Барышни у современного телефона
Внешние контакт-центры на службе авиакомпаний
Алексей СИНИЦКИЙ
"Авиатранспортное обозрение", апрель 2005. | | |
|
| Растущая конкуренция заставляет
авиакомпании задуматься об укреплении лояльности пассажиров, то есть о мерах, благодаря которым пассажир даже при наличии широкого выбора предпочитал бы летать рейсами "своей" компании. Одной из таких мер может стать создание контакт-центра, способного по телефону оперативно предоставлять информацию о вылетах, прилетах, задержках, наличии свободных мест, а также осуществлять
необходимые действия по бронированию, подтверждению вылета и т. д.
Организация такого центра собственными силами — задача, авиакомпаниям не свойственная. Впрочем, сейчас подобную услугу можно заказать у сторонней фирмы, оператора связи, — однако создание контакт-центра для авиакомпании имеет свою специфику. | | |
|
| В принципе, контакт-центры (их еще называют call-центрами) — явление не новое даже для российского бизнеса. В России первые специализированные центры обслуживания телефонных вызовов начали появляться ближе к концу 90-х гг. прошлого века. А прототипом всей этой ветви IT-технологий послужил телефонный центр авиакомпании Pan American, созданный в 1956 г.
Данный факт еще раз свидетельствует о том, что именно в отрасли авиаперевозок контакт-центры особенно востребованы. | | |
|
| Современный call-центр в общем виде представляет собой систему распределения и обработки телефонных звонков,
интегрированную с компьютерными базами данных и обеспечивающую работу определенного числа операторов. То
есть для создания центра требуется телекоммуникационная и вычислительная инфраструктура, программное обеспечение, задающее алгоритмы работы, и, собственно, сами операторы — барышни у телефона. | | |
|
| Поскольку создание и поддержка контакт-центра — дело весьма специфическое, все более распространенным становится заказ этой услуги у стороннего провайдера. В мире насчитываются уже десятки тысяч подобных организаций, а в России их пока менее десяти.
Как правило, это более или менее крупные телекоммуникационные компании. | | |
|
| Если контакт-центр работает по относительно простому алгоритму (например, горячая линия), то провайдер услуги может предоставить ее целиком, включая и собственный персонал операторов. | | |
|
| Но у авиакомпаний свои специфические требования. Так, центру надо манипулировать территориально распределенной информацией — данные, допустим, о задержках рейсов должны оперативно поступать из разных городов и предоставляться абонентам. Необходимость бронирования авиаперевозок, в
том числе и по сложным, многосегментным маршрутам, также требует определенного уровня квалификации операторов. Еще одно очень важное требование, которое непросто реализовать, — масштабируемость контакт-центра, как сезонная (летом больше пассажиров, следовательно больше и вопросов по телефону), так и спорадическая, на случай,
скажем, неожиданных погодных неурядиц. Плохо масштабируемый центр либо будет избыточен большую часть времени, что ведет к лишним расходам, либо "захлебнется" в звонках, например, после сильного снегопада. | | |
|
| Приведенные требования сильно ограничивают список провайдеров, предпочтительных для авиакомпаний, — им
нужна разветвленная сеть, обеспечивающая надежную связь. Не претендуя на полноту перечисления, в России среди таких компаний можно упомянуть оператора дальней связи "Ростелеком" и холдинг Golden Telecom (на долю кото-
рого приходится 20–25% российских контакт-центров). Кроме того, в декабре прошлого года с подобной услугой на рынок вышел глобальный оператор связи Equant, имеющий в России и СНГ 20 региональных центров. | | |
|
| Как сообщил корреспонденту АТО менеджер по продуктам компании Equant Альберт Ефимов, несмотря на столь короткий срок договор с этим оператором связи уже подписали две авиакомпании, еще несколько — "на подходе".
