|
 |
Аналитика- Статья, опубликованные в различных журналах - Массовое обслуживание не терпит резких движений, 2005, №11, Connect |
 |
Массовое обслуживание не терпит резких движений
ИНТЕРВЬЮ С НИКОЛАЕМ САВЛУКОВЫМ, ЗАМЕСТИТЕЛЕМ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ОАО МГТС И ДМИТРИЕМ СТОЛЯРОМ, ДИРЕКТОРОМ ПО ПРОДАЖАМ FRONTRANGE SOLUTIONS
Опубликовано в журнале "Connect! Мир мвязи", №11, 2005. | | |
|
| МГТС – одна из крупнейших в России и в Европе операторов местной проводной связи. В 2004 г. абонентская база
МГТС расширилась до 4,2 млн номеров – на 100 жителей
столицы приходится более 49 телефонов. В настоящее вре
мя доля компании на московском рынке фиксированной
связи составляет около 77,2%. | | |
|
| В этом году МГТС внедрила решение
компании FrontRange Solutions –
программно-аппаратный комплекс –
Автоматический оператор "09". О ходе
реализации проекта нам и рассказали
представители компаний-участниц | | |
|
Почему именно сейчас возникла необходимость внедрения
новой автоматической справочной службы?
Николай Савлуков: Во-первых, МГТС, как предприятие, в
котором контрольный пакет принадлежит частным акционерам,
нацелено прежде всего на получение дохода. Сейчас мы продвигаем услуги аутсорсинговых call-
центров и, естественно, рассчитываем на уже подготовленных
нами операторов. | | |
|
| В бесплатной Службе "09" на
сегодняшний день работают около 200 человек, нагрузка у них
достаточно большая – обрабатывается порядка 80 тыс. вызовов
ежедневно. Качество работы
Службы «09» постоянно проверяется по таким параметрам, как
процент отказов и скорость ответа. Эти показатели жестко лимитированы, поэтому просто перевести операторов в службу аутсорсинга не представляется возможным. | | |
|
| Во-вторых, мы постоянно получали критические замечания по
поводу работы автоматического
информатора, который функционировал в нерабочее время операторов Службы "09" – с 21.00 до
08.00, а также в выходные и праздничные дни. Автоинформатором зачитывался список из 20 телефонов экстренных служб, и абоненты, чтобы узнать нужный номер,
были вынуждены прослушивать
всю запись, а это около 4 минут.
Возникла необходимость внедрения системы, которая сможет
заменить ночной информатор, существенно расширив перечень
предоставляемой информации и улучшив качество сервиса, а в перспективе даст нам возможность перепрофилировать операторов на услуги аутсорсинга. С 1 июля вместо ночного автоинформатора был запущен сервис – Автоматический оператор «09» на основе решения компании FrontRange Solutions. | | |
|
| С помощью этой системы
пользователи могут получить
информацию о более чем 2 тыс.
социально значимых организаций – медицинских учреждениях,
аварийных службах, транспортных предприятиях, городских органах власти и др. Была проведена специальная выборка из базы данных, и этот перечень будет
расширяться. Мы планируем сначала полностью "откатать" систему, выявить возможные проблемы и лишь после этого запускать ее в дневном режиме. Массовое обслуживание не терпит резких движений, поэтому столь масштабные изменения при работе с потребителями должны происходить постепенно. | | |
|
Почему было выбрано именно решение компании FrontRange Solutions?
Николай Савлуков: Мы рассматривали несколько вариантов решений от разных производителей. Но только у компании FrontRange Solutions был на тот
момент опыт реального внедрения подобной системы в Калужском филиале "ЦентрТелеком". В связи с этим мы и сделали свой выбор. | | |
|
Расскажите, пожалуйста,
подробнее об Автоматической службе "09".
Дмитрий Столяр: Мы предложили МГТС вариант построения
системы, базирующейся на IP-телефонии, так как она экономична и обладает достаточно гибкими
возможностями настройки.
Оценив поставленную задачу, мы поняли, что организовать доступ ко всей информации, которая должна содержаться в структуре меню, «традиционным способом»,
т. е. с применением тонового донабора, просто невозможно.
