| На наши вопросы отвечает Денис Садовский, генеральный директор call-центра "Горячие линии" |  | |
|
CCW: Денис, как давно работает call-центр "Горячие линии"?
DS: В начале 2001 года один из давних клиентов группы компаний «Imageland» - международная фармацевтическая компаний – обратилась к нам с просьбой в дополнение к PR поддержке её брендов обеспечить полный комплекс работ с горячей линией одного из препаратов (анонсирование этой линии вели мы, а непосредственно управление работой горячей линией осуществляло ДМ агентство нашего Заказчика). Мы взяли на себя эту работу (физически горячая линия поддерживалась телекоммуникационной компанией), но столкнулись с таким количеством трудностей, что следующую горячую линию организовали в другом call-центре. Однако работа и с новыми контрагентами не устроила ни нас, ни нашего Заказчика, а поскольку мы попробовали работать уже со всеми существовавшими на тот момент call-центрами, пришлось нам организовывать свой. Начинали мы на примитивном оборудовании, но уже осенью 2001 года приобрели решение от компании Nortel Networks, а летом 2002 перешли на Cisco IP Contact Center.
| | |
|
CCW: Как Вы можете охарактеризовать развитие российского рынка call-центров?
DS: Есть два рынка, развивающихся по-разному. Первый рынок – корпоративные call-центры, развивающиеся очень бурно: всё больше компаний понимают важность поддержания отношений с клиентами и предоставления им дополнительных сервисов. Соответственно растёт количество инсталляций решений от производительней самых различных классов – от поделок групп самородков до лидеров рынка, соответственно в компаниях, разворачивающих решения заметна нехватка инженерных кадров, на рынке труда для сотрудников и особенно руководителей call-центров появляются всё более заманчивые предложения, ну и так далее.
Второй рынок – аутсорсинговых call-центров, на котором мы и работаем. Тут тоже есть рост, но во-первых менее интенсивный, а во-вторых спрос на услуги аутсорсинговых call-центров есть в основном в областях обслуживания входящих звонков, приходящих в ответ на рекламные акции и исходящий телемаркетинг. При этом спрос на аутсорсинг постоянной работы с клиентами не очень заметен, в то время как "за бугром" это является главной сферой деятельности для аутсорсинговых call-центров. И ещё одна проблема рынка услуг аутсорсинговых call-центров: обработка "рекламных звонков" заказывается через рекламные агентства, организующие эти самые рекламные кампании и очень часто основной упор делается на получение минимальной цены минуты обработки. В итоге получается работа, не сбалансированная по цене и качеству, что подрывает доверие к результатам, которые могут быть получены в результате аутсорсинга.
| | |
|
CCW: В отличии от некоторых других call-центров "Горячие линии" не позиционируются как самый крупный аутсорсинговый call-центр. Каковы ключевые особенности Вашей компании?
DS: Отличный вопрос! Лично я знаю три «самых крупных» call-центра и четвертый, который не так давно анонсировал свои планы по глобальному расширению :). Кстати, была ещё и пятая компания, которая эти планы высказывала год назад, но её, вероятно, считать уже не нужно.
О наших отличиях: продаём клиентам не трафик, а решение необходимых им маркетинговых задач, показывая различные пути, которыми эти задачу можно решить (и обосновывая разницу в затратах). Кроме того, мы не рассказываем нашим клиентам о чудо-специалистах, работающих у нас в качестве операторов, а говорим о системе отбора, тренингов и контроля работы обычных людей и о том, что они могут сделать, а что не могут.
| | |
|
CCW: Ориентирован ли Ваш call-центр на компании какого-то определенного профиля?
DS: Нет. У нас есть и постоянные контракты и с крупными международными корпорациями, но наравне с этим мы выполняем заказы и индивидуальных предпринимателей.
| | |
|
CCW: Какое количество операторов работают в Вашем call-центре на постоянной основе?