Свои названия авиаперевозчики предпочитают не афишировать — по причинам, которые станут понятны чуть позже. Компания, по мнению ее представителей, имеет неплохие перспективы в
данном секторе, поскольку мировой поставщик прикладных информационных услуг для авиакомпаний — SITA — предоставляет доступ к своим сервисам на базе территориально распределенной сети передачи данных Equant. | | |
|
| По мнению г-на Ефимова, наиболее
востребованным среди авиаперевозчиков вариантом построения внешнего контакт-центра является схема, когда
провайдер сдает авиакомпании в аренду свою инфраструктуру связи и мощности специализированной интеллектуальной платформы, обеспечивая сопровождение задачи заказчика. Операторов же перевозчики предпочитают собственных. Причина в том, что многие авиакомпании уже имеют свои телефонные информационные службы, правда, работающие "по старинке". А
новая технология позволит количественно оценить эффективность работы барышни у телефона — от учета числа
принятых звонков до полной записи всех переговоров. Это позволяет понять, что клиенту нравится, что не нравится, и организовать службу поддержки наиболее оптимальным способом — то есть в конечном итоге повысить лояльность клиента авиакомпании. | | |
|
| Более того, поскольку стоимость пересылки сигнала, как правило, в 5–10 раз ниже стоимости его обработки, ни-
что не мешает авиакомпании разместить своих операторов на удаленных от сервера, расположенного в Москве, рабочих местах, допустим, в Новосибирске. При этом информация о поступающем вызове от абонента — набрал ли он федеральный номер серии 800 или местный городской номер контакт-центра — уйдет по каналам связи Equant в Москву, там будет обработана, а сам звонок перенаправлен в соответствии с
заданным сценарием обслуживания и текущей нагрузкой на операторов. Поскольку абоненту важно получить ответ
на свой запрос, а технологические детали обработки вызова ему совершенно безразличны, то и авиакомпании логично рекламировать контакт-центр как свой собственный, не вдаваясь в подробности относительно его устройства.
А Equant, выступая в качестве провайдера по созданию и поддержке инфраструктуры контакт-центра, скромно получает деньги за свои услуги. | | |
|
Разовый платеж за организацию удаленного рабочего места составляет до 300 долл., абонентская плата — около 200 долл. в месяц (разумеется, это цены сугубо ориентировочные, реальные же зависят от многих факторов и определяются в ходе переговоров с заказчиком).
Надо отметить, что при организации собственного контакт-центра, со своей системой обработки вызовов, интерактивным речевым автоответчиком, системой записи разговоров, серверами и программным обеспечением, одно рабочее
место обойдется в 3–6 тыс. долл. Это примерно соответствует величине арендной платы за 1–2 года. Однако, возражает Альберт Ефимов, вариант с арендованными мощностями позволяет решить проблему масштабируемости.
Дело в том, что упомянутая стоимость рабочего места в 3–6
тыс. долл. получается тогда, когда контакт-центр имеет разумные размеры — скажем, на 20–30 рабочих мест. Строить собственный контакт-центр под трех-четырех операторов экономически бессмысленно. В то же время вариант с арендой позволяет начать с одного оператора, отладить на нем все сценарии и алгоритмы взаимодействия с абонентами и только потом взять других операторов. При этом в летний сезон можно использовать десять операторов, а в зимний — пять, то
есть менять мощность центра в зависимости от потребности. | | |
|
Масштабируемость на случай спорадических пиковых нагрузок достигается за счет технологии построения современного контакт-центра. Самое страшное событие с точки зрения службы телефонной поддержки — когда абонент, не дождавшись ответа, повесил трубку.
Мнение о компании у него останется соответствующее. Длинные гудки, фраза "Ждите, пожалуйста, ответа" и даже легкая музыка — не лучший способ занять внимание абонента. | | |
|
| Иное дело — система интерактивного речевого автоответчика. За то время, пока абонент разбирается, какой пункт
меню ему выбрать и какую кнопку нажать, оператор успеет закончить обработку предыдущего вызова и перейти к этому. Кроме того, поток звонков резко возрастает в случае, например, задержки рейсов по погодным условиям. Закладывать мощности центра под экстремальные ситуации — слишком расточительно. Однако большинству абонентов связь с оператором и не требуется: сведения о том, как переносятся рейсы, может озвучить речевой автоответчик, который оперативно перестраивается под текущую информацию. | | |
|
| Разумеется, нельзя утверждать, что описанная схема построения контакт-центра идеальна для любой авиакомпании. Нужна ли современная и эффективная телефонная служба, как построить технологию обработки вызовов, кого выбрать в провайдеры — все эти вопросы каждый авиаперевозчик решает самостоятельно, благо диапазон выбора достаточно широк. | | |
|
| Но очевидно, что чем больше пассажиров перевозит авиакомпания, тем большему числу людей она должна оперативно предоставлять информацию о своей деятельности, а обостряющаяся конкурентная борьба рано или поздно сделает вопрос об организации контакт-центра актуальным. | | |
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
