|
 |
Интервью с Марией Верченовой, Руководителем Учебно-Методического Центра ООО "Русим Точка Ру"
|
 |
Центр Активных Продаж "Русим Точка Ру" объединяет в себе отдел продаж и call-центр. С 2008 года ориентируется на продвижение услуг телекоммуникационных компаний посредством активных телефонных продаж.
250 сотрудников работают в филиале СПБ, вдвое большее число на региональных площадках.
Мы пообщались с Марией Верченовой, Руководителем Учебно-Методического Центра компании и выяснили, в чем преимущества подобной структуры, каковы особенности кадровой политики и какими достижениями компания наиболее гордится.
|  | |
|
CCW: Мария, расскажите, пожалуйста, немного о Вашей компании. Если я правильно понимаю, "Русим точка Ру" это отдел продаж + call-центр. В чем преимущества такой структуры?
Мария Верченова: Спасибо за вопрос. Действительно, на первый взгляд, это кажется несущественным различием – будто бы наша компания всего лишь call-центр, который занимается телемаркетингом. Однако на практике различия действительно существуют, я бы даже сказала, на фундаментальном уровне. Ведь что такое call-центр? Это единый стандарт обслуживания клиентов. У оператора есть скрипт и ответы на типовые вопросы. Даже на проекте телемаркетинга оператор в первую очередь должен соблюдать сценарий.
В отделе продаж успешен тот, кто умеет подходить к каждому клиенту индивидуально. Здесь ни в коем случае нельзя загонять менеджера по продажам в рамки сценария. Здесь менеджер остается один на один с клиентом, и сам принимает решение в ходе разговора.
Отсюда уже все остальные отличия: от требований к соискателям до системы мотивации. Внешне мы похожи на call-центр – звукопоглощающие перегородки, гарнитуры, CRM… Однако по внутреннему содержанию и процедурам организации работы – мы все-таки отдел продаж. Очень большой отдел продаж :)))
| | |
|
CCW: Какие основные этапы развития прошла компания? Какими достижениями Вы особенно гордитесь?
Мария Верченова: В 2008 году, когда мы впервые занялись исходящими звонками для внешних партнеров, у нас было всего 12 операторских мест. Сейчас это 100 мест и 250 сотрудников на площадке в Санкт-Петербурге, а на региональных площадках работает вдвое больше. Можно сказать, что это большой путь, однако впереди нас ждет еще много задач.
Основное достижение для менеджера по продажам – выполнение плана. Хотя лично я иногда вижу смысл своей работы в другом. Мне нравится видеть, как преображаются ребята, которые приходят к нам работать. Чаще всего в продажи приходят без четкого осознания того, что надо делать – обычные люди, которых мы каждый день видим на улицах, в магазинах, в метро. Спустя какое-то время новички меняются: у них становится четкая грамотная речь, появляется уверенность в себе, они четко знают, чего хотят в жизни и как этого достичь.
Когда я вижу, как очередной новичок добивается первых успехов, и как распрямляются его плечи – я понимаю, что это мое самое главное достижение.
| | |
|
CCW: Располагая полноценным call-центром, беретесь ли Вы за реализацию проектов с обслуживанием входящих вызовов. Или все-таки специализируетесь исключительно на телемаркетинге?
Мария Верченова: Мы изначально не ставили себе целью обслуживать только входящие или только исходящие линии. Основные проекты у нас связаны с исходящими звонками, и это направление для нас само по себе интересно. У нас есть входящие линии для обслуживания наших клиентов, но они не являются приоритетными проектами. В ближайшее время вряд ли мы будем что-то менять в этом плане. Обслуживание входящих линий требует другого построение всего бизнеса, от подбора и обучения персонала до системы мотивации руководящего состава. На мой взгляд, браться одновременно за входящие и исходящие звонки могут call-центры численностью от 500 рабочих мест, с хорошо построенной структурой управления и контроля качества. Все остальные просто не смогут сделать это грамотно в обоих направлениях, лучше выбрать для себя определенную специализацию и делать работу качественно.
| | |
|
CCW: Давайте немного поговорим о кадровой политике. Чем отличается оператор call-центра от сотрудника центра активных продаж?
Мария Верченова: Очень многим :)) Изначально это люди разных психологических компетенций. Так, от оператора call-центра требуется усидчивость. Для менеджера по продажам усидчивость – это препятствие на пути к успеху. От него требуется энергичность и быстрая переключаемость. Последнее часто выступает, если можно так выразиться, как врожденный иммунитет против эмоционального выгорания.
От оператора call-центра нужен в первую очередь голос и правильная дикция. По факту его речь должна соответствует некоему корпоративному стандарту. Менеджер по продажам часто выступает как актер перед большой аудиторией, каждый его разговор индивидуален по своей интонации и построению фраз. Конечно, существуют корпоративные стандарты для оценки качества разговора, однако они менее жесткие, чем для оператора.
