Материал подготовлен по данным white paper сайта call-center.net.
В нем перечислены виды должностных позиций, существующие в традиционном call центре, и описаны обязанности специалистов и требования к опыту их работы. В список не включены позиции, занимаемые отраслевыми специалистами, такие как, например, врач, принимающий жалобы больных на здоровье. В каждом call центре, как правило, есть подобные "профильные" специалисты. | | |
|
Вот список должностных позиций:
- Оператор, иначе представитель службы работы с клиентами (Customer service representative)
- Супервизор или руководитель группы операторов (Supervisor or team leader)
- Менеджер по обучению (Training manager)
- Преподаватель (Training delivery)
- Организатор обучения (Training development)
- Планировщик работы персонала (Workforce scheduler)
- Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team member )
- Бизнес-аналитик (Business analyst (reporting and financials)
- Специалист по организации процессов (Process specialist )
- Менеджер по персоналу (Human resource (hiring and recruiting)
- ИТ специалист (Information technology )
- Управляющий или директор (Call center manager or director)
| | |
|
Должность: Оператор – представитель службы работы с клиентами (Customer service representative)
Обязанности:прямое взаимодействие с клиентами: входящие и исходящие телефонные звонки, переписка по электронной почте, чат, факсы, компьютерная обработка данных
Навыки: опыт в области обслуживания клиентов, коммуникабельность (приятный голос, правильное произношение и культурная речь), умение слушать, компьютерная грамотность, умение работать с людьми, способность выполнять много разных задач, способность разрешать конфликты, владение этикетом общения по телефону, знания технологии продаж – необходимо в call центрах, ориентированных на продажи.
Опыт: иногда приветсвуется опыт работы в call центрах или сервисных службах, обычно: эта должность – стартовая позиция.
| | |
|
Должность: Старший группы операторов (Supervisor)
Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти), помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников, помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной стратегии call центра.
Навыки: склонность к управлению, качества лидера, умение анализировать, обучать, стремление к профессиональному развитию, умение выслушать.
Опыт: опыт работы в call центре или преподавательский опыт
| | |
|
Должность: Менеджер по обучению (Training manager)
Обязанности: управление процессом обучения и преподавания, включая разработку обучающих программ, разработка программ треннинга и их реализация; формирования групп для проведения треннингов, подбор или приглашение инструкторов; заключение договоров со сторонними организациями, проводящими трениннги и обучение; разработка долгосрочной стратегии обучения; разработа методов оценки результатов обучения; организация обучение преподавателей и инструкторов; организация приобретения необходимого оборудования учебных классов.
Навыки: преподавание, составление обучающих программ, умение управлять, лидерские качества, коммуникабельность, стремление к профессиональному развитию.
Опыт: опыт в обучение и преподавании, опыт работы в call центре
| | |
|
Должность: Преподаватель (Training delivery)
Обязанности: обучение операторов, анализ результатов обучения, помощь в составлении обучающих программ, логическая координация обучающих курсов.
Навыки: преподавание, оммуникабельность, умение выступать перед аудиторий, знание людей, отзывчивость, знание методик обучения взрослых.
Опыт: преподавание, опыт преподавания в call центрах
| | |
|
Должность: Организатор обучения (Training development)
Обязанности: оценка необходимости обучения персонала, составление программ обучения, организация учебных классов, подготовка учебных материалов, анализ эффективности обучения, формулировка требований к дополнительным обучающим программам, ориентированным на устранение недостатка знаний и умений персонала.
Навыки: составление обучающих программ, коммуникабельность, понимание процессов обучения взрослых, знание методик преподавания и методик использования альтернативных источников образования, таких как WEB, видео и обучение с помощью компьютерных программ.
Опыт: опыт преподавания и обучения, опыт работы в call центре, опыт работы в области составления программ обучения
| | |
|
Должность: Планировщик работы персонала (Workforce scheduler)
Обязанности: прогнозирование объемов звонков и планирование необходимого числа персонала; составление графика работы персонала в зависимости от нагрузки на call центр по дням недели и времени суток; формирование требований к вновь нанимаемому персоналу; анализ тенденций деятельности call центра; формирование оперативных графиков работы, учет отсутвующих и заболевших, учет пиков роста объемов вызовов.
Навыки: знание и применение в работе специализированного программного обеспечения для составления графиков работы и моделей использования персонала; сбор информации о тенденциях развития call центра, знание MS Office; коммуникабельность, умение выступать перед аудиторией.
Опыт: обычно требуется опыт работы в call центре и управлении call центром
| | |
|
Должность: Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team)
Обязанности: Мониторинг контактов операторов с целью контроля качества обслуживания клиентов, контроль правильности исполнения операторами регламентных процедур, опрос клиентов с целью анализа качества работы операторов, подготовка предложений по обучению операторов, формирование предложений по предметам для обучения, формирование состава обучающихся.
Навыки: Умение слушать, объективность, коммуникационные способности, склонность к анализу, умение документировать действия.
Опыт: работа в call центре оператором или супервизором
| | |
|
Должность: Бизнес-аналитик (Business analyst)
Обязанности: управление деятельностью call центра в целом, финансовый анализ, включая анализ информации, анализ тенденций, подготовка предложений по стратегическому развитию, анализ и обоснование выбора наиболее перспективных направлений развития, подготовка исходных данных для управленческого персонала высшего звена.
Навыки: умение анализировать и обобщать, умение готовить презентационные материалы с использованием современных технологий, владение специализированными компьютерными программами, коммуникационные навыки, умение выступать перед аудиторией, умение вырабатывать стратегии.
Опыт: работа в call центре на руководящих позициях или опыт работы в консалтинге.
| | |
|
Должность: Специалист по организации процесса (Process specialist)
Обязанности: Документирование, оценка и улучшение процессов взаимодействия в call центре; применение методик, обеспечивающих непрерывное улучшение качества деятельности call центра; анализ степени удовлетворенности клиентов, разработка и реализация решений по улучшению степени удовлетворенности клиентов; инициирование стратегических проектов и участие в их управлении, в том числе и работа с группами сотрудников call центра.
Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей).
Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.
| | |
|
Должность: Менеджер по персоналу (Human Resource)
Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью, включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование, составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала.
Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми, знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.
Опыт: образование или опыт работы в области управления персоналам, опыт работы в call центре.
| | |
|
Должность: Специалист по информационным технологиям (IT Manager)
Обязанности: от поддержки аппаратуры до сопровождения специализированного программного обеспечения, разработки необходимых программ, решения проблем системной интеграции; системное администрирование, сопровождение локальной сети; модификации настроек системы; резервное копирование; техническая поддержка компьютеров и телефонов.
Навыки: знание аппратного и программного обеспечения, программирование, администрирование сети, коммуникационные навыки, умение общаться с персоналом.
Опыт: соответсвующее базовое образование и дополнительное обучение в области ИТ; знания в области call центров, опыт работы в данной области приветствуется.
| | |
|
Должность: Управляющий или директор call центра (Call center manager or director)
Обязанности: управление оперативной деятельностью call центра, включая упралвение финансовым бюджетом, управление коммуникациями, обучение и треннингом супервизоров и менеджеров; стратегическое планирование деятельности call центра; формирование оперативных целей и контроль их исполнения; мониторинг деятельности call центра и формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельнотси во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
управление взаимодействием сотрудников call центра; управление всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
Навыки: управленческие данные, лидерство, коммуникабельность, преподавательские способности, умение создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, знания и опыт в области стратегического планирования, финансового анализа и бюджетирования.
Опыт: большой опыт работы в call центрах, преподавательский и управленческий опыт.
| | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