DS: Я не открою Америку сказав, что главная проблема аутсорсинговых call-центров – неравномерность поступления заказов (и обеспечиваемой ими загрузки). Поэтому экономически обосновано примерно половину рабочих мест обеспечивать постоянными операторами, а вторую половину – почасовиками. Хотя почасовиками их назвать можно достаточно условно – оплата операторов учитывает получаемый ими результат. Среди этого временного персонала достаточно много тех, кто сотрудничает с нами достаточно долго, но по ряду причин выбрал именно такую форму занятости - главным образом студентов и домохозяек.
| | |
|
CCW: На какое число агентских мест рассчитан call-центр?
DS: Ну, это как считать – используемое нами решение Cisco IP CC Enterprise Edition имеет астрономические ограничения "сверху" по количеству операторов.
У нас нет ни «естественной подпитки» клиентами, как у телекоммуникационных компаний, ни загрузки со стороны собственного бизнеса, связанного с обработкой "собственных" звонков, мы – только аутсорсинговый call-центр. Поэтому сейчас у нас развернуто 70 агентских мест. Сейчас этого хватает для нашей работы, но мы располагаем возможность оперативного увеличения этого количества как внутри существующего помещения, так и вне его имея в виду возможности нашего решения по организации вынесенных рабочих мест.
| | |
|
CCW: Каковы основные механизмы привлечения заказчиков?
DS: У нас это телемаркетинг – это рационально как с учётом нашего опыта, так и наличия собственных ресурсов. Ну и, разумеется, нам как подразделению группы компаний Imageland, эксклюзивного представителя в России интересов транснациональной компании Edelman Public Relations World Wide, грех не использовать PR в своей работе. Вот, например, это интервью :)
| | |
|
CCW: Некоторое время назад Вы делились с участниками и гостями CallCentreWorld информацией по реализованным Вами проектам. Наверное, за это время в Вашем портфеле появились какие-то новые интересные проекты. Не могли бы Вы вкратце о них рассказать?
DS: Мне очень понравился проект для издательства "Главбух".
Перед нашим call-центром стояла задача оперативно получить информацию о 20 тысячах компаний Москвы (в пределах МКАД), с точными координатами генеральных директоров и главных бухгалтеров. Также в ходе звонка оператор call-центра должен был сформировать первичную заинтересованность собеседников и вызвать эффект ожидания письма (описав, как оно будет выглядеть и когда будет доставлено). Кроме актуализации данных, проводилось небольшое анкетирование компаний. Полученные сведения имели, в первую очередь, статистическую ценность, во-вторых, эта информация использовалась для подготовки адресного предложения, с учетом реальных потребностей компаний.
Особый интерес этому проекту придает то, что располагая собственным call-центром, ИД «Главбух» отдал создание базы данных на аутсорсинг. Причина этого не только в том, что работу необходимо было выполнить в сжатые сроки (информация о первых 15 тысячах компаний была собрана за 9 дней); но и в том, собственные ресурсы ИД использовались для плановой работы и заказчик признал рациональнее не наращивать на небольшой промежуток времени собственные мощности, а отдать эту работу на аутсорсинг.
На данном проекте ежедневно работали в среднем 45 операторов, кроме того, были задействованы функциональные возможности call-центра, позволяющие повысить темпы работы: использовалась система автоматического дозвона до абонентов, которая помогает сэкономить время, затрачиваемого на набор номера и соединение и система тотальной записи переговоров, которая позволяла тщательно контролировать качество работы операторов.
Для того чтобы получить полную информацию о 20 тысячах компаний, операторы обработали более 90 тысяч звонков. Часть информации устарела, по данным телефонам находились другие организации. В иных случаях генеральный директор выполнял также функции бухгалтера, что противоречило заданным условиям – эти должности не должны совмещаться. В среднем на один полностью актуализованный контакт, отвечавший условиям договора приходилось 4-5 звонков в разные компании. | | |
|
CCW: Каковы направления дальнейшего развития Вашего call-центра?
DS: Эволюционное развитие, но о конкретных планах я, с Вашего позволения, умолчу.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