Было предложено решение, в котором
используется технология распознавания русской речи и воспроизведения динамически меняющейся
текстовой информации на русском языке, что позволило создать
систему предоставления автоматической справки наиболее естественным для абонентов способом –
по словесному запросу. Такая система позволяет добиваться качества распознавания речи на 95%. | | |
|
| Наши коллеги из МГТС предложили необычный для нас вариант решения этой проблемы – использовать для системы распознавания речи обычные персональные компьютеры, установленные на рабочих местах операторов Службы "009". На сегодняшний день система использует
14 компьютеров. В дневное время за ними работают операторы, а с
21.00 до 08.00 они используются
для нужд автоматической справочной службы. Такое построение системы позволило уменьшить ее начальную стоимость и сократить затраты на последующее обслуживание, потому что
наращивание мощности, которое
потребуется при плановом возрастании нагрузки, можно провести достаточно быстро. | | |
|
| Во всех отношениях это уникальный проект. Сегодня это самая крупная реализация систем
распознавания речи у нас в стране,
она включает словарь объемом в 5
тыс. слов. Например, в Калужском
филиале "ЦентрТелеком" заказчики ограничились 50 словами. | | |
|
В какие сроки был реализован проект?
Дмитрий Столяр: Для столь
масштабного проекта реализация
была проведена в кратчайшие
сроки. Мы начали работу в марте,
а 1 июля система уже была запущена в эксплуатацию. Хочется
отметить квалифицированную
работу наших коллег из МГТС –
информация, подобранная на основе статистического анализа –
что именно спрашивают люди,
когда обращаются к операторам,
– была четко структурирована, и
нам потребовался минимум времени, чтобы записать ее и произвести настройку системы. | | |
|
В каких еще областях это решение может быть применимо?
Дмитрий Столяр: Больше всего подобные системы востребованы полугосударственными и частными операторами связи. Они являются нашими основными привилегированными клиентами.
Компания FrontRange Solutions
предлагает не только базовые сервисы IVR, основная ставка делается на дополнительные решения,
которые повышают ценность этих сервисов и их привлекательность в глазах абонентов. Мы пропагандируем и внедряем системы распознавания речи в России с 2002 г. Именно они позволяют расширять доступность услуг
для всех категорий населения, создавать дополнительные платные сервисы и повышать прибыльность компании. | | |
|
Вы можете оценить эффективность проекта на сегодняшний день?
Николай Савлуков: На мой
взгляд, простые справочные
службы должны работать именно в таком режиме. Нас полностью удовлетворяет работа системы, жалоб на распознавание
речи нет, длительность обращений сократилась до 1,5 – 2 минут. К тому же, когда вы не просто пассивно слушаете, а участвуете в процессе, время, проведенное на линии, уже не имеет особого значения. | | |
|
| Следует отметить, что многие
наши абоненты до сих пор пользуются телефонами с дисковыми
номеронабирателями. С помощью системы распознавания речи они получают такую же возможность пользоваться сервисом, как и владельцы телефонов с тоновым набором. | | |
|
| Пока мы не видим серьезных
недостатков в системе. Радует, что
все получилось и автоматическая
справочная служба имеет возможности дальнейшего расширения. Например, сейчас русский
язык базовый, но можно предоставлять информацию и на других
языках. Если это будет нужно городу в момент проведения, например, Олимпиады, наши гости
не останутся без информационной поддержки – в системе есть
функция дополнительного подключения до 40 языков. | | |
|
| Возможно, сейчас люди еще
не привыкли пользоваться услугами автоматизированной информационной службы. Но в
перспективе сервисы, подразумевающие общение абонента с
живым оператором, станут самыми дорогими. Например, в
платной Службе "009" упор делается на сервис – клиент может
не только узнать нужный телефонный номер, но и заказать
такси или забронировать билеты, в таком случае присутствие
на линии оператора просто необходимо. | | |
|
| Технология, внедренная сегодня на Службе "09" является
комфортной и экономичной.
Пользователь, управляя своим
вызовом, получает необходимую
информацию, а мы экономим
ресурсы и можем перепрофилировать операторов на другие
задачи. | | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
