Региональный филиал "Волградэлектросвязи" ОАО «ЮТК» работает исключительно для клиентов, поэтому постоянное улучшение сервиса как повышение эффективности деятельности предприятия является одной из главных задач. Для ее выполнения в «Волгоградэлектросвязи» начаты работы по внедрению контакт-центра, которые ведет компания «Белтел».
Руководитель департамента информационных технологий «Белтел» Марина Дашковская рассказала о том, что такое контакт-центр, для чего он создается, и как с его организацией улучшится обслуживание потребителей услуг электросвязи. | | |
|
Ж: Итак, что такое современный контакт центр?
МД: Любому из нас не раз случалось обращаться в различные службы по телефону: справочную "09", скорую помощь, заказ железнодорожных билетов и т.д. С одной стороны в таких службах - желающие дозвониться, с другой – операторы, принимающие звонки. Абонент нередко слышит сигнал «занято». Современный контакт-центр воспринимает абонента как значимого клиента, которого надо обслужить обязательно. Контакт-центр обрабатывает не только телефонные звонки, но и сообщения, посланные через сеть Интернет, электронную почту.
| | |
|
Ж: Какие возможности появляются у предприятий региона?
МД: Неудовлетворенный качеством обслуживания клиент приносит огромный вред: о том, как к нему плохо отнеслись, узнают не меньше десяти человек, а это понижает имидж предприятия, за который оно неустанно борется, и контакт-центр – важное средство в такой борьбе. Клиент гарантировано не услышит сигнал "занято", и ему предложат варианты: один из них «обслужи себя сам».
| | |
|
Ж: Клиент будет разговаривать с "железной леди"?
МД: Абсолютно верно. Но не надо думать, что система автоматического самообслуживания, так называемая IVR, бездушная по существу будет бездушно относится к свои клиентам. Современные IVR системы (а «Волгоградэлектосвязь» устанавливает новейшую разработку компании Nortel Networks – систему MPS500 на 30 каналов) умеют очень много.
Эта «железная леди» обслуживает круглосуточно и круглогодично, умеет не только воспроизводить заранее записанные ролики со справочной информацией, но и сообщать клиенту, например, остаток на его банковском счете, после того, как он наберет номер этого счета и свой пароль на телефонном аппарате с тоновым набором. Если клиент является должником, «железная леди» переключит разговор на живого оператора, причем на специалиста, например, по дебиторской задолженности, который выяснит причины возникновения задолженности и согласует ее погашение.
| | |
|
Ж: А если клиент не желает разговаривать с "железной леди"?
МД: У него всегда есть выбор. Если у клиента сложный вопрос, который требует живого общения, он может дождаться ответа оператора. В процессе ожидания клиента сориентируют, сколько времени ему осталось ждать ответа, попросят его оставаться на линии – подождать в очереди. Оборудование и программное обеспечение контакт-центра эффективно умеет обслуживать очередь.
Во-первых, эта очередь создается – число каналов, по которым можно дозвониться в контакт центр в несколько раз превышает число операторов.
Во-вторых, этой очередью можно управлять: разделить ее на несколько направлений, в зависимости от потребностей звонящих клиентов, собрать о клиенте дополнительную информацию: номер его страхового договора, например.
В-третьих, оператор быстрее обслуживает клиента, потому что в момент, когда он снимает трубку, он уже знает, по какому поводу звонит этот клиент, а иногда и кто это конкретно.
| | |
|
Ж: Наверное, такой контакт центр удовольствие дорогое?
МД: Конечно, в его состав входит автоматическая телефонная станция, сложные программные системы и различное дополнительное оборудование, например, система тотальной записи разговоров. Но "Волгоградэлектросвязь" планирует также предоставлять в аренду ресурсы контакт-центра, как программно-аппаратной платформы, так и операторов контакт-центра, т.е. оказывать аутсорсинговые услуги.
| | |
|
Ж: А какая форма аутсорсинга выгоднее арендующей компании?
МД: Все зависит от бизнес-кейса, т.е. от задач, которые компания-арендатор должна решить. Аренда только мощностей контакт центра имеет смысл в том случае, когда компании требуется несколько операторов, которые обслуживают достаточно большое число вызовов. При этом компания не может доверить обслуживание своих клиентов стороннему персоналу по причинам, например, соблюдения конфиденциальности.
Аренда всех ресурсов контакт центра в полном объеме – вместе с операторами – выгодна, когда объем звонков менее интенсивен, или, если ответы можно доверить квалифицированному оператору, суть деятельности которого и есть – отвечать или задавать вопросы.
Услугами аутсорсингового контакт центра традиционно пользуются компании, организующие рекламные акции по регионам, изучающие спрос на свои услуги. Так организуют рекламные акции пивоваренные компании "Балтика" и «Москва-Эфес», косметические компании «Nivea» и «Faberlic».
Для многих мировых холдингов аренда местного контакт центра стала стандартом обслуживания. Например, Hewlett Packard всегда развертывает свой сервисный центр на арендованных мощностях. В России аутсорсинговые услуги оказывает этой компании контакт центр «Голден Телеком», кстати, также как и контакт центр «Волгоградэлектросвязь», реализованный на оборудовании и программном обеспечении Nortel Networks. Аналогичным образом организует обслуживание своих клиентов шведская компания ИКЕА: операторы от имени ИКЕА объясняют, как собрать из составных частей мебель.
Если обратиться к исследованиям вертикальных рынков, то наиболее востребованы контакт центры в области финансовых услуг, телекоммуникациях, торговле, туризме, используются контакт центры и в государственных структурах. Ежегодная прямая линия с Президентом России - тому подтверждение.
| | |
|
Ж: Есть ли интерес к аутсорсингу услуг контакт центра у Волгоградских компаний?
МД: В нашем проекте есть задача настройки решения для организации аутсорсинговых услуг, надеюсь, эта настройка будет сделана на реальных примерах. Совместно с отделом маркетинга "Волгоградэлектросвязь" 14 июля мы проводим семинар «Аренда услуг контакт центра: спрос и предложения», который поможет сориентироваться потенциальным клиентам в том, какие новые перспективы по привлечению клиентов открываются перед ними с вводом в строй нового контакт центра.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
