в поиске путей гораздо более оперативного и гибкого реагирования на растущие объемы просрочки без привлечения дополнительных трудовых ресурсов. Могу сказать, что данное решение, как показывает текущая ситуация, было полностью оправданно.
| | |
|
CCW: Оправдал ли результат Ваши ожидания?
Tomas Kucera: Результат полностью оправдал наши ожидания. Благодаря внедрению технологии Predictive Dialing мы смогли добиться очень хороших результатов, которые были продемонстрированы Банком в 2010 году. Кроме того, как говорится, "все познается в сравнении", и в этом сравнении результаты говорят сами за себя. В 2010 году русский Collection Райффайзенбанка занял первое место среди всех стран группы РЦБ (всего их 15). Для сравнения: в 2009 году мы были на 7-8 месте.
Причиной данного успеха послужила совокупность продуманного и организованного менеджмента, гибкая стратегия работы, внедрение технических новинок- в том числе
внедрение технологии Predictive Dialing в работу нашего подразделения.
| | |
|
CCW: Если не ошибаюсь, Райффайзенбанк отдает предпочтение общению с должниками по телефону, не прибегая к возможностям e-mail и SMS. Вы считаете, что в данном случае эти способы связи неэффективны?
Tomas Kucera: Основное общение с нашими клиентами происходит именно по телефону, т.к. таким способом возможно обсудить с заемщиком причины возникновения задолженности, найти общие способы решения проблемы, договориться об оплате. Это естественно, что живое общение всегда приносит лучшие результаты, чем общение посредством SMS и e-mail. Но при этом мы также используем стратегию отправки SMS клиентам на определенный день возникновения задолженности, SMS с напоминаниями о договоренностях, достигнутых в течение переговоров с банком. Также в зависимости от необходимости мы осуществляем дополнительные рассылки SMS клиентам вне общей стратегии. По аналогии с SMS стратегией мы сейчас внедряем e-mail стратегию, где наравне с регулярными e-mail мы планируем по необходимости осуществлять дополнительные рассылки писем. Но в общей стратегии мы все же рассматриваем отправку SMS, e-mail, писем как дополнительный инструмент, помогающий добиться высоких результатов при взаимодействии с нашими клиентами.
| | |
|
| CCW: Томаш, спасибо за ответы, успехов Вашему подразделению! | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
