|
 |
|
|
|
|
 |
Качество телефонного сервиса в ведущих банках Украины
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills во главе с Экспертным Советом по вопросам деятельности отрасли колл-центров завершили исследование качества телефонного обслуживания ведущих банков Украины. Для исследования были отобраны 25 крупнейших представителей банковской сферы. | | |
|
Отчеты для Microsoft Lync
На конференции Microsoft Tech•Ed Бари Муртазин, Руководитель департамента программных решений БЕЛТЕЛ представил доклад на тему "Построение контакт-центров на платформе Microsoft". | | |
|
Общее исследование рынка контактных центров Украины. Тенденции и прогнозы
С середины июля по начало сентября 2011 года ВАКЦ проводил анкетирование среди участников рынка контактных центров Украины. Целью исследования было показать единую картину рынка КЦ Украины. ВАКЦ благодарит все компании, принявшие участие в данном исследовании и надеется, что данная информация будет способствовать развитию рынка КЦ Украины. | | |
|
Рост популярности операторов на дому
Преимущества использования труда домашних операторов не ограничиваются лишь сокращением расходов. Даже при наличии определенных сложностей с точки зрения управления персоналом, привлечение надомных операторов может принести немало выгод.
Компания Altitude Software приводит 11 аргументов в пользу операторов на дому. null | | |
|
Как сохранить штат операторов и повысить эффективность его работы
Call-центры возвращаются в Великобританию, и это один из ключевых элементов роста экономики. Найти и удержать хороший персонал – это то, что отличает успех от поражения. Показатели текучки персонала в отрасли call-центров все еще наихудшие.
Как сохранить штат операторов и повысить эффективность его работы? Ответ на этот вопрос вы найдете, прочитав эту статью. | | |
|
70% объемов рынка аутсорсинговых КЦ делают всего семь компаний
Украинская Ассоциация ДиректМаркетинга (УАДМ) и Клуб руководителей колл-центров HotSkills завершили полугодичное исследование рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины. Исследование такого рода проводится в Украине в первый раз. Несмотря на всю закрытость компаний и сложность в получении информации, разработанная методика позволила не только глубже понять процессы, происходящие в отрасли, но и узнать, что эта отрасль представляет себя в финансовых показателях. | | |
|
Исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины
Исследование проведено Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ) и является первым глубоким бенчмаркинговым исследованием контактных центров страховых компаний Украины. | | |
|
Компания Gartner представила очередной "Магический квадрат", посвященный поставщикам решений для Web Customer Service
Магический квадрат 2010 года от Gartner показывает, что рынок находится на стадии созревания, игроки борятся за места под солнцем, в то время как имеющиеся предложения решений для Web Customer Service являются пока неполными. В ближайшие пять лет именно эти решения будут влиять на поведение покупателей контакт-центров для обслуживания клиентов. | | |
|
Специфика банковской отрасли в исследовании рынка контактных центров Украины
В июне 2010г Всеукраинская Ассоциация контактных центров (ВАКЦ) провела первое общее бенчмаркинговое исследование рынка контактных центров Украины с целью оценить существующее положение дел в отрасли и перспективы ее развития. Сфера исследования охватила и КЦ банковских структур. В данной статье мы хотели бы обратить внимание именно на этот сектор, поскольку в отрасли КЦ он является одним из лидирующих. | | |
|
Специфика телекоммуникационной отрасли в исследовании рынка контактных центров Украины
Первые контактные центры в Украине начали внедряться около 15 лет назад в работе первых мобильных операторов в работе первых мобильных операторов как неотъемлемая часть массового телекоммуникационного бизнеса. Такие бренды, как UMC и "Киевстар" при построении своих in-house call-центров использовали современные технологии и методики, что положительно влияло на развитие отрасли в целом. Сейчас, когда в Украине контакт-центры успешно работают в десятках различных отраслей, контакт-центры телекоммуникационных компаний по-прежнему остаются крупнейшими в отрасли. | | |
|
Использование сценариев в Call центрах
Результаты опроса показывают, что 70% call центров используют сценарии в работе операторов, 11% использовали в прошлом, а 19% не пользуются сценариями вообще. Однако, даже если вы не используете сценарии, при прослушивании звонков вы возможно замечаете, что большинство из них следует по определенному пути.