Однажды у нас был опыт, когда мы предложили линейным менеджерам по продажам временно поработать на операторском проекте. По идее это должно быть интересное предложение: более простой продукт, почасовая оплата, более привлекательный график работы. Единственное условие – слово в слово соблюдать сценарий. После окончания первого дня работы на этом проекте все менеджеры попросились обратно в продажи. До сих пор (хотя прошло уже больше года) эти ребята вспоминают тот проект как страшный сон – соблюдать жесткие рамки для них оказалось невозможным.
| | |
|
 | | |
|
CCW: Как происходит подготовка?
Мария Верченова: Обучение перед началом работы у нас составляет 16 дней. Первые два дня – обучение продукту и введение в телефонное общение и телефонные продажи. Потом – 2 недели практических занятий. Т.е. по факту новичок уже сидит в гарнитуре и общается с клиентом, но под зорким оком наставников, супервизоров и тренеров. На каждую рабочую смену в течение этих двух недель обязательно запланировано какое-либо учебное мероприятие.
Помимо этого существуют еще специальные тренинги по продажам, нацеленные на менеджеров различного уровня подготовки – от базовых до продвинутых и по специфическим навыкам. В среднем каждый менеджер обязательно посещает тот или иной тренинг раз в месяц.
| | |
|
CCW: Если не ошибаюсь, среди плюсов работы в Вашей компании заявлена возможность карьерного роста. Какой процент новичков переходит на следующую карьерную ступень?
Мария Верченова: Да, действительно, карьерный рост – это то, что существенно отличает нашу компанию от call-центров. В первую очередь это связано с тем, что мы очень динамичная и активно развивающаяся компания. Когда мы начинали с 12 операторов, было логично, что во главе стоит один руководитель. Сейчас, когда у нас работает 250 человек только на площадке в Санкт-Петербурге, потребности в административном персонале растут. Также нужны наставники, супервизоры. Кроме того, мы активно поддерживаем карьерный рост "в сторону", т.е. в службы, которые напрямую не связаны с активной работой с клиентами, но которые поддерживают всю работу. Главное, что этот человек сам сидел на линии, так сказать, "нюхал порох", и понимает, что такое работа линейного сотрудника.
| | |
|
CCW: Мария, и все-таки как много работников, приходящих на линейные позиции, в дальнейшем получают повышение?
Мария Верченова: Скажем так, сейчас у нас на центральной площадке работает 39 человек, не задействованных напрямую на линейной позиции (речь идет не только о руководителях, но и о службе контроля качества, службе поддержки клиентов, и т.п.). Из них только четверо: Генеральный директор, Директор по развитию, Гл. бухгалтер и я - не работали на позиции менеджера по продажам в нашей компании.
Если говорить по цифрам грубо, то, оглядываясь на прошедший год, из 30 новичков где-то 2-3 в течение 2-х месяцев работы получали предложение о повышении или перемещении в другой отдел.
| | |
|
CCW: Многие Ваши сотрудники как плюс работы в компании отмечают наличие стола для пинг-понга. Кроме того, офис компании расположен в досточно престижном районе города, тогда как многие call-центры предпочитают экономить, организуя операторские залы в районах с более низкой арендной платой. Это часть политики компании?
Мария Верченова: Да, стол для пинг-понга – это заметное явление в нашей компании. Мы даже проводим среди сотрудников чемпионаты по настольному теннису и вручаем настоящие медали. Вообще, у нас очень спортивный коллектив. Лично я, как и многие наши сотрудники, приезжаю в офис на велосипеде. Утренние проекты перед началом работы обязательно делают зарядку, а вечерние – производственную гимнастику в середине дня.
Что касается района, то он нам просто нравится. Хорошее место для хорошей компании :)
| | |
|
CCW: Расскажите немного о техническомоснащении Вашего call-центра. Какие возможности реализованы? Вы работаете с большим объемом исходящих вызовов, реализован ли режим Predictive Dialing?
Мария Верченова: Мы используем только наши собственные разработки. При организации исходящих задач без предиктивного набора не обойтись, поэтому он у нас конечно есть.
| | |
|
CCW: Хотелось бы завершить наше интервью на юмористической ноте. Вы не могли бы вспомнить какой-нибудь забавный случай из рабочей практики?
Мария Верченова: :)) Их очень много. Чаще всего вспоминаем ответ ребенка на вопрос "Скажите, дома есть кто-нибудь из взрослых?". Он сказал: "Папа на работе, а мама с дядей Вовой в ванне".
Еще у нас есть коллекция объяснительных. Наши менеджеры – очень раскованные и творческие люди, поэтому читать их объяснительные очень весело. Например: "Я опоздал на работу, по причине того, что когда ехал на велосипеде, сильно задумался, в итоге поехал не той дорогой, а когда опомнился, я очень старался приехать вовремя, но все равно опоздал".
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
