|
 |
Интервью с Дмитрием Витчинкой,
Генеральным директором ООО "Телеком-Экспресс"
|
 |
| Контактный центр "Телеком-Экспресс" является на сегодняшний день одним из крупнейших аутсорсинговых распределенных контакт-центров в России. Мы поговорили с Генеральным директором Дмитрием Витчинкой об истории создания компании, ее развитии и планах на будущее. |  | |
|
CCW: Дмитрий, Вы не могли бы немного рассказать о Вашей компании? Как давно она работает, как началось сотрудничество с ОАО "РЖД", и в чем конкретно оно заключается?
Дмитрий Витчинка: Компания "Телеком-Экспресс" работает с 2007 года. Она задумывалась как компания, создающая для ОАО "РЖД" дополнительные услуги пассажирам на основе высокотехнологичных сервисов, компетенциями в создании которых обладала команда "Телеком-Экспресс", работающая в сфере розничных продаж телекоммуникационных услуг. Идея создания call-центра для "РЖД" родилась уже в процессе работы над первыми проектами. Команда "Телеком-Экспресс" полностью занималась разработкой этого проекта - от идеи до реализации.
Основной целью проекта было, в первую очередь, стремление ОАО "РЖД" повысить качество обслуживания пассажиров и создать современный инструмент управления этими взаимоотношениями. Менее чем за год мы построили крупнейший распределенный аутсорсинговый контактный центр в России. Расположенный на 3-х площадках - в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске - он рассчитан на 1100 рабочих мест с персоналом 2400 человек.
По задачам этого проекта, наш контактный центр является на сегодняшний день единственной точкой входа для клиентов "РЖД", объединив 248 контактных номеров справочных служб вокзалов на единый номер 8-800-775-0000. Обеспечены единые стандарты обслуживания клиентов ОАО "РЖД" всех 17 железных дорог и полная интеграция с программных комплексом ОАО "РЖД", позволяющая получать актуальную информацию в режиме он-лайн. Кроме того, в рамках данного проекта внедрена технология автоматического обслуживания клиентов с системой распознавания и синтеза речи, позволяющая обслуживать клиентов без участия оператора.
Однако этим наше сотрудничество с ОАО "РЖД" не ограничивается. Мы уже сегодня реализовали ряд дополнительных сервисов для пассажиров, таких как заказ такси и покупка железнодорожных билетов по телефону. И в данный момент работаем над запуском других проектов, нацеленных как на оптимизацию ряда внутренних бизнес-процессов ОАО "РЖД", так и на улучшение сервиса для пассажиров, предоставление дополнительных услуг, поддержку программы лояльности.
| | |
|
CCW: Если не ошибаюсь, Ваш контакт-центр выполняет проекты и для других заказчиков?
Дмитрий Витчинка: Да, действительно. С 2010 года мы приступили к реализации второго направления нашей стратегии – это выход на рынок аутсорсинговых контактных центров. На сегодняшний день в работе уже более 40 проектов аутсорсингового обслуживания компаний крупного и среднего бизнеса (МГТС, МТС, НПФ "Благосостояние", Ростелеком, "Бизнес-Диалог") и более 20 на стадии запуска. Также мы работаем с государственными заказчиками. Реализованы горячие линии "Столица-мигранты", "Соотечественники", столичный call-центр для российских и иностранных туристов, выигранные в открытом конкурсе. При этом, имея такой весомый ресурс рабочих мест, квалифицированных специалистов и отлаженные технологии, мы не ограничиваемся только рынком России. Ведутся работы по запуску проекта в Казахстане, переговоры с Белоруссией.
| | |
|
CCW: Площадки "Телеком-Экспресс" работают в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. Москва понятно, но исходя из чего были выбраны другие два города?
Дмитрий Витчинка: Мы проводили исследование и оценку городов по ряду параметров. Это прежде всего возможность оптимизации затрат на персонал, наличие человеческих ресурсов и возможность быстрого набора персонала; обеспечение резервирования; снижение нагрузки по часовым поясам и оптимизация расходов на услуги связи с учетом близости площадки к точке возможного вызова. На основе этого исследования из 20 потенциально подходящих городов были выбраны 3.
| | |
|
CCW: Как Вы можете оценить спрос на услуги call-центра в Ростове-на-Дону и Челябинске? Есть ли специфика?