| | |
|
Некоторые способы управления отсутствием операторов на рабочем месте
Отсутствие операторов на рабочем месте – это большая проблема отрасли call центров. Особенно актуальна эта проблема бывает по утрам в понедельник. В некоторых call центрах до 10% сотрудников отсутствует в любой момент времени. В статье собрано 10 способов, чтобы помочь менеджерам справляться этой проблемой… | | |
|
В операторы пойду - пусть меня научат
На первый взгляд работа оператора call-центра сложная, нервная, монотонная и к тому же не очень хорошо оплачивается. А если речь идет о контакт-центре крупного успешного банка, то ко всему вышеперечисленному добавляется нешуточная ответственность. Тем не менее, спрос на место оператора центра обработки вызовов в банках довольно серьезный. Разобраться в том, чем привлекает соискателей такая работа, а также из чего она состоит, нам помог Альфа-Банк. | | |
|
Уникальный по масштабу и значимости проект - call-центр "Теле-Курс"
Созданный при поддержке Правительства Москвы современный call-центр "Теле-курс" был спроектирован и построен для того, чтобы создать комфортную рабочую среду, в которойслабовидящие и незрячие сотрудники смогли бы максимально эффективно решать задачи телефонногообслуживания клиентов.
| | |
|
Сдвиг парадигмы: как превратить информационную линию в линию продаж
Аутсорсинговый call-центр CONTACTIS был создан в 2003 году. Одно из самых интересных и развивающихся направлений деятельности аутсорсинга call-центра - это контакт-центр компании, функционирующий как выделенная группа операторов на площадке аутсорсера. Об истории одного такого проекта, трансформации, которую он пережил в процессе своего развития, и выводах, которые сделала из этого компания, рассказал генеральный директор и управляющий партнер аутсорсингового call-центра CONTACTIS Денис Любивый на конференции "Живые кейсы колл-центр и CRM решений", прошедшей 27-28 мая 2009 года в рамках Международного бизнес-форума "Дни Директ Маркетинга в Украине-2009". | | |
|
Руководители контакт-центров делятся опытом
Какие технологии руководители контакт-центров считают наиболее полезными? Какие ошибки совершали в профессиональной деятельности? Что могли бы посоветовать своим коллегам, что еще хотят сделать и почему не спят ночами? С такими вопросами мы обратились к руководителям контакт-центров и благодарны тем, кто смог выделить время в напряженном графике работы и ответить на наши вопросы. | | |
|
Исследование качества работы информационно-справочных служб банков республики Беларусь
Консалтинговая компания Финист приняла участие в исследовании информационно-справочных служб белорусских банков, которое проводилось сall-центром "Финансовый партнер" (Беларусь) при поддержке Adelina Call Center (Украина). За основу была взята методика Финист, используемая на протяжении последних лет для мониторинга на российском рынке | | |
|
Как улучшить процесс мониторинга качества звонков
Полезные советы по мониторингу качества звонков. Оригинал статьи опубликован на CallCenterHelper, а русскоязычная версия подготовлена компанией Apex Berg. | | |
|
Что ждет СRМ в 2009 году?
Несмотря на кризис, украинский СRМ-pынок продолжает развиваться.
Впрочем, мнения экспертов относительно тeндeнций нa pынкe СRМ-технологий в 2009 году разделились. Очевидным является лишь то, что новая экономическая ситуация внесет существенные коррективы в развитие отрасли. | | |
|
Искусство продаж в call-центрах
Статья зарубежных авторов Daniel Mahon и Ric Kosiba. Оригинал опубликован на сайте http://www.contactprofessional.com
Авторы рассуждают о том, как организовать успешные продажи силами операторов контакт-центра - от постановки задачи до мотивации операторов. | | |
|
Call-центры в вопросах и ответах
Ольга Берштейн, Тадиран Телеком; Игорь Тёмкин, консультант | | |
|
Организация телефонных служб крупнейших банков
Исследование проведено компанией "Финист" и call-центром "Горячие линии" в декабре 2007 года.
Исследования проводятся с периодичностью два раза в год, являясь независимым источником об организации работы телефонных служб финансовых компаний.
| | |
|
Персонализация контактов
Исследование Йона Энтона, профессора университета Purdue.
