CALL-ЦЕНТРЫ: "НАДОМНИКИ" РАБОТАЮТ ЭФФЕКТИВНЕЕ
В то время, как большинство американских компаний переводят обслуживание своих call-центров за океан, некоторые, напротив, предпочитают строить работу операторов у себя дома - в буквальном смысле этого слова. По данным недавнего исследования, проведенного Booz Allen Hamilton, структура с использованием надомных операторов оказывается не только дешевле, чем традиционные аутсорсинговые схемы, но и в среднем надомный оператор на 25% более продуктивно работает, чем операторы, находящиеся в офисе за границей.
| | |
|
| Оказалось, что 80% использующих труд надомных операторов компаний довольны результатами их работы, и 22% компаний, не использующих такую схему, планируют испробовать ее в течение двух ближайших лет. Фирмы, использующие надомную схему работы операторов, снижают свои расходы (а, соответственно, и расходы своих клиентов) за счет отказа от использования полноценного большого колл-центра и за счет того, что могут позволить себе платить своим операторам гораздо меньше, чем потребуется для оплаты труда операторов офисных.
| | |
|
| Например, в США не хватает младшего медперсонала. Клиенты компании Intellicare - врачи, больницы, оздоровительные центры - нуждаются в таком персонале, но не хотят повышать зарплату. Соответственно, менеджерам компании пришлось задаться вопросом, как удержать младший медперсонал на работе, не поднимая их зарплату до рыночных требований. В результате было принято решение предоставить таким сотрудницам возможность рабочее время, связанное с проведением телефонных опросов, проводить дома. Для такой работы подбирался соответствующий сегмент персонала - женщины от 35 до 55, матери семейств, с удовольствием готовые поступиться деньгами ради того, чтобы проводить больше времени со своей семьей.
| | |
|
| Однако преимущества, получаемые компаниями при надомной схеме работы, не ограничиваются снижением расходов. Люди, работающие дома, являются, по словам экспертов, "более довольными и более продуктивными сотрудниками". Когда задачей операторов является осуществление продаж, выясняется, что надомные операторы гораздо лучше справляются с более сложными продажами. | | |
|
| К тому же надомные работники являются более лояльными сотрудниками. По данным исследования Booz Allen, среднегодовая текучесть кадров среди надомных операторов составляет около 10 процентов, в то время, как в целом по индустрии этот показатель превышает 50%.
| | |
|
| С другой стороны, контакт-центры, использующие надомную схему работы, признают, что, если брать только по ценовой показатель, то они не в силах конкурировать только с фирмами, имеющими оффшорные колл-центры в странах, где множество народа готовы работать за мизерную зарплату. Так, в Индии, например, количество сотрудников, занятых в индустрии контакт-центров, за последние 5 лет увеличилось с 3 000 до 115 000. Но кроме цены, уверяют исследователи, есть еще такой показатель, как качество обслуживания клиентов. "Вряд ли застрявший в снегу на своем автомобиле VIP-клиент будет счастлив пообщаться с оператором, сидящим под пальмой в Индии".
| | |
|
| Скорее всего, компаниям следует сочетать оба метода работы - делают вывод исследователи. Для обработки более простых и стандартных звонков вполне можно использовать оффшорный труд; для более сложной работы оптимальнее, наверное, все-таки привлекать надомных работников.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