Дмитрий Витчинка: В регионах спрос не такой активный, как в Москве. Крупные компании, особенно те, которые имеют головной офис в столице, уже сделали свой выбор в пользу собственного или аутсорсингового call-центра. В этом случае мы стараемся донести до клиентов преимущества наших решений, воплотивших принцип индивидуального подхода в условиях дистанционного массового предоставления услуг. А также новые возможности развития бизнеса, которые открывает использование самых передовых функций нашего технологического комплекса. Средний и малый бизнес пока все также с осторожностью относится к аутсорсингу.
| | |
|
CCW: На базе каких решений организован контактный центр?
Дмитрий Витчинка: Наш контактный центр построен на базе call-center Genesys. Также в комплексе мы используем систему CRM Siebel Oracle, портал поддержки операторов "SharePoint" и систему распознавания, синтеза и анализа речи от компании "ЦРТ". Рабочие места операторов оборудованы современными эргономичными станциями Fujitsu-Siemens. При выборе серверного и клиентского оборудования особое внимание мы уделяем использованию энергосберегающих технологий. Все наши площадки имеют систему полного резервирования, что позволяет нам оказывать услуги одинаково высокого качества как в Москве, так и в регионах. Но за счет меньших затрат на региональных площадках мы имеем возможность предлагать конкурентную цену, удовлетворяя потребности заказчиков с бизнесом любого масштаба.
| | |
|
CCW: В штате Вашей компании очень солидное для России количество операторов – 2400 человек. Управлять ими без профессиональной WFM-системы невозможно. Какие технические средства Вы используете для формирования графиков работы и т.д.?
Дмитрий Витчинка: В настоящий момент у нас идет проработка тендерного задания для инсталляции WFM-системы. Мы уже провели переговоры и посмотрели презентации крупнейших разработчиков этих систем. Находимся на этапе выбора. До этого момента для составления расписаний использовали автоматизированную систему собственной разработки.
| | |
|
CCW: В чем, с Вашей точки зрения, заключаются сложности и преимущества управлением таким большим контактным центром?
Дмитрий Витчинка: Одна из основных сложностей – обеспечение оптимального использования имеющегося ресурса под нагрузку. Так, чтобы сформировать минимально возможную себестоимость услуги и обеспечить как можно большую рентабельность. Поэтому мы очень много внимания уделяем точности сбора статистической информации, что позволяет нам вести учет по каждому проекту и оптимизировать работу операторов. Для того, чтобы на высококонкурентном рынке войти в тройку лидеров по аутсорсинговому направлению, мы постоянно занимаемся модернизацией программного комплекса и увеличиваем процесс автоматизации. Первый шаг мы сделали, применив разработку ЦРТ для контроля эмоционального состояния, сейчас мы развиваем эту тему до автоматического контроля соблюдения скриптов операторами. Но это частности – главное собрать профессиональную команду, работающую на результат. Нам это точно удалось – у нас лучшие продавцы, технологи, ИТ специалисты, руководители call-центра. Мы постоянно работаем над мотивацией руководителей для того, чтобы они заряжали остальной коллектив.
| | |
|
CCW: Каковы планы развития компании?
Дмитрий Витчинка: Планы очень амбициозные. Мы должны выйти в пятерку лидеров рынка по выручке от аутсорсингового направления в начале 2013 года. Для этого мы определили стратегические приоритеты - дальнейшее развитие проектов с ОАО "РЖД" и достижение запланированной доли рынка аутсорсинговых контактных центров за счет работы с крупнейшими российскими заказчиками. Но для этого первоочередная задача - завоевать доверие клиентов, репутацию надежного, профессионального и гибкого партнера. Нам важно, чтобы клиенты оценили наш подход к бизнесу, при котором call-центр перестает быть просто центром обработки вызовов и инструментом снятия нагрузки с линейного персонала, а позволяет обеспечить массовое VIP–обслуживание потребителей и стать посольством бренда нашего клиента в головах потребителей его услуг.
| | |
|
| CCW: Дмитрий, желаем Вам реализации этих планов. | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