Целью исследования было выявить наиболее успешные примеры и методы персонализации в работе call-центров, оснащенных системами IVR. | | |
|
Call-центры не в силах защитить ваши данные от своих сотрудников
Все большее распространение в России call- и contact-центров, вызывает опасения как у отечественных, так и у зарубежных экспертов в области информационной безопасности. По их мнению, многие российские заказчики и поставщики таких решений не уделяют должного внимания защите информации, причем основная угроза ее безопасности исходит от недобросовестных сотрудников.
|  | |
|
Оффшорные call-центры появятся в России?
Источник: MarketingPro
"...Специальные исследования говорят о тенденции к снижению профессиональных знаний операторов call-центров, поэтому компаниям уже сейчас следует задуматься об оптимальном использовании и распределении кадров. В большой степени это относится к использованию "внутренних" и оффшорных сотрудников..."
| | |
|
Что больше всего не устраивает при обращении в call-центр
Исследовательская компания Citizen Advice Bureau провела опрос и выяснила, что люди, обращающиеся в call-центры и правительственных учреждений, и частных компаний, часто сталкиваются с широким спектром общих проблем: от доступа к услугам call-центра до получения обслуживания в процессе контакта...
Источник: ContactCentreWorld.com | | |
|
Call-центры: "надомники" работают эффективнее
На сайте MarketingPro опубликованы результаты исследования, утверждающие, что во многих случаях труд операторов, работающих не в call-центре, а на дому, более продуктивен... | | |
|
В России всего пять "живых" call-центров
О тенденциях и перспективах развития российского рынка аутсорсинговых call-центров в интервью CNews рассказал Павел Теплов, генеральный директор call-центра Fortax. | | |
|
Молодая компания желает познакомиться
На сайте E-xecutive опубликован бизнес-кейс call-центра IVOX. | | |
|
Последний шанс. Пейджинговые компании преобразуются в call-центры
"Умирающая услуга пейджинг возрождается в новом качестве. Уцелевшие пейджинговые компании постепенно превращаются в call-центры. Петербургский рынок услуг профессиональных телефонистов, по экспертным оценкам, заполнен не более чем на 20%".
Источник: Marketingpro | | |
|
"ВДРУГ РАЗДАЛСЯ ГРОМ НЕБЕСНЫЙ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА…"
Беседа о российском рынке телемаркетинговых и коммуникационных услуг. Участники беседы:
Павел Теплов – генеральный директор Call Центра FORTAX;
Григорий Шершнев - директор по развитию Агентства "Аккорд Пост"; Юлия Степанова – журналист-обозреватель.
| | |
|
Contact-центр – будущее сall-центра
Операторам нужны новые эффективные инструменты повышения прибыли
Дмитрий Ловчий, генеральный директор "Формула Телеком"
"В настоящее время операторы начали задумываться о том, как превратить обычный сall-центр в мощный инструмент генерирования прибыли. Как реализовать это на практике? Представьте себе автоответчик, который автоматически оказывает услугу по обработке большого количества телефонных звонков и контактов с абонентами для заключения новых сделок..." | | |
|
Размышления на тему оффшорных call-центров
Существует точка зрения, согласно которой, американцы испытывают некоторую неприязнь при общении с операторами оффшорного call-центра. И вот несколько примеров…
Перевод с англ. Автор: Joe Fleischer, опубликовано на www.commweb.com | | |
|
Планируем европейский call центр (208 К)
Аналитический материал Ireland Telecom. Посвещен анализу аспектов, актуальных при создания нового call-центра. | | |
|
Управление Call-центром – как по-советски исключить клиента из формулы оказания услуг
"Недавние исследования показывают, что степень удовлетворенности клиентов (customer satisfaction) продолжает уменьшаться. Call-центры в массовом представлении становятся связанными с долгими периодами ожидания ответа на телефонный звонок, и жалоб становится все больше и больше..."
С таких слов начинается статья Нильса Кьеллерупа, перевод которой разместили на своем сайте специалисты call-центра "Горячие линии". Как понятно уже из первых слов, автор поднимает проблему ухудшения обслуживания клиентов call-центрами. По его мнению, причина заключается в применении советского метода оценки эффективности работы, а именно - использовании количественных показателей, которые, на самом деле, не дают реальной оценки. Вместо этого автор предлагает отдать предпочтение аналитическим показателям.
| | |
|
|
|
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
